Warum Sie 90% Ihrer Kunden im Check-Out verlieren – 9 Tipps zur Optimierung

Der Check-Out Prozess ist die letzte „Hürde“, die ein User nehmen muss, um den Online-Kauf erfolgreich abzuschließen. Hier gilt es, den User an die Hand zu nehmen, Vertrauen und Sicherheit zu schaffen und ihm jederzeit die Kontrolle zu überlassen.Um so verheerender ist es, wenn nun weit über die Hälfte der Kunden den Kauf nicht abschließen. Wichtig für die Shop-Betreiber dabei ist, dass sie lernen, an welchen Stellen die Kunden abspringen.

Diese Schritte können Sie direkt und ohne großen Kostenaufwand einleiten.

1. Tracking, aber richtig

Richten Sie Messungen ein. An welcher Stelle brechen die User ab? Was haben diese zuletzt getan oder angeklickt? Wo kommen sie her? Sind es registrierte oder (mögliche) neue Kunden?

Die Informationen aus diesen Analysen helfen Ihnen, sofort an signifikanten Stellen nach den Ursachen zu suchen.

2. Gastbestellungen ermöglichen

Oft bieten Shops keine Möglichkeit der Bestellung als Gast an. Das Verlangen, einem möglichen Neukunden möglichst viele Informationen abzuverlangen, versperrt im gleichen Atemzug den Weg für diese, bequem eine Bestellung auszuführen.

Sie werden quasi gezwungen, persönliche Daten in einem fremden System zu speichern. In Zeiten sensibler Diskussionen über den Datenschutz werfen Sie Ihrem möglichen Kunden quasi die Tür direkt vor seiner Nase zu.

Bei der Bestellung über den Gast-Account haben Sie als Shop-Betreiber allerdings die Möglichkeit, sie bei Ihrem möglichen Neukunden zu profilieren.

Ist er zufrieden mit dem Ablauf der Bestellung und dem Erhalt der Ware, wird er diesen positiven Eindruck bestimmt bei der nächsten Bestellung im Hinterkopf behalten.

keine Gastbestellung, keine Formulargestaltung

keine Gastbestellung, per default gesetzte Checkboxen, keine Formulargestaltung - hohes Optimierungspotenzial

3. Wo ist der Fehler versteckt?

Ganz groß sind versteckte Fehlermeldungen. Diese sind wahlweise nicht deutlich kontrastiert, außerhalb des sichtbaren Bereiches versteckt oder schlecht formuliert. Platzieren Sie also die Fehlermeldungen dort, wo diese auch tatsächlich passieren. Bieten Sie konkrete Hilfestellungen an und vermeiden Sie Systemtexte à la „Achtung, dieses Feld muss ausgefüllt werden“.

4. Gestaltung ist nicht immer Geschmackssache

Es gibt ein paar Grundregeln, die Sie bei der Gestaltung berücksichtigen sollten. Oftmals sehen Formulare so aus, als hätte sie der Metzger von nebenan mit seiner Axt des Todes bearbeitet und frei Schnauze auf dem Bildschirm verteilt. Sie werden es nicht glauben, aber User bemerken es, wenn Sie sich keine Mühe um ihn machen. Stecken Sie ein wenig Arbeit in die ordentliche Gestaltung der Formulare, nutzen Sie Gestaltungsraster oder Type-Grids, bilden Sie dramaturgisch sinnvolle Abschnitte – und überlegen Sie, welche Daten Sie für die Kaufabwicklung tatsächlich benötigen.

unterschiedliche Schriftgrößen, nicht definierte Felder, unterschiedliche Längen.

Dieses Formular hat Optimierungspotenzial

5. Der User darf die Kontrolle gerne behalten

Newsletter sind was feines, auch die AGB sollte auf jeden Fall jeder Kunde akzeptieren. Oftmals sind diese Check-Boxen per Default aktiviert. Im schlimmsten Fall übersieht der User das und bekommt ab sofort E-Mails von Ihnen, die er seiner Meinung nach nicht bestellt hat. Das hinterlässt einen faden Beigeschmack.

Weisen Sie Ihre Kunden auf zusätzliche Angebote deutlich und transparent hin. Erklären Sie beispielsweise, welchen Zusatznutzen er bei dem Abo eines Newsletters haben kann. Und vergewissern Sie sich, dass Sie Ihren Kunden nicht bevormunden!

Bieten Sie dem Kunden an den entsprechenden Stellen immer die Möglichkeit an, den Inhalt des Warenkorbs zu ändern oder Adressangaben zu bearbeiten.

6. Session Time-Out

Der Warenkorb ist gefüllt, man wird abgelenkt und ist erst eine Stunde später wieder am Rechner. Achja, schnell noch die Bestellung von vorhin abschließen… Doch was passiert: „Sie haben keine Artikel mehr im Warenkorb.“, oder ähnliche Meldungen erwarten den Nutzer.

Für ihn bedeutet das im Klartext: „Hey, du warst einfach zu lange weg und wir haben keine Lust, so lange an der Kasse auf dich zu warten. Wir haben deinen Einkauf mal schnell wieder in die Regale geräumt, am besten du fängst noch mal ganz von vorne an.“

7. Transparenz der Kosten

Sowohl der Warenkorb als auch die letze Seite vor dem Abschicken der Bestellung sollten so klar wie möglich dargestellt sein. Wenn Sie Versandkosten erheben, machen Sie klar, wie hoch und welcher Abhängigkeit diese sich eventuell verändern. Wichtig dabei ist auch die Unterscheidung zwischen Transport- und Versandkosten – oder gar Gebühren, die der Kunde bei Erhalt der Sendung noch zahlen muss.

Bieten Sie in komplizierten Fällen am besten Hilfe per kostenloser Telefon-Hotline an, dann lernen Sie Ihre Kunden auch gleich persönlich kennen.

gute Darstellung der Versandkosten zzgl. Zuschlag

Gute Darstellung der Versandkosten zzgl. Zuschlag

8. Ablenkung an der falschen Stelle

Cross-Selling, bunte Teaser und unnötige Navigationen lenken die Sicht des Nutzers ab. Eigentlich hat Ihr Kunde sich entschieden, möchte doch nur bequem seine Daten hinterlassen und die Bestellung sauber abschicken. Belästigen Sie ihn nicht mit zusätzlichen Artikeln, die im schlechtesten Fall auch noch willkürlich angeboten werden. Nicht im Zusammenhang stehende Teaser oder gar die komplette Shop-Navigation im Check-Out bieten zusätzliche Inhalte, die den Kunden eher behindern, als ihm Transparenz und Klarheit beim Abschluss des Kaufs zu liefern.

9. Bestellung abgeschlossen.

Nun können Sie die Königsdisziplin einleiten: Kundenpflege nach dem Kauf. Eine einfache „Danke für ihren Einkauf“-Seite ist ja irgendwie funktional. Doch wie wäre es, wenn Sie hier richtig auffahren: Bieten Sie dem User an, dass er gerne jetzt noch ein Kundenkonto eröffnen kann. Erklären Sie ihm warum es Sinn macht und welche Vorteile es für ihn bringt.

Eine Bestellnummer und die Angabe, dass eine Bestätigung an eine E-Mail-Adresse unterwegs ist, ist selbstredend. Bieten Sie hier doch einen persönlichen Kontakt mit Foto an, falls der Kunde Fragen zu seiner Bestellung hat.

Alles, was Sie hier noch an Sicherheit und Transparenz anbieten, trägt dazu bei, dass der User das Gefühl hat, alles richtig gemacht zu haben. Das stärkt das Vertrauen in Ihren Shop und bleibt als positives Gefühl zurück.

Fazit.

Oft sind es nur Kleinigkeiten, die aus der Sicht der User jedoch konkrete Emotionen hervorrufen und direkt mit Bewertungsmustern verknüpft werden. Sie können diese kleinen Hebel gleich einsetzen und dafür sorgen, dass die negativen Einschätzungen von vornherein abgesetzt werden.

Jetzt gilt es nur noch, die Ware unversehrt und zeitnah zu liefern, damit der Kunde sich schnell an seiner Bestellung erfreuen kann. Ein gutes Retouren-Management sollten Sie ebenfalls schon in den Versand der Ware integrieren. Das gibt sogar noch bei Öffnen der Ware ein zusätzliches Vertrauenssignal an den Kunden, so dass er bestimmt bald wieder bei Ihnen kaufen wird.

Weitere wertvolle Tipps finden Sie ebenfalls hier in einem weiteren Artikel von Manuel Ressel:
> Kaufabbrüche im Check-Out verhindern

  • Teilen
  • Send to Kindle
  • http://www.konversionskraft.de/?p=6543
Ronald Grimminger Ronald Grimmiger beschäftigt er sich mit der Optimierung von digitalen Strategien. Dabei setzt er sich mit Modellen der Kommunikation, Neuromarketing und Konsumpsychologie sowie Verhaltensökonomie und deren Zusammenhang mit Automation von digitalem Marketing auseinander. Zudem ist er als Dozent für Onlinemarketing und Conversion Optimierung an der Hochschule Darmstadt (h_da) tätig.@RonGrimminger auf twitter /// xing /// linkedIn

Frage zum Artikel? Fragen Sie den Autor!


Please leave this field empty.

, , , ,

18 Reaktionen auf  “Warum Sie 90% Ihrer Kunden im Check-Out verlieren – 9 Tipps zur Optimierung”

Kommentare

  1. Tobias Faust Tobias Faust

    „Bieten Sie hier doch einen persönlichen Kontakt mit Foto an, falls der Kunde Fragen zu seiner Bestellung hat.“ … das ist eine sehr gute Idee! Vielen Dank!

  2. Rumen Petrov Rumen Petrov

    @Tobias: Das würde ich gerne bei den großen Versendern (Otto etc.) mal sehen.

  3. Ronald Grimminger Ronald Grimminger

    @Tobias: gerne.
    Wenn Anregungen oder Ideen im Raum stehen – immer her damit!

  4. Janina Janina

    Hallöchen!

    Toller Artikel. Wir versuchen auch den ganzen Prozess immer wieder so transparent und leichtgängig zu machen, wie es nur geht.
    Am Besten lässt man, nach der Optimierung des Check-Out-Prozesses, noch mal Bekannte / gute Freunde drüber schauen. Manchmal ist man als Shopbetreiber nämlich auch völlig blind für die eigene Seite 🙂

    Lg

    Janina

  5. Toby Toby

    Mich würde interessieren wie die Erfahrungen zwischen Single Page Checkout und einem Checkout ist der auf mehreren Seiten verteilt ist.

    Wir haben mal auf Wunsch des Kunden ein Single Page Checkout realisiert (ohne Bestätigungsseite, nur ein Button zum Bestellen) und waren über die erhöhte Anzahl der Bestellungen (gleicher Shop vorher/nachher) sichtlich überrascht.

  6. Mirko Mirko

    Erst einmal vielen Dank für den Artikel. Viele Dinge setzen wir schon unbewusst um. Allerdings eine Frage habe ich auch. Wir haben festgestellt, wenn man den Bestellprozess verkürzt, also Adressdaten eingeben, sowie Versand und Bezahlart auf eine Checkout Seite packt, das wesentlich weniger „Schwund“ ist.

    Auch haben wir bemerkt,dass hier auch Farben auf das Kaufverhalten anspringen.

  7. Ronald Grimminger Ronald Grimminger

    @Toby & @Mirko: Zielt ja im Grunde auf die gleiche Frage;-)

    Ob ein Single-Page-Checkout funktioniert hängt stark von der Zielgruppe ab. Für welche Branche haben Sie das jeweils eingesetzt?

  8. Dominik Dominik

    Ich will noch kurz darauf hinweisen: Wenn bei einem Newsletterabonnement die Checkbox schon vorher aktiviert ist, ist dies illegal.

  9. Ralph Ralph

    Ein Artikel, der in Kundengesprächen als Argument für bzw. gegen eine gewisse Umsetzung hilfreich sein kann.

    Aus eigenen Erfahrungen kann ich nur bestätigen, dass ich bei benutzerunfreundlichen Webseiten einen anderen Weg als das Internet suche um doch noch an das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung zu gelangen. Nachteilig sind der höhere Aufwand an Zeit auf beiden Seiten und damit einher geht der gewünschte Spareffekt mit der Website verloren.

  10. Seb Seb

    @Dominik: Gibt es dafür valide Quellen? Man liest nämlich vieles, und das ist oft nicht eindeutig…

    Btw: Impressum als Grafik ist auch nicht gerade die beste Wahl: http://www.shopbetreiber-blog.de/2011/02/24/abmahnung-impressum-grafik/

  11. Dominik Dominik

    @Seb
    Das weiß ich aus einem Vortrag von einem Rechtsanwalt. Welche Gesetzestexte dort zu tragen kamen, weiß ich aber mittlerweile leider nicht mehr.

  12. Gerstmayer Gerstmayer

    Danke für diese sehr informative und hilfreiche Zusammenstellung an Tipps. Gerade der Punkt mit den Gastbestellungen war für mich sehr hilfreich.

  13. Schorsch Schorsch

    Hallo, interessanter Artikel – ich bin darauf gestossen bei der Suche nach „Conversion Checkout Out“. In unserem websop beobachten wir ein komisches Phänomen. Und zwar verlieren wir sogut wie alle Kunden die im gesamten Checkout verloren gehen an einer einzigen Stelle – der Stelle, wo die Versandkosten angezeigt werden. 3€ Fixkosten, versicherter Versand mit DHL. Ich versuche seit längerem zu enträtseln, warum hier über 80% ! unserer Kunden aussteigen, komme aber nicht drauf. Average Warenkorb liegt bei 19€ – also im Verhältnis finde ich jetzt 3€ für versicherten Versand völlig ok.. Hat jemand von euch vielleicht noch eine Idee, wie ich das Problem lösen könnte ? Was könnte es noch sein?

  14. Matthias Henrici Matthias Henrici

    Hallo Schorsch
    An welcher Stelle werden die Versandkosten angezeigt, passiert das erst dann, wenn man den Checkout Prozess beginnt?

  15. Andreas Dengler Andreas Dengler

    @Seb und Dominik: Ist zwar schon etwas her, aber hier noch zwei Artikel zur BGH-Entscheidung im Jahr 2008 bzgl. des Opt-outs bei Newsletter-Abos:

    http://www.wettbewerbszentrale.de/de/branchen/direktmarketing/aktuelles/_news/?id=789

    http://www.emailmarketingblog.de/2008/07/16/bundesgerichtshof-erteilt-opt-out-klauseln-eine-absage/

Trackbacks/Pingbacks

  1. […] ins miese stürzen können. Erneut gibt es auf KonversationsKraft einen guten Artikel, warum man 90% seiner Kunden beim Checkout verliert. Dazu sag ich nur eins, manchmal wird man echt betriebsblind und checkt die einfachsten Sachen […]

  2. […] Warum Sie 90% Ihrer Kunden im Check-Out verlieren – 9 Tipps zur Optimierung Via: Konversionskraft […]

  3. […] 3. Warum Sie 90% Ihrer Kunden im Check-Out verlieren – 9 Tipps zur Optimierung […]

Hinterlassen Sie einen Kommentar