Das Problem-Anderer-Leute-Schutzschild des E-Commerce

Igitt. Alle schauen auf Neckermann wie auf einen Verkehrsunfall und haben sofort Erklärungen parat, wie so etwas nur passieren konnte. Einstieg in den E-Commerce verpasst, falsche Strategie, zu spät fokussiert,.... jetzt tippen sich alle die Finger wund mit belehrenden Erklärungsversuchen. Die angesprochenen Ursachen sind bestimmt nicht falsch. Aber:

Wie bei allen hässlichen Verkehrs-Unfällen vergessen die Gaffer, auf sich selbst zu schauen. "So etwas kann uns natürlich nie passieren" ist ein infantil naiver Irrglaube. Kaum jemand nutzt die Situation für eine Selbstdiagnose, zum Beispiel anhand der folgenden Fragen:

1) Sind die Traffic-Kosten in den letzten 2 Jahren gesunken?

2) Hat sich die Anzahl der Retouren verringert?

3) Ist die Komplexität beherrschbarer geworden?

4) Ist die Konversionsrate dramatisch gestiegen?

5) Sind Folgekaufrate, Kundenloyalität oder gar die Öffnungsrate von Newslettern gestiegen?

Ich behaupte mal, dass wenn mehr als drei Fragen mit Nein beantwortet werden, gibt es keinen Grund mit dem Finger auf Andere zu zeigen.

Also: Schluss mit dem geheuchelten Mitgefühl und dem selbstverliebten unangreifbaren E-Commerce-Ego. Es geht nicht um Neckermann. Es geht um ein Grundproblem, das alle haben.

Selbstdiagnose als Gegenmittel

Es gibt auch ein Gegenmittel auf das Problem: Nachrechnen und die folgenden Fragen mit "Ja" beantworten:

1) Wir haben eine effektiven Prozess, um den Deckungsbeitrag systematisch zu verbessern

2) Wir arbeiten kontinuierlich an diesem Prozess und an seiner Verbesserung

3) Wir haben verstanden, dass Kundenzufriedenheit und Deckungsbeitrag korrelieren

und vor allem:

4) Wir sind schneller (neu: "agiler") als unsere Wettbewerber

Alternativ können Sie auch versuchen, Kosten zu sparen (Mitarbeiter entlassen, keinen Katalog mehr drucken). Oder Sie machen das mit den Fähnchen. Vielleicht haben Sie ja Glück.

Also: Das ist kein Fußballspiel. Schalten Sie Ihr "Problem-Anderer-Leute-Schutzschild" mal aus und denken Sie darüber nach, was Sie mit Neckermann gemeinsam haben und was das für das eigene Unternehmen bedeutet.

Das eigentliche Drama ist nicht die Insolvenz eines Unternehmens sondern tausende Familien die vor dem Nichts stehen weil sich ein paar Manager diese und ähnliche Fragen nicht gestellt oder nicht richtig beantwortet haben. Am Ende wird dann sogar verkündet, die Stärke der Wettbewerber wäre Schuld am eigenen Versagen gewesen.

Die hatten aber einfach nur besser über die Antworten nachgedacht...

PS: Wenn Sie weiter gehende Fragen suchen, lesen Sie mal diesen Blogpost:

23 Conversion-Fragen, die keiner beantworten kann

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  • http://www.konversionskraft.de/?p=13689
André Morys André Morys ist Gründer und Vorstand der Web Arts AG und beschäftigt sich seit 1996 mit der Conversion Optimierung von Websites und Onlineshops. André Morys ist Dozent für User Experience an der TH Mittelhessen und Autor des Fachbuchs "Conversion Optimierung". Er ist häufiger Sprecher und Moderator auf Konferenzen. /// @morys auf Twitter folgen /// facebook /// Google+

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6 Reaktionen auf  “Das Problem-Anderer-Leute-Schutzschild des E-Commerce”

Kommentare

  1. Holger Maassen Holger Maassen

    Kurze knapper Artikel, Ursache dieses Scheuklappendenkens und -handelns sehe ich immer wieder in den abgegrenzten Arbeitsfeldern in dem die Entscheider nur an deren abteilungsabhängige Bonis denken oder wenn’s gut läuft über ihren Boni hinaus an ihr Aufgabenfeld und bei den Planern, dass nur ein Teilaspekten gedacht wird, Stichwort „Die Konversionrate wird final mit dem Kaufe-Button“ ( http://ux4dotcom.blogspot.de/2012/06/ultimate-conversion-rate-or-there-is.html ), oder auch Kreativagenturen die auf den nächsten Design-Award lauern.
    Aber leider ist es schwer viele Entscheider von der „Fähnchen“ und „Kuchen!“ weg zu bekommen.

    Irgendwie erinnert mich das an diesen IBM Commercial
    http://www.youtube.com/watch?v=EqHMAH8lOVI
    den ich gerne bei Präsentationen verwende mit dem Beisatz „Listen to ur customers and respect ur customers“

  2. Lothar Seifert Lothar Seifert

    Zitat: Das eigentliche Drama ist nicht die Insolvenz eines Unternehmens sondern tausende Familien die vor dem Nichts stehen.
    Das sind ungezählte Zukunftsängste, Familiendramen oder gar ein Abrutschen in soziale Netze. Gerade ältere Menschen haben es schwer. Das in vielen Unternehmen Fachkräftemangel herrscht und händeringend nach Arbeitskräften gesucht wird, dürfte eine politische Lü.. sein die man versucht, mit einigen wenigen Beispielen zu belegen. Ich drücke allen Mitarbeitern, die von Entlassungen betroffen werden, die Daumen, Wege in eine neue Zukunft zu finden.

  3. Michael Krause | onchestra Michael Krause | onchestra

    Musste grad laut Grinsen: „Oder Sie machen das mit den Fähnchen. “ 😀

    Insgesamt hast Du absolut Recht André. Bei einem Unternehmen wie Neckermann werden die wahren Probleme überhaupt erstmal publik.

    Leider war es schon immer leichter, mit dem Finger auf andere zu zeigen anstatt sich an die eigene Nase zu fassen, und sinnvolle Schlüsse aus den Fehlern anderer zu ziehen.

    Grüße aus dem sonnigen Stuttgart!
    Michael

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  1. […] gibt keinen Grund, mit dem Finger auf andere ( Neckermann) zu zeigen: Das Problem-Anderer-Leute-Schutzschild des E-Commerce Via: […]

  2. […] zu reflektieren und die möglichen Gefahren schnell zu identifizieren. André Morys hat in dem Blog konversionsKRAFT für Shopbetreiber eine Checkliste zusammengestellt, anhand derer die Selbstreflexion erleichtert […]

  3. […] zu reflektieren und die möglichen Gefahren schnell zu identifizieren. André Morys hat in dem Blog konversionsKRAFT für Shopbetreiber eine Checkliste zusammengestellt, anhand derer die Selbstreflexion erleichtert […]

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