Vielleicht erinnern sich einige an den TV-Spot vom Audi A3 aus dem Jahre 1998: Da sitzt eine Dame in einem Labor vor einem Bildschirm. Sie ist verdrahtet und ihr werden Clips eines wohlhabenden Mannes im besten Alter und in wechselnden Hintergründen mit wechselnden Accessoires gezeigt. Der Wissenschaftler fragt die Dame jeweils, ob sie den Mann attraktiv findet.

Sie verneint – erst als der feine Audi A3 zusätzlich im Bild auftaucht, findet sie den Mann plötzlich außerordentlich attraktiv.

Ok, schöne Geschichte soweit. Was hat das mit unserem Thema zu tun?

Weglaufen, essen oder damit Sex haben?

Der Mensch trifft diese Entscheidung innerhalb von Sekunden – und zwar unterbewusst: Im ersten Schritt bewertet das alte Gehirn die Umgebung und die Menschen innerhalb dieser Umgebung. Danach entscheidet es, ob diese Situation sicher ist, der Mensch fliehen, Sex haben oder etwas essen sollte. Da diese Entscheidungen innerhalb von Sekundenbruchteilen geschehen, schafft sich das Gehirn Abkürzungen und breite Generalisierungen. So entstehen beispielsweise Vorurteile. Das ganze klingt sehr primitiv, aber hey – so sind wir Menschen nun mal.

Und Attraktivität gilt als einer der wichtigsten Faktoren, damit diese Entscheidungen für uns positiv gelenkt werden.

Der Einstieg

Versetzen wir uns also in die Lage, dass Sie gerade von einer Anzeige, einem Suchergebnis oder sonst woher auf einer Website landen. Das Modell der 7 Ebenen der Konversion nennt hier nun die Ebene „Relevanz“ als einer der wichtigsten in diesem Zusammenhang.

Der User fragt sich: „Passt das was ich hier sehe, zu dem, was ich suche?“

Dieses Urteil wird nicht nur inhaltlich gefällt, sondern vor allem emotional. Das passiert maßgeblich durch implizite Codes, damit natürlich durch Gestaltung und letztlich durch Botschaften. Um auf das Beispiel der Attraktivität bzw. des Wertes „Sympathie“ einzugehen, möchte ich Ihnen an einem Beispiel zeigen, welche Gefahren hier an erster Stelle lauern:

Ein Beispiel

Im Folgenden ein abgewandeltes Beispiel eines Tests (referring Craig Sullivan, UK), bei welchem verschiedene Abbildungen von Menschen getestet wurden. Entscheiden Sie einmal selbst, ob die gezeigte „Situation“ sicher ist, ob sie Sex haben sollten oder doch lieber etwas zu essen holen wollen:

Für welches Motiv haben Sie sich entschieden, welches hat Sie am ehesten angesprochen?
Im Kopf des Users könnten nun folgende innere Dialoge statt finden – natürlich etwas überspitzt formuliert und auf den Raum Deutschland abgestimmt. Zudem spielen mentale Konzepte – also auch Erfahrungen und kulturelle Umgebungen – bei den Empfindungen des Menschen eine zusätzliche Rolle und beeinflussen die Wahl.

Bild 1:
„Die Göre mit den Kopfhörern ist aber jung, die kann ja noch gar nix. Wie soll mir die den bei meinem Problem helfen?“

Bild 2:
„Ah, die Dame weiss bescheid. Ist wohl eine Fachfrau. Sieht fast aus wie ein Arzt. Die hat was drauf, da ruf ich mal an.“

Bild 3:
„Geeeenauuu – die oberkrassen Jungs. Yep. Die klauen mir direkt die Karre. Da bin ich mal lieber schnell weg.“

Ähnlichkeiten oder Gleichheiten …

Doch der Faktor Sympathie ist nur ein Indikator, ein ziemlich wichtiger, denn nichts schlägt das Gefühl von Sympathie. Wie kann ein hohes Maß an Sympathie erreicht werden und zwar so, dass dies bei Ihren Kunden funktioniert?

Gleichheit schafft hier Übereinstimmung. Wenn wir glauben, dass uns Menschen ähnlich sind, gleiche Interessen oder einen gleichartigen Hintergrund wie wir selbst haben, fassen wir schneller und leichter Vertrauen. Wir verspüren sogar, dass wir diese Menschen eher mögen. Hier gilt es sogar, auf die Details zu achten. Bestimmte Kleidung kann hier schon dafür sorgen, ob wir jemanden mehr oder weniger mögen. Kleiden sich die Menschen so wie wir uns selbst kleiden, erhöht das wiederum die Sympathie.

Ein weiterer kleiner Test. Stellen Sie sich vor, sie möchten Ihre Wohnung oder Ihr Haus sicherer machen und vor Einbruch schützen. Sie bekommen Besuch von einem Fachmann für Sicherheitstechnik, der Ihnen ein paar Lösungen vorstellt.

Welchem dieser vier Herren würden Sie am ehesten vertrauen?

Hier würde ich zu gerne die Ergebnisse sehen. Zieht man die LimbicMap entsprechend der Emotionsschwerpunkte zu Rate, weiss man, dass in Deutschland repräsentativ die Gruppe für den Typen  „Harmonizer“ sehr stark vertreten ist. So spielen Werte wie Sicherheit, Heimatgefühl, Balance entscheidend eine große Rolle – ob das in Wahrheit zutreffend ist?

… plus Attraktivität

Robert B. Cialdini hatte 1997 in seinem Buch „Die Psychologie des Überzeugens“ die 5 Mechanismen der mitmenschlichen Überzeugung herausgestellt. Eine davon lautet: Sympathischen Menschen folgen: War attraktiv, hat mich gelobt, war kooperationsbereit, deswegen tue ich es auch.

Susan Weinschenk berichtet darüber, wie Ihre Tochter während einer Präsidentschaftswahl sagte, dass sie genau wüsste, wen sie wählen würde. Denjenigen, welcher die am besten gepflegte Zähne hatte. Die Begründung: Derjenige kümmere sich um seine Zähne. Das bedeute, dass er Verantwortlichkeit zeige und damit der beste Präsident sei.

Nun gibt es tatsächlich Formeln, die Attraktivität sozusagen mathematisch festlegen können. In der Studie „Assessing Facial Beauty Through Proportion Analysis by Image Processing and Supervised Learning“ von Hatice Gunes aus dem Jahr 2006 wurden beispielsweise die Abstände von Augen und Kinn gemessen. Die Ergebnisse wurden dann mit den Aussagen der Probanden zu Attraktivität verglichen. Hier stellte sich heraus, dass Attraktivität gewisse Proportionen im menschlichen Gesicht voraussetzt. Natürlich spielen auch hierbei wieder kulturelle Hintergründe eine Rolle, so dass man diese Erkenntnis nicht globalisieren kann. Aber das Prinzip wird klar.

Produktpräsentation mit attraktiven und mir ähnlichen Personen

Gehen wir nun noch ein Mal zurück auf unseren Ausgangspunkt: Das alte Gehirn trifft die Entscheidung, ob es fliehen, Sex haben oder etwas essen soll. Die maximale Sympathie würde also wie folgt erzeugt werden: Eine Person muss ähnlich zu uns sein und dazu am besten noch attraktiv. Erleben wir nun emotionale Resonanz und diese Person präsentiert ein Produkt, wirkt das direkt positiv auf uns ein. Wir sind emotional „angetriggert“ und entscheiden zu Gunsten eben dieses Produktes.

Das ganze kann noch gesteigert werden. Werden beispielsweise Prominente als Testimonials eingesetzt, erzeugt das zusätzlich positive Assoziationen. Das kennen wir alles aus der Werbung – es gilt also auch, grundsätzlich die Attraktivität und Prominenz von Menschen nicht zu unterschätzen.

Fazit:

• Die Entscheidung, ob man eher flüchten, essen oder Sex haben wird unterbewusst und innerhalb von Millisekunden getroffen
• Attraktivität sollte nicht unterschätzt werden
• Je ähnlicher Menschen zu uns selbst sind, um so eher wirken sie positiv auf uns

Sympathie heisst Attraktivität, Ähnlichkeit oder Vertrautheit. Und dabei ist es essentiell, dass diese Sympathie im Rahmen der Authentizität stattfindet – denn dadurch wird Sympathie erst wirksam.

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Ein cleverer Winzer

Die Idee über dieses Thema zu schreiben kam mir vergangenen Monat bei einem Konzert im hessischen Rheingau. Die ausverkaufte Veranstaltung fand auf dem Anwesen eines Weinguts statt und wurde von gut 2000 Menschen besucht.

Das Besondere beim Einlass war, dass jeder Gast nach Vorzeigen der Eintrittskarte kostenlos ein Weinglas erhielt, auf dem die Bezeichnung sowie das Datum des Events eingraviert war. Außerdem wurde noch freundlich darauf hingewiesen, dass das Glas am Ende des Abends gerne als Erinnerung mit nach Hause genommen werden kann.

Den Gästen gleich zu Beginn ein solches Geschenk zu überreichen ist sicherlich eine nette Geste, welche wie zu erwarten allseits dankend angenommen wurde.

Da das Glas allerdings noch nicht mit einem edlen Tropfen gefüllt war, machte sich natürlich so gut wie jeder sofort auf den Weg zu einem der Ausschank-Pavillons. Dort angekommen schien es für die Konzertbesucher dann selbstverständlich, für die Füllung gerne auch mindestens fünf Euro zu zahlen.

Wie lässt sich dieses Verhalten erklären?

Wie eingangs beschrieben fordert die Reziprozitätsregel, dass einer erhaltenen Leistung eine Gegenleistung zu erbringen ist. Der Ursprung und Zweck dieser sozialen Norm liegt darin, dass Menschen in der Gesellschaft generell voneinander abhängig sind, und durch diese Form der Gegenseitigkeit Beziehungen und gegenseitiges Vertrauen entstehen und wachsen können.

Durch die Sicherheit etwas zurück zu erhalten, ist es leichter Dinge zu geben, da davon ausgegangen werden kann, dass der Gefallen auch erwidert wird. Andernfalls kann eine Ächtung durch die Gesellschaft erfolgen.

Der französische Soziologe und Ethnologe Marcel Mauss hat den Ablauf der Regel „Tit for Tat“ (zu Deutsch: „wie du mir, so ich dir“) mit den folgenden Schritten beschrieben:

1. Es kommt zu einer Eröffnungsgabe
2. Die Gabe muss angenommen werden
3. Es muss eine Gegengabe erfolgen

Sehr oft kommt es dabei dazu, dass die Gegengabe sogar höherwertig ist als die Eröffnungsgabe. So auch im Beispiel des Gutshof-Konzerts – das leere Weinglas war sicherlich auch günstiger ist als die Füllung des selbigen. Ohne Zweifel konnte der Veranstalter mit dieser Aktion den Abverkauf immens steigern – interessant wäre an diese Stelle wie hoch der tatsächliche Mehrgewinn dieser Maßnahme ausgefallen ist.

Das interessante am Reziprozitätsprinzip ist, dass es auch für Gefälligkeiten gilt, die weder erwünscht noch erwartet wurden.

Aus diesem Grund legen geschickte Kellner eine Süßigkeit der Rechnung bei um ein höheres Trinkgeld zu erhalten. Studien zu Folge kann schon ein Smiley, dass von der Bedienung vor den Augen des Kunden auf die Rechnung gemalt wird das Trinkgeld um 30% erhöhen. Mit dem gleichen Ziel wird in Restaurants auch häufig der Digestif „aufs Haus“ ausgeschenkt.

Sehr teure Gratisproben

Einen ähnlichen Nutzen aus diesem menschlichen Verhaltensmuster ziehen z.B. auch die typischen Feinkosttheken, welche oft in größeren Einkaufszentren zu finden sind.

Hier wird dem potentiellen Kunden häufig ein gesondertes Angebot zum Probieren bereitgestellt, welches im Kunden bereits die innere Verpflichtung auslösen kann, als Gegengabe auch etwas zu kaufen. Noch stärker wirkt dies, wenn der Händler dem Interessenten direkt aus der Verkaufsware probieren lässt und ihn noch dazu ausgiebig berät.

In seinem Buch The Hidden Persuaders beschreibt der amerikanische Publizist Vance Packard, wie es ein Supermarkt-Promoter geschafft hat 500 Kilogramm Käse innerhalb von nur wenigen Stunden zu verkaufen. Dies erreichte er, indem er es den Kunden überließ wie viel Käse sich die Kunden gratis selbst abschneiden dürfen. Durch das Geschenk fühlten sich die Kunden so stark verpflichtet, dass diese anschließend eine viel größere Portion von dem Käse kaufen, als sie ursprünglich vorhatten.

Schon allein eine hilfreiche und aufmerksame Beratung beispielsweise in einem Modehaus oder einem Autohaus inklusive Probefahrt kann ein ähnliches Gefühl auslösen.

Wie lässt sich dieses Prinzip auch online nutzen?

In der virtuellen Welt ist es für Händler natürlich nicht ohne weiteres möglich, ein materielles Geschenk als initiale Eingangsgabe zu erbringen. Ermöglicht wird dies auf materieller Ebene erst mit der Lieferung der Erstbestellung, welche Versandhändler dann dazu nutzen sollten, den Kunden zum Wiederkäufer zu machen. Erreicht werden kann dies z.B. durch kostenfreie Paketzugaben wie Süßigkeiten oder Gutscheine für den nächsten Einkauf.

Der Versandhandel muss sich also primär auf immaterielle Faktoren konzentrieren. Wie im stationären Handel kann auch hier eine überdurchschnittlich gute Serviceleistung schon vor dem Kauf sehr erfolgversprechend sein. So können z.B. besonders detaillierte Produktbeschreibungen, gute Produktfotos und hilfreiche Zusatzinformationen durchaus als zuvorkommende Beratungsleistung wahrgenommen werden.

Der Musikhändler Thomann stellt für fast alle Instrumente neben zahlreichen hochauflösenden Fotos und einer sehr detaillierten Produktbeschreibung auch Soundbeispiele in hoher Klangqualität zur Verfügung.

Zusätzlich wird ein eigens produziertes Video angeboten, in dem das Instrument von einem fachkundigen Verkäufer wie im realen Ladengeschäft vorgestellt wird.

Digitale Gratisproben

Kostenlose Testzugänge oder temporär und/oder funktional limitierte Trialversionen herunterzuladen sind eine weitere Option den Verkauf zu steigern. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass die Software oder der Service in der Testphase auch hinreichend überzeugt. So erlaubt es Apple, das Softwarepaket iWork ’09 für 30 Tage im vollen Funktionsumfang zu testen, um sich davon überzeugen zu können.

Reziprozität zum Aufbau von Reputation

Eine weitere Möglichkeit, das Reziprozitätsprinzip online einzusetzen ist die Trafficgenerierung über Tools wie Pay with a Tweet. Wird beispielsweise ein kostenloses eBook oder eine andere nützliche Information als Download bereitgestellt, muss der Nutzer beim Einsatz dieses Tools als Gegenleistung den Link weiter verteilen. Da dies als Zwang gesehen werden kann, ist Pay with a Tweet jedoch sehr umstritten. Hier sollte eher mit einer offen formulierten Bitte gearbeitet werden, um die Reichweite der Quelle auf freiwilliger Basis zu erhöhen.

Fazit

Egal ob offline oder online – ein optimaler Verkaufsprozess sollte stets mit dem „Geben“ beginnen. Die Form der Eröffnungsgabe ist natürlich stark vom Produkt und Verkaufskanal abhängig. Das kann eine gegenüber der Konkurrenz bessere Beratungsleistung, ein freundlicher Service, eine Gratisprobe oder eine anderer wertvoller Mehrwert sein, die den potentiellen Käufer ein wenig näher an sein Ziel bringt, ohne dafür schon etwas zahlen zu müssen.

Die Potentiale dieser Methode der Verkaufssteigerung sind im Onlinebereich wohl noch längst nicht vollständig ausgeschöpft. Wie beurteilen Sie dies und welche weiteren Anwendungsmöglichkeiten sehen Sie im E-Commerce? Über Kommentare freue ich mich.

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Welche Aufgaben erfüllen Produktverpackungen?

Laut Definition ist eine Verpackung eine gezielt angebrachte, lösbare Umhüllung eines Produktes. 
Allerdings ist sie dabei weitmehr als nur eine Schutzhülle – neben den gesetzlich vorgeschriebenen Angaben trägt sie vor allem die Elemente, die die Marke ausmachen: Logo, Schriftzug, farbliche Gestaltung und weitere Bildelemente.
Darüber hinaus kommuniziert sie Produkteigenschaften, welche im Idealfall als positive Differenzierungsmerkmale gegenüber vergleichbaren Artikeln anderer Hersteller dienen. Am Point of Sale im Offline-Handel (z.B. dem Regal im Geschäft) hat die Verpackung folglich einen maßgeblichen Einfluss auf den Entscheidungsprozess.

Besonders deutlich wird dies bei Lebensmitteln, da deren Eigenschaften für den potentiellen Kunden beim reinen Betrachten des Produkts kaum zu beurteilen sind. So sieht Kaffeepulver für den Laien wohl unabhängig von der Qualität der vermahlenen Bohnen, des Geschmacks oder des Koffeingehalts immer gleich aus.

Erst die für das Produkt repräsentative Verpackung macht dem Konsumenten eine wahrnehmbare Differenzierung und Entscheidungsfindung möglich.

Das gleiche gilt auch für unzählige weitere Konsumgüter wie z.B. Getränke, Parfums oder Nahrungsmittel, die in ihrer Grundform optisch nahezu identisch sind und sich somit lediglich über ihre „Hülle“ charakterisieren können.

Verpackungen von differenzierbaren Gebrauchsgütern
Nahezu alle Gebrauchsgüter wie z.B. Mobiltelefone, Spielwaren oder Uhren lassen sich bereits in ihrer Grundform äußerlich sehr wohl unterscheiden und bewerten – dennoch kann die Verpackung neben der Funktion als Markenvermittler auch hier wichtige Kaufargumente liefern.

So dienen die Kartons von Spielwaren oft dazu, die Funktionen des darin enthaltenen Produkts zu vermitteln und es darüber hinaus in einen relevanten und ansprechenden Kontext zu setzen. In diesem Beispiel wird um das Produkt eine ganze Eisenbahnwelt geschaffen – über die das spielende Kind die volle Kontrolle hat. Die reine Darstellung des Kartoninhalts wirkt dagegen nur wenig ansprechend.

Können Verpackungen den Wert eines Produktes steigern?

Der Elektronikversender Redcoon verkauft das Canon Objektiv EF-S 18-135 / 3,5-5,6 IS sowohl mit (Version retail) als auch ohne (Version bulk) Verpackung.

Die Wertsteigerung beträgt hier knapp 70 Euro. Ähnlich gestalten sich solche Versionen bei Hardwareartikeln wie Festplatten, DVD-Laufwerken oder Grafikkarten. Zwar enthalten die bunten Pappschachteln der Retail-Versionen in der Regel noch ein Handbuch und/oder eine Treiber-CD – zum anfallenden Mehrpreis stehen diese Beigaben allerdings in keinem Verhältnis.

Da ist aber noch mehr möglich..
2 Gramm Feingold kosten aktuell 66,46 Euro (Stand: 20.04.2011).

Der Versandhändler Weltbild verkauft 2 Gramm Gold allerdings für 169,09 Euro – also für mehr als das Zweieinhalbfache. Für die „personalisierte Verpackung“ zahlt der Endkunde somit einen satten Aufpreis von 102,63 Euro.

Ein Wettbewerber konnte durch eine solche Maßnahme sogar die Konversionsrate seines Shops um 24% steigern – allerdings war die enthaltene Schatulle in dem Fall nicht ganz so überteuert wie im obigen Beispiel.

Wenn Verpackungen wertsteigernd sind – haben sie dann auch alleinig einen realen Wert?

Bei eBay werden tagtäglich unzählige Pappschachteln versteigert. Der höchste Erlös lässt sich zurzeit mit den mittlerweile vom United States Patent and Trademark Office patentierten iPhone 4 Kartons erzielen – dieser liegt selten unter 15 Euro. Selbige vom iPhone 3 sind mit knapp 10 Euro schon etwas günstiger zu haben.

Auch Schachteln von Feuerzeugen und Luxusartikeln sind scheinbar sehr gefragt.

Verpackungsfotos in Onlineshops

Wie eingangs beschrieben erfüllen Verpackungen in erster Linie den Zweck, Markensignale zu senden und über deren Inhalt zu informieren. Diese Aspekte sind innerhalb von Onlineshops allerdings bereits durch andere Elemente erfüllt – so kommunizieren die jeweilige Kategorie oder das abgebildete Markenlogo auf der Detailseite die Marke, und die Beschreibung liefert im Idealfall alle relevanten Produktinformationen.

Dennoch kann die Abbildung von Verpackungsfotos zahlreiche Vorteile bieten.

Dass bei bestimmten Produkten generell ein Interesse an Verpackungsfotos besteht, zeigt sich auf Amazon sehr deutlich. So stellen Kunden oft selbst entsprechende Fotos auf die Produktdetailseiten.

Ein entscheidender Faktor ist in diesem Kontext sicherlich auch das erwartete Auspackerlebnis – nicht umsonst kursieren auf Youtube unzählige sogenannte Unpacking Videos. Allein 60 Clips zum oben gezeigten HTC Desire.

Der Anbieter mymuesli.de stellt seine Produkte stets im optischen Zusammenhang mit der Aufbewahrungsdose dar. Dadurch erfährt der Interessent sofort, wie seine eigens gemixten Cerealien versendet werden. Darüber hinaus hat die Dose eine wertsteigernde und in hohem Maße differenzierende Wirkung.

Anders sieht das derzeit bei vielen auf amazon.de angebotenen Lebensmitteln aus.

Bei Kosmetikartikeln – speziell bei Parfums – spielt die „äußere Hülle“ im Entscheidungsprozess eine entscheidende Rolle. Der Fokus des Interessenten liegt hier neben dem Duft und der Marke in der Regel zunächst auf dem Flakon. Doch auch die oft aufwendig gestalteten Schachteln können die Kafentscheidung positiv beeinflussen – zumal sie in den meisten Fällen Teil des prägenden Ersteindrucks sind.
Da stellt sich die Frage, warum Online-Drogerien wie douglas.de keine entsprechenden Fotos anbieten.

Fazit

Zweifelsohne spielen Verpackungen am klassischen Point of Sale eine größere Rolle als im Onlinehandel. Dennoch zeigt sich, dass solche Abbildungen in bestimmten Fällen durchaus einen positiven Effekt haben können. Besonders im Hinblick auf den aktuell vorherrschenden Verdrängungsmarkt im E-Commerce können solche Fotos durchaus als Differenzierungsmerkmal gegenüber Konkurrenzanbietern mit den gleichen Produkten dienen.

Was ist Ihre Meinung zu Verpackungsfotos im E-Commerce? Wann und in welcher Form sind sie nach Ihrer Meinung sinnvoll einzusetzen?

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Oder die Spots zu > Zigaretten von Güldenring: In der rauchenden Familienidylle fragt der kleine Sohnemann freundlich seinen Vater: „Na? Schmeckts?“.

Die Sicht der Werber

Im Beitrag nennt Ex-Springer & Jacobi Chef Reinhard Springer „die gute Idee“ als Ausschlag gebenden Wert in der Werbung. Diese Behauptung stützt in etwa das Bild, dass die meisten heute von Werbung haben: Sie nervt, sie lügt, manchmal ist sie witzig – und manchmal bleibt vielleicht auch mal was hängen.

Meiner Meinung nach schafft TV Werbung nur eines: Ich lerne eine Marke kennen, neu-deutsch Brand Awareness genannt. Eine echte Wirkung wird nicht erzielt. Und ein Verlangen oder eine emotionale Bindung zu einem Produkt bzw. Marke wird ebenfalls nicht hergestellt.

Die Rolle des Neuromarketing

Der Topwerber sagt, die gute Idee sei wichtig, Neuromarketing sei „nice-to-know – what the heck?“. Im Beitrag selbst werden Untersuchungen im fMRT und das Belohnungsystem im menschlichen Gehirns nur kurz angegangen. Hier zeigt sich, dass die Belange des Kunden, seine emotionale Reaktion in der Werbung absolut vernachlässigt werden. Vielleicht möchte TV-Werbung das auch gar nicht erreichen?

Dem entgegen steht allen voran die Marke apple. Hier zeigt sich in aller Deutlichkeit, welche Rolle Emotionen und das Phänomen der Spiegelneuronen bei der Bindung an Produkte einer Marke spielen. Zu diesem Thema empfehle ich das Buch „Buyology: Warum wir kaufen, was wir kaufen“ von Martin Lindstrom. In diesem Buch wird die Bedeutung von Neuromarketing  im Gegensatz zu Demoskopie beschrieben.

Authentizität und Identifikation

Interessanterweise gab es eine Kampagne, die es tatsächlich schaffte, eine starke Identifikation zu schaffen: Dove startete Anfang der 00er Jahre Spots und Printwerbung mit „normalen Frauen“ und nicht mit perfekten gestylten Models. Ob das besser verkaufen kann, sei dahin gestellt. Die anderen Gesprächspartner im oben genannten TV-Beitrag sagten übrigens, dass ihnen die Werbung im Gedächtnis blieb, die authentisch war – beispielsweise die gute Klementine von der Ariel-Werbung.

Wie bedenklich ist Neuromarketing?

Ein jüngeres Beispiel zeigt, dass der Einsatz von Techniken des Neuromarketing durchaus fragwürdig sein kann: Eine Bank trainiert seit Jahren die eigene Vertriebsmannschaft. Diese wird auf bestimmte limbische Typen vorbereitet, um im Gespräch die richtigen Trigger zu setzen, um folglich die passenden Produkte anbieten zu können. Das ist höchst bedenklich, da es hier um den Verkauf von Finanzprodukten, Bankdarlehen und Versicherungsverträgen geht.

Außerdem herrscht eine etwaige Angst, dass dieses Wissen soweit ausgenutzt werden kann, so dass Menschen im wahrsten Sinne über das Gehirn kontrolliert und manipuliert werden können.

Einen interessanten Beitrag zum ethischen Aspekt gibt es bei red repper zu lesen.

Wohin geht’s?

Nun, meiner Meinung nach helfen uns die Erkenntnisse des Neuromarketing vor allem dabei, emotionale Resonanz zu erhalten und damit einfach unsere Kunden besser zu verstehen. Kundenwünsche werden nach wie vor übergangen oder ignoriert – es herrschen eigene Überzeugungen über dem, was wirklich notwendig sein kann. Dabei wollen wir doch alle nur unsere Kunden nachhaltig zufrieden stellen, oder?

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Selbst bei abstrakten Mustern oder Erzählungen formen sich in bestimmten Hirnregionen sehr schnell Emotionen, die dem Menschen zur ersten schnellen Bewertung und als Grundlage für Handlungsentscheidungen dienen. Der Halo-Effekt (Halo = engl. für helles/überstrahlendes Licht, “Heiligenschein”) beschreibt die Tatsache, dass die ersten “strahlenden Eindrücke” den Rest und die Details eines Bildes überstrahlen können. Der erste Eindruck kann also eventuell schlecht wieder rückgängig gemacht werden.

Was bringen die theoretischen Erkenntnisse in der Praxis? Abseits der wissenschaftlichen Arbeiten an Universitäten arbeite ich am anderen Ende der Welt an der betriebswirtschaftlich knallharten Frage der Optimierung von Konversionsraten. In Testkaufsituationen mit echten Konsumenten arbeiten wir z.B. im MotivationLab daran, die emotionalen Wahrnehmungs- und Bewertungsmechanismen möglichst präzise abzubilden und zu erkennen. Unser größter Feind ist dabei die Tatsache, dass eben diese unterbewussten Mechanismen dem Probanden selbst schwer zugänglich und daher auch nur mit Hilfsmitteln zu entlocken sind (Siehe: Eisbergmodell).

In einem prototypischen Praxistest habe ich daher vor kurzem eine Idee verprobt: Wenn die Hirnregionen zur emotionalen Bewertung stets die gleichen sind – egal ob es eine echte Person, ein Foto, eine erzählte Geschichte oder eben eine Website ist – dann können Menschen eventuell einen emotionalen Zusammenhang zwischen bestimmten Typen (in Form von Fotos von Menschen) und Websites herstellen. Ein Assoziationstest zwischen menschlichen Verkäufertypen und Onlineshops muss also funktionieren.

Ich bat also etwas mehr als 20 zufällig ausgewählte Probanden mir zunächst eine Frage zu beantworten: “Nehmen wir an, sie möchten ein Elektronikartikel, z.B. eine Wetterstation, kaufen. Von welchem dieser Menschen würden sie es am liebsten kaufen?”. Ich präsentierte die Ausdrucke von 10 unterschiedlichen Typen als Portraitfoto. Das Ergebnis war eindeutig:

Die Faktoren für diese Entscheidung konnten die Probanden im Vergleich zu Tests mit abstrakten Konzepten und Websites viel schneller und emotionaler begründen. Die wichtigsten positiven Faktoren waren Kompetenz, Vertrauenswürdigkeit, Authentizität und Sympathie. Rückweisend wirkten sich “aufdringlich”, “laut” und “unseriös” aus. Die Portraits attraktiver Frauen wurden als manipulativ empfunden und aufgrund fehlender authentizität größtenteils zurück gewiesen.

Im nächsten Schritt zeigte ich kurz den Ausdruck eines Onlineshops, der den zu Beginn geschilderten Elektronikartikel verkaufen kann. Ich bat die Probanden, den Onlineshop ganz spontan einem bestimmten Typen zuzuordnen.

Meine Frage lautete: “Wenn dieser Onlineshop ein Mensch wäre, welcher wäre es am ehesten…?”. Was mich verblüffte war die Tatsache, dass alle Probanden blitzschnell Assoziationen bilden konnten. Es zeigte sich, dass es bei drei Onlineshops signifikante Häufungen bei der Zuordnung gab:

Westfalia traf die Erwartung an den favorisierten Verkäufertyp am stärksten. Fast die Hälfte der befragten Probanden ordneten den Onlineshop dem Bild des optimalen Verkäufers zu. Die Begründungen waren primär im Bereich “Authentizität”, “Kompetenz” und “Vertrauen”. Die Probanden bestätigten, dass es sich eher um ein Gefühl als um eine konkrete Beobachtung handele. Nur einer der 21 Probanden hatte bislang bei Westfalia bestellt, die Einschätzung beruhte also auch kaum auf Vorerfahrungen.

Ein bisschen weniger eindeutig waren die Assoziationen bei Conrad Electronic. Besonders interessant finde ich dennoch, dass trotz einer gewissen typologischen Ähnlichkeit des Portraits kleinste Details (Anzug statt Arbeitshemd, kein Bart) ausreichen, um die Verbindung zu Conrad Electronic und nicht zu Westfalia zu schaffen. Woran liegt das? Welche Elemente tragen dazu bei, dass Westfalia ein wenig “handwerklicher” wirkt? Welche Auswirkungen hat diese Erkenntnis auf Zielgruppen und Sortimente? Man könnte noch viel an dieser Methodik weiter forschen… das eindeutigste Ergebnis möchte ich aber zu guter letzt niemandem vorenthalten:

Mehr als die Hälfte der Probanden ordnete den Onlineshop von Pearl dem etwas schmierig wirkenden Gebrauchtwagenverkäufer zu. Die Begründung folgt prompt: reißerische Aufmachung, billige Anmutung, marktschreierisch. Dennoch konnten sich einige Probanden vorstellen hier zu kaufen – manchmal muss es eben einfach passen.

Fazit: Der erste Test war aufschlussreich, es gibt an dieser Methode aber noch viel zu forschen und zu verbessern. Verfälschend wirkte sich bei den Tests manchmal die farbliche Ähnlichkeit zwischen Portrait und Shop aus, z.B. bei Kleidung. Die Fotos müssen frei von Kontext und Hintergründen sein, sonst fließen diese Elemente in die Bewertung ein. Eventuell macht es Sinn, Schwarzweiß-Fotos zu verwenden. Es braucht definitiv eine größere Stichprobe. Die unterschiedlichen Typen der Verkäuferportraits sollten einen Querschnitt möglicher Typen verzerrungsfrei abbilden.

Weitere Quellen hierzu:
http://www.medicinenet.com/script/main/art.asp?articlekey=98343

http://psychcentral.com/news/2009/03/09/brain-response-to-first-impressions/4612.html
http://www.guardian.co.uk/world/2009/mar/08/human-brain-circuit-impressions

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Entspricht diese Denkweise der Realität?

Erfolgsautor Bryan Eysenberg beschreibt schon in seinem 2006 erschienenen Buch “Call to Action” das Dilemma der Sichtweise. In realen Situationen springen die Nutzer nämlich von Seite zu Seite – quer durch den Funnel – bevor sie das eigentliche Konversionsziel erreichen (oder nicht). Seine Sichtweise findet erstmals aus einem anderen Blickwinkel statt – nämlich dem der Nutzer – die wichtigste Grundlage zur Verbesserung der Konversionsrate von Onlineshops und anderen Portalen.

Hilfe, ich rede mit mir selbst,…

Wenn wir nutzerorientiert Denken wollen, müssen wir noch einen Schritt weiter gehen: Nutzer spingen im Entscheidungsprozess nicht nur hin-und-her – sie stellen sich auch eine Menge Fragen. Dieser so genannte innere Dialog läuft fast unbewusst ab. Innerhalb weniger Sekunden suchen Menschen nach Antworten auf diese Fragen – diese Antworten beeinflussen unmittelbar die Motivation. Es gilt also heraus zu finden, was diese Fragen beinhalten.

Motivation = Konversion

Zur theoretischen Absicherung der Entscheidungsprozesse des Kunden können wir zusätzlich noch zahlreiche psychologische Modelle zu Rate ziehen – wie z.B. das Rubikonmodell des Motivationspsychologen Heinz Heckhausen. Vereinfacht erklärt zeigt Heckhausen mit seinem Modell, dass Menschen auf der Suche nach Handlungsoptionen stets Erwartungen und Wahrnehmung sowie die (positiven oder negativen) Folgen einer Handlung miteinander vergleichen. Ist der Vergleich positiv, wird die Handlung durchgeführt – bei einer negativen Bilanz wird die Handlung abgebrochen.

Wie kommen wir zu einer wirklich nutzerorientierten Sichtweise?

Meine Erfahrung aus unzähligen Probandentests der letzten 10 Jahre sowie die beschriebenen Modelle haben im Laufe der Zeit ein Bild ergeben, was ich als “die 7 Ebenen der Konversion” bezeichne. Viele Publikationen und Checklisten, in denen ich diese sieben Basisfaktoren wiederfinde, bestätigen mich darin, die richtigen Entscheidungspunkte der Nutzer gefunden zu haben. Modelle, wie das Behaviourmodel von BJ Fogg oder das “Landingpage Whonder Wheel” lassen sich mit dem 7-Ebenen-Modell auf einen gemeinsamen Nenner bringen.

Was sind nun die sieben Ebenen der Konversion?

Das 7-Ebenen-Modell distanziert sich bewusst von dem seitenbezogenen linearen Ablauf und orientiert sich an den Denk- und Entscheidungsabläufen, wie sie beim Nutzer passieren. Dieser Idee liegt die Beobachtung zu Grunde, dass die Reihenfolge der Seitenaufrufe zwar unterschiedlich sein kann – der Ablauf des Entscheidungsprozesses folgt jedoch stark diesem Modell.

Wozu dient das Modell?

Primär lassen sich mit Hilfe dieses Modells Schwachstellen aus Sicht der Nutzer identifizieren. Die einzelnen Ebenen habe ich in den letzten Monaten bereits im Rahmen der folgenden Artikel beschrieben (inkl. Checkliste):

Relevanz

Vertrauen

Orientierung

Stimulanz

Sicherheit

Komfort

(über Bewertung muss ich noch schreiben – diese Ebene ist ein wichtiger Faktor zur Kundenbindung)

Bei Web Arts haben wir mit dem MotivationLab eine Analysemethodik entwickelt, die systematisch die einzelnen Ebenen überprüft um Handlungsempfehlungen zur Conversion Optimierung zu liefern.

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Best-Practice 1: Starke Marke

Das Logo hat genügend Raum um seine Kraft zu entfalten – das schafft Vertrauen. In den ersten 50ms entscheiden Onlineshopper, ob ein Onlineshop glaubwürdig ist. Bis zu 50% brechen auf einer Startseite ab, unter anderem weil das Vertrauen fehlt.

Best-Practice 2: Emotionalität

Im Blickverlauf fällt als nächstes das prominente Key-Visual auf. Das Bild ist authentisch und freundlich – vor allem die Authentizität ist ein wichtiger Konversionsfaktor. “Marketing-Stock-Photos” senken die Glaubwürdigkeit und führen zu frühzeitigen Abbrüchen.

Best Practice 3: Seitenlayout

Der Shop vermeidet das typische Sixpack-Layout – das trägt stark zur Emotionalität bei. Zur Entfaltung von Emotionalität brauchen Internetnutzer Klarheit und Fokus – zu viele Elemente, die “parallel” zu sehen sind, verwirren die Nutzer.

Best Practice 4: Navigation und Einstieg

Nachdem die “Hürden” Vertrauen, Klarheit und Emotionalität als Grundlage für die Konversion geschaffen wurden schafft goertz.de einen guten Einstieg durch eine klare Navigation im Kopfbereich sowie einen Einstieg nach Größen unterhalb der primären Teasers – gut gelöst.

Best Practice 5: Marken schaffen Begehrlichkeit

Wir wissen, wie emotional Schuhe-Kaufen ist. Die Logos im unteren Bereich aktivieren die emotionalen Bereiche der potenziellen Online-Käufer und steigern das Verlangen, tiefer einzusteigen.

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Es ist zu beobachten, dass je nach Alter / Reifegrad eines Portals verschiedene Maßnahmen eine unterschiedlich starke Wirkung haben. Dabei lässt sich in drei grundsätzliche Ebenen unterscheiden, die von dem Modell des japanischen Wirtschaftswissenschaftlers Kano abgeleitet sind. Das Kano-Modell unterscheidet grundsätzlich in drei Ebenen, die wir in Form einer Pyramide darstellen:

Ebene 1: Basisanforderungen

Damit Nutzer ein Online-Portal überhaupt benutzen können, sind gewisse Basisanforderungen zu erfüllen. Analog zu einem Auto, das auch nur dann gefahren werden kann wenn es lenkbar ist, sind die Basisanforderungen im Bereich der Conversion-Optimierung Elemente wie Zugang, Benutzbarkeit / Gebrauchstauglichkeit. Psychologen sprechen auch von Hygienefaktoren – den erst wenn sie (ähnlich wie bei Hygiene) nicht erfüllt werden, fällt der Missstand auf und senkt die Motivation der Nutzer.

Ebene 2: Leistungsanforderungen

Stehen dem Nutzer in seinem Entscheidungsprozess unterschiedliche Portale zur Wahl, wird das bevorzugt, was die besten Leistungsfaktoren bietet. Hierzu gehören im Falle eines Onlineshops z.B. Sortiment, Preise, Verfügbarkeit, Lieferzeiten. Leistungsfaktoren werden von den E-Commerce-Betreiber oftmals nicht klar genug kommuniziert. Vor allem fehlende oder intransparente Angaben zu Lieferzeiten oder Versandkosten sind für viele Nutzer ein Grund für einen Abbruch. Nur wenige E-Commerce-Portale spielen ihre Stärken im Kundenservice voll aus.

Ebene 3: emotionale Aktivierung

Sind die unteren zwei Ebenen maximal ausgeschöpft bieten sich effektive Optimierungsmöglichkeiten nur noch im Bereich der emotionalen Aktivierung von Nutzern. Sobald alle rationalen Faktoren optimiert wurden und keinen Raum für Differenzierung mehr geben, zählen Einflussfaktoren wie Marke, Gestaltung und „das gute Gefühl“ als wichtigste Grundlage für eine Optimierung der Conversion Rate.

Es zeigt sich, dass “das gute Gefühl” einen maximalen Wirkungsgrad bei Nutzern hat. Eine emotionale Aktivierung kann sogar rationale Faktoren, wie Preis, Lieferzeit, etc. ausschalten. Wer die “Überzeugungsarchitektur” (Persuasion Architecture) seines Portals im Griff hat, hört auf 12% Konversionsrate für ein Märchen zu halten.

Viel Erfolg beim Optimieren.

(PS: Dies ist ein Extrakt aus dem Whitepaper “Grundlagen der Conversion Optimization” (PDF))

Welche Maßnahmen hatten welchen ROI bei Ihnen? Was sind Ihre Erfahrungen? ich freue mich über Ihre Kommentare!

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1) Der Glaube “3% Konversionsrate sind doch gut”

Erstaunlich ist, dass ein Großteil der E-Commerce-Profis glaubt, eine Konversionsrate von zwei oder drei Prozent seinen “normal”. Alles, was darüber hinaus geht ist für die meisten bereits in unerreichbarer Ferne. An den Kommentaren zu den Top-10 US Konversionsraten merke ich immer wieder, dass eine höhere Konversionsleistung dem Land der Märchen und Mythen zugeschrieben wird. Dabei belegen zahlreiche Studien, dass nicht wenige Onlineshops deutlich höhere Konversionsraten erzielen können.

2) Umgang mit CPC Traffic

Die gängige Praxis beurteilt CPC-Kampagnen nach ihrer Konversionsrate bzw. den daraus resultierenden Cost-per-Order. Sind die Kosten zu hoch, wird die Anzeige gestoppt oder der CPC herabgesetzt. Kampagnen mit “Potenzial” werden aufgedreht bis der Grenzwert der Rentabilität erreicht wird. Es werden ohne zu zögern fünfstellige Beträge in CPC-Kampagnen investiert – statt die Konversionsleistung zu optimieren. Diese Vorgehensweise ist die Ursache für unterdurchschnittliche Performance von CPC-Traffic. Eine Landingpage-Optimierung könnte als Alternative zum “Abschalten” Abhilfe schaffen.

3) Zu wenig Wissen über die Kunden

Bei der Befragung von Nutzern oder Kunden tauchen die größten Schwachstellen von Onlineshops meist direkt auf. Manchmal ist es eine zu komplexe Gestaltung, oft sind es verwirrende Inhalte oder wenig nachvollziehbare Navigationssyteme – die Liste ist lang. Ein wenig Beschäftigung mit Kundensegmenten, ihren Werten, Wünschen und Erwartungen fördert meist ein unglaubliches Arsenal an Maßnahmen zur Optimierung der Konversionsrate.

4) Fehlendes Kunden-Vertrauen

Im Gegensatz zum stationären Einzelhandel können sich Online-Kunden über die Distanz nur schwer ein Bild über die Vertrauens- und Glaubwürdigkeit des Anbieters machen. Siegel und Zertifikate sollen Abhilfe schaffen – dabei sind bereits einfache Investitionen in eine professionelle Gestaltung und eine authentische Positionierung des Onlineshops wahre Konversionswunder.

5) Zu komplexer Aufbau

Das Gehirn des Kunden ist eine Arbeits-Vermeidungs-Maschine. Zu viel Denken verbraucht zu viel Energie – daher versucht unser Kopf nach Möglichkeit Aufwand zu reduzieren. Die meisten Onlineshops stellen unsere Wahrnehmungs- und Verarbeitungsmechanismen jedoch auf eine harte Probe: Fünf bis sechs Spalten Inhalte, Teaser, Funktionen und Navigationselemente wollen erkannt, bewertet und für gut befunden werden. Viele Onlineshops mit hohen Konversionsraten zeigen jedoch, wie wichtig Klarheit und Einfachheit sind um Menschen zu (ver)führen und die für den Kauf nötige Emotionalität entstehen zu lassen.

In der Serie “Die sieben Ebenen der Konversion” erhalten Sie zahlreiche Praxistipps und Checklisten um die unterschiedlichen Baustellen für eine optimale Konversionsrate angehen zu können.

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Fragt man drei verschiedene E-Commerce-Berater zum Thema Conversion Optimization, so wird man drei Meinungen bekommen:

1) Der Usability-Experte sagt, es sei die Gebrauchstauglichkeit. Er wird DIN-Normen zitieren und eventuell über User-Experience und Joy-of-Use sprechen. Er hat recht, weil ohne den Einfluss funktionaler Bedienbarkeit kein Kauf möglich ist. Umgekehrt ist Spaß bei der Benutzung sogar ein elementarer Erfolgsfaktor – der sich in der Welt der Usability jedoch der Gebrauchstauglichkeit unterordnet. Es geht um Effizienz und Erwartungskonformität.

2) Der Web-Marketing-Experte sagt, es sei die Fähigkeit über gute Kampagnen die richtigen Kunden anzusprechen. Er spricht über Landing-Page-Optimierung, Call-to-Action und Google AdWords. Er hat auch Recht, denn ohne Besucher gibt es keine Conversion Rate. Umgekehrt können die falschen Besucher die Conversion Rate senken.

3) Der Web-Analyse-Experte sagt, es gehe um Messen, Optimieren, Testen und weiter optimieren. Er sagt, dass die Fakten nicht Lügen und nur klare Ergebnisse wahr sein können. Er redet von multivariatem Testing als erfolgreiche Grundphilosophie der Conversion Optimization.

Drei Meinungen – und alle sind richtig. Keine ist falsch. Und trotzdem geben Sie jeweils nur einen Ausschnitt des größeren ganzen Systems wieder. Warum?

Es geht um Glauben und Gefühle.

Immer wieder beobachte ich z.B. in den Testsituationen eines MotivationLabs, wie Menschen auf Online-Shops und Web-Portale reagieren. Menschen sagen “Ich glaube, dieser Anbieter ist seriöser…” oder “Hier habe ich ein besseres Gefühl”. Dabei greifen Menschen auf Ihre Erfahrungen zurück. Je erfahrener die Internetnutzer sind, desto größer ist ihr Repertoire an Bewertungsmustern. Ich staune immer wieder über die Details, an denen potenzielle Käufer ihre Entscheidung fest machen. So entscheidet manchmal die Vorwahl der Service-Hotline oder der Gesichtsausdruck eines Menschen darüber, ob der Kauf getätigt wird oder nicht.

Tappen Sie noch im Dunkeln oder kennen Sie die Gefühle Ihrer Kunden?

Die Shop-Betreiber haben nur ein Ziel: Maximalen Profit durch maximale Konversionsrate – Conversion Optimization ist ein absoltes Trendthema (diese elementare Klarheit ist zum Glück auch inzwischen beim BVDW angekommen). Um die Conversion Rate zu steigern, suchen sie nach effektiven Methoden, Tipps und Checklisten. Die meisten haben sich jedoch einer der oben genannten Ideen angeschlossen – und dadurch gleichzeitig weitere Wege zur Conversion Optimization verschlossen. In Bezug auf Gefühle, Glaubensmuster und den Einfluss von Emotionen auf den Kaufprozess sind die meisten Fragen unbeantwortet.

Die Studie “Konversionsraten deutscher Onlineshops” hat jedoch einen validen Beweis für den Einfluss emotionaler Bewertungen auf die Konversionsrate geliefert: Shops mit einer klaren Positionierung haben eine fast doppelt so hohe Konversionsrate wie der Gesamtdurchschnitt. Für sechs verschiedene Konsumgüter zeigt die Studie sogar auf, welche Markensignale die Konversionsrate verbessern und welche sie senken können.

Der Einfluss der Marke auf die Konversionsrate

Vertrauen, Authentizität, Glaubwürdigkeit: Es geht dem Online-Kunden letztlich um ein gutes Gefühl. Erfolgreiche Marken sind glaubwürdig. Bei glaubwürdigen Marken geht es inzwischen nicht mehr um die Inszenierung des aus einem Agenturworkshop heraus entwickelten Selbstbilds sondern vielmehr um ein authentisches Abbild der Kundenwünsche, -werte und -erwartungen. Je komplexer die Kaufentscheidung wird, desto wichtiger ist die klare und eindeutige Inszenierung der Werte über alle Kanäle hinweg. Der Kunde speichert seine Markenerlebnisse schließlich zentral ab und entwickelt daraus ein einzelnes Abbild. Je komplizierter die Geschichte der Marke ist, desto wahrscheinlicher sind “Übertragungsfehler” – es entsteht ein fragmentiertes, unscharfes Bild der Marke.

Ein erster Schritt: Markenwirkung messen

Die Grundlage für eine erfolgreiche Conversion Optimization ist die Identifizierung emotionaler Schwachstellen und Barrieren. In einem ersten Schritt lässt sich die Wirkung der Marke im Online-Shop z.B. mit Hilfe des MotivationLab messen. Die Erfahrung zeigt, dass eine starke und eindeutige emotionale Resonanz eine Grundvoraussetzung für eine effektive Conversion Optimization ist. Erst durch diese Erkenntnisse ist eine zielgerichtete Optimierung möglich. Wir wissen nicht, was wir nicht wissen – “Trial & Error” als Methode könnte Zeit und Geld verschwenden, wenn die Ursachen im nicht sichtbaren Bereich zu suchen sind.

Meine Tipps zum Thema Conversion Optimization:

1) Holen Sie sich qualitatives Feedback Ihrer Kunden für zielgerichtete Optimierungen

2) Achten Sie auf emotionale Bewertungen, Gefühle und irrational erscheinende Schlussfolgerungen

3) Verarbeiten Sie den Input Ihrer Kunden in einem professionellen Conversion Optimization Prozess

4) Testen Sie den Einfluss verschiedener Verbesserungen im A/B-Test

5) Dokumentieren Sie Ihre Learnings und verstehen Sie Schritt für Schritt die Entscheidungsmechanismen Ihre Kunden

Fazit: Conversion Optimization bleibt ein spannendes Themenfeld. Die Welt des Neuro-Marketing wird uns noch den einen oder anderen Experten aufzeigen, der die drei Meinungen zu Beginn dieses Artikels bereichern werden. Ich freue mich auf Ihre Kommentare und Feedbacks!

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