Die Wissenschaftler beobachteten Kundenrezensionen bei eBay. Wurde ein Händler von Kunden schlecht bewertet, bat er diese Kunden um Rücknahme der schlechten Bewertung. 45 % alle Kunden nahmen die Bewertung sofort zurück, wenn sich der Händler z.B. per Telefon persönlich entschuldigte. Lediglich 20% der Kunden nahmen die Bewertung zurück, wenn sie einen Gutschein über 2,5 € bekamen, 23% bei 5 €.

Um auf denselben Level wie eine Entschuldigung zu kommen, hätte der Händler 40 Euro-Gutscheine anbieten müssen!
Bei einem durchschnittliche Warenkorb von 25 € ein äußerst ungünstiges Verhältnis. Darüber hinaus zeigt die Erfahrung , dass eine Entschuldigung zu einer höheren Rückkehr-Rate und damit auch mehr “recurrent-conversion” führt. Studienteilnehmer berichteten im Rahmen einer Online-Zufriedenheitsstudie fast einhellig darüber, dass ein Fehler, von einem Firmen Mitarbeiter persönlich ausgeräumt, nicht nur für den späteren Kauf kein Problem sei, sondern sogar für mehr Vertrauen sorgte.

Einem Händler ist es in der Regel eher lästig, Retouren- oder Beschwerde-Management zu betreiben. Es ist zeitraubend und teuer und am liebsten wäre es den Shop-Betreibern sich irgendwie digital und automatisiert dieser Last zu entledigen oder sich durch Gutscheine “freizukaufen”. Betriebswirtschaftlich gesehen scheint ein 5 Euro “Lass-mich-in-Ruhe-Gutschein” günstiger als ein teures Telefonat mit dem Kunden.

Der Telefonanruf eines Geschäftsführers im Krisenfall wird sogar als “Belohnung” wahrgenommen

Von einem rührigen deutschen T-Shirt-Produzenten mit Millionenumsätzen weiß man, dass dieser selbst mal zum Telefon greift, wenn mal eine Lieferung aus dem Online-Shop schief gelaufen ist. Kunden reagieren darauf verdutzt und positiv überrascht – ganz egal übrigens, ob das Problem dadurch gelöst wird oder nicht! Das ist so, als würde sich Mark Zuckerberg persönlich bei Usern melden, wenn man bei Facebook ein Problem mit einem gelöschten Account hätte. Laut Georg Häusel, dem Neuromarketing Guru der Gruppe Nymphenburg schlägt Wertschätzung (Belohnung) die Missachtung (Bestrafung) im Verhältnis 2:1.

Fazit: Der Erfolg liegt in der Vermenschlichung des Systems

Natürlich kann man das “System Mensch” weder zu 100% im Online-Business-Modell integrieren noch kann man es ausreichend simulieren. Noch nicht. Es lohnt sich aber darüber nachzudenken, wie nah man an das Ideal herankommt und ob man bislang alles dafür getan hat.

Ein bekanntes Beispiel ist 1und1 bei dem der reale Mitarbeiter Marcell Davis gleich seine reale Persönlichkeit, sein Gesicht sowohl in der Werbung als auch für den Online-Service hinhält.

Auf dem 1und1 Service-Blog von Marcell Davis geht es durchaus rustikal zur Sache. Mit Beschwerden hält sich dort kein Kunde zurück, insofern ist eine solche Zurschaustellung eines persönlichen Kontakts nicht frei von Risiken und schweren Nebenwirkungen. Dennoch: Die nachhaltige Wirkung und Wertschätzung der Kunden-Bedürfnisse durch eine Ent-Anonymisierung eines Anbieters/Shops wird langfristig den anonymen Betreiber ausstechen.

Die Angabe von Service-Telefonnummern ist auf jeden Fall ein Konversionsmotor- oder Killer je nach Sichtweise. Um ja keinen potenziellen Kunden aus dem vielleicht schon gefüllten Warenkorb schlüpfen zu lassen, penetrieren Reiseanbieter ihre Hotline-Informationen so intensiv wie möglich. Wie die 2 folgenden Bildbeispiele von des Anbieters “ab-in-den-urlaub.de” anschaulich belegen:

Die Startseite: Hier schafft sich die Hotline schon mit den oberen 2 Dritteln des Raumbedarfs Platz!





Auch auf den Produktübersichtsseiten und – so wie hier – auf den Detailseiten tummeln sich Service-Telefonnummern…





… hoffentlich funktionierts!

Ob solche massiven Platzierung eher aktionistisch oder von realen Konversionszahlen getrieben zu werden, möchte ich an dieser Stelle nicht beurteilen. Aber ich denke es hilft sich zunächst folgende 5 Fragen zu stellen:

Fünf Fragen zum Wertschöpfungsfaktor der eigenen Service-Hotline

Frage 1) Wertschöpfungselement oder Geldvernichter?
Ist die Hotline ein Wertschöpfungselement, oder ist es nur eine lästige Kostenstelle? Kann man ja leicht feststellen, wenn man sie mal 1 Monat abstellt.

Frage 2) Hotline-Scoring und Scoping
Wie exakt wurde das je berechnet? Wurden je Kosten/Nutzen-Rechnungen zu den Service-Hotlines erstellt: Kostenlos vs. Kostenpflichtig, 24 Std Service vs. Sprechzeiten, Darstellung der CallCenter Mitarbeiter mit Klarnamen oder Anonym?

Frage 3) Eskalation
Ist der Geschäftsführer/Vorstand vielleicht auch die letzte Eskalations-Instanz und wird das solide kommuniziert?

Frage 4) Zusammenspiel
Wurde je mit dem Zusammenspiel zwischen CallCenter und der entsprechenden Positionierung auf der Website experimentiert?

Frage 5) Alternativen
Ist immer noch die ganze Familie eingespannt, wenn das Telefon klingelt und muss Opa auch nachts mal ran, wenn eine Beschwerde eintrifft? Wurden je Alternativen ausprobiert wie Live-Chat, Outsourcing, Call-Back Möglichkeit etc. ?

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Oliver Stoll


Entstanden ist Gutscheinconnection in den Jahren 2008/2009 als Oliver Stoll, der Betreiber des Online-Weinhandels Genussreich.de nach neuen Kundenfindungs- und Kundenbindungsinstrumenten suchte. Aus dieser Idee ist heute ein erfolgreiches eigenes Unternehmen gewachsen.

KONVERSIONSKRAFT: Herr Stoll, wie funktioniert das System Gutscheinconnection?

Stoll: Wenn man bei einem der beteiligten Shops aus unserem Netzwerk etwas einkauft, dann findet man auf der Bestellabschluss-Seite den Hinweis: „Als kleines Dankeschön für Sie, dürfen Sie sich einen Gutschein aus einem unserer 150 Shops aussuchen.“ Wenn Sie auf einen dieser Banner klicken, dann landen Sie auf der Gutscheinconnection-Seite. Hier haben 150 verschiedene Shops jeweils einen Gutschein platziert.
Die Gutscheine können in Wert und Art variieren: es gibt Geld- und Prozent-Gutscheine, das darf jeweils der Shop selbst bestimmen. Die Gutscheine stehen in Konkurrenz zu einander, denn der Kunde darf sich genau einen Gutschein aussuchen.
Nach der erfolgreichen Eingabe seiner Daten, wird der Gutscheincode an die Email Adresse des Kunden geschickt. So funktioniert das System.

Konversion entsteht im Netzwerk und bleibt im Netzwerk

KONVERSIONSKRAFT: Die Konversion die daraus entsteht, die bleibt also in Ihrem Netzwerk. Haben Sie diese Konversionen jemals messen können? Oder anders ausgedrückt: Können Sie beweisen, dass das funktioniert?

Stoll: Leider nur eindimensional. Also die meisten Shopbetreiber schauen im ersten Schritt nur „wie viele Bestellungen generieren wir darüber?“. Wenn die Anzahl der Bestellungen passt, dann sind es entweder Bestandskunden oder Neukunden – wenn die Neukundenquote den individuellen Shopanforderungen genügt, dann sind sie zufrieden.
Das Problem ist, wir wissen nicht unbedingt immer wie viele Gutscheine eingelöst worden sind, dass können wir nur bei den Kunden genau sagen, bei denen wir einen CPO Deal vereinbart haben.

KONVERSIONSKRAFT: Sie halten ja auch selber Vorträge über das Thema „Gutscheine, wie setzt man sie richtig ein“. Wie setzt man denn nun Gutscheine richtig ein?

Stoll: Da gibt es erstmal einen wichtigen Punkt, den man meines Erachtens nicht tun sollte und zwar sollte man vermeiden Gutscheine öffentlich im Netz streut…

KONVERSIONSKRAFT: Gutscheinaffe fällt mir da ein.

Stoll: Genau, Gutscheinaffe, Gutscheinpony, Coupons-4-you, Gutscheine.de, es gibt Hunderte von Seiten dieser Art. Es existiert eine rege Sammlung von Gutscheinen und jeder x-beliebige user kann Gutscheine im Netz finden.
Aber suchen Sie mal nach einem Gutschein von amazon.de. Den finden Sie nicht einfach so, denn amazon.de bestimmen, wie ihre Gutscheine gestreut werden. Langfristig drücken frei erhältliche Gutscheine die Marge, weil kein Kunde mehr kauft, ohne sich vorher auf der frei zugänglichen Gutschein Seite einen Gutschein abzuholen.

“Freie” Gutscheine sind für Kunden nichts wert

KONVERSIONSKRAFT: Vielleicht kann man noch ergänzen, dass der Gutschein der frei “floatet” vielleicht auch als weniger wertvoll empfunden wird, als einer den man quasi richtig erworben hat?

Stoll: Definitiv. Ich glaube, dass der Belohnungs-Charakter in unserem System eine entscheidende Rolle spielt. Unser „Dankeschön“ hat eine ganz andere Wertigkeit, als Gutscheine die frei erhältlich sind. Ein paar Tipps, was man beachten sollte, wenn man mit Gutscheinen arbeiten möchte: Unbedingt zeitlich begrenzen, nichts drückt die Conversion mehr als ein Gutschein der beliebig lange gültig ist.

KONVERSIONSKRAFT: Dringlichkeit ist der großen Konversionstreiber. Ein Gebrauchtwagenhändler der sagt: „Ja, morgen ist der Wagen weg, es gibt da noch 3 Interessenten, Sie müssen sich heute entscheiden.“

Man muss dem Shop ansehen können, dass man überhaupt Gutscheine einlösen kann

Stoll: Entscheidungsdruck aufbauen … Ein wichtiges Kriterium.
Aber zeitliche Begrenzung ist nicht alles! Wenn man den Gutschein dann mal einlösen will, dann sollte auf der Webseite das Gutscheinfeld auch zu finden sein.
Beispielsweise gibt es Shops, da muss man zunächst den Warenkorb füllen, eine Adresse eingeben, Zahlungsart wählen und erst dann kann man den Gutscheincode eingeben – das ist für mich ein absoluter Konversionskiller, weil die Leute wollen vorher sehen, dass Sie den Gutschein auch einlösen können.
Der Wert des Gutscheins, spielt natürlich auch eine Rolle. Er muss in Relation zu dem stehen, was man einkauft.
Beispielsweise bei buecher.de. Gehen wir mal davon aus, die haben einen durchschnittlichen Warenkorb von 25 – 35 €. In so einem Fall wäre ein 15 € Gutschein unangemessen – da reicht ein 5 € Gutschein völlig aus.
Wenn eine Firma die Mode vertreibt, mit einem durchschnittlicher Warenkorb von 150 €/170 € mit einem 5 € Gutschein ankommt dann ist es zu wenig, das ist dann natürlich auch wieder ein Konversionskiller.

Gutscheine mit Prozentwerten sind schwer zu verstehen

KONVERSIONSKRAFT: Würden Sie sagen, das Prozentwerte besser, oder generell schlechter zu verstehen sind?

Stoll: Die meisten Leute können mit Prozentgutscheinen schlechter umgehen. Es ist nicht so griffig. Ich glaube einen 50%-Gutschein verstehen die Leute und der ist dann auch erfolgreicher als ein Euro-Gutschein, aber wer will denn schon 50% geben?
Ich kann Ihnen nicht mit absoluter Sicherheit sagen, ob ein Euro-Gutschein besser konvertiert als ein Prozent-Gutschein, ich vermute es aber. Leider haben wir nicht alle Konversions- und Einlösequoten von allen Shops.

KONVERSIONSKRAFT: Haben Sie Erfahrung was das Thema „komplexe Regelung“ angeht? Es gibt ja Prozentgutscheine, die an den Warenkorbwert gebunden sind. Mediamarkt macht das ja immer wieder: 100 € bei einem Einkauf von 1000 € oder so ähnlich, wie ist es mit solchen Regelungen?

Stoll: Ja, das machen die meisten Shops, wenn sie Geldgutscheine ausgeben. Sie wollen natürlich vermeiden, dass jemand mit einem 10 € Gutschein für 15 € einkauft. Und deshalb gibt’s in der Regel dann einen Mindestbestellwert.
Jeder Mindestbestellwert ist ein Konversionskiller, aber auch einen Margen-Retter.
Wir empfehlen Mindestbestellwerte zu nutzen. Wir sind keine Schnäppchenjäger Plattform!

KONVERSIONSKRAFT: Bei der Art der Codierung eines Gutscheines muss man ja aufpassen, dass O’s und Nullen nicht verwechselt werden. Oder I’s und L?!

Stoll: Richtig! Generell sind zwei Arten von Gutscheincodes zu unterscheiden: 
individuelle und universelle Codes. Wir empfehlen individuelle Codes zu nehmen, die nur einmal gültig sind. Dieser Code kann nicht im Internet gepostet werden, aber wenn die Shops einen allgemeingültigen Code einsetzen und der wird dann in irgendeinem Blog gepostet, dann ist er öffentlich. Deshalb unsere dringendste Empfehlung: Immer individuelle Codes verwenden.
Bestimmte Zeichenkombinationen sollte man einfach nicht verwenden, alles was zu Verwechslungen führen kann großes L, kleines l, vs. großes I, kleines i – in bestimmten Schriftarten ist das nicht zu erkennen. Und keiner kann wissen, wie die individuellen Schriftarten in den Web-Clients oder in den Email-Clients eingestellt sind.

Gutscheincodes müssen zwar individuell aber auch fehlertolerant sein

KONVERSIONSKRAFT: Hat jemand sich eine komische Schriftart eingestellt, ist das kleine „i“ ein Großes.

Stoll:Genau. Das gleiche gilt für „L“, „J“ und „O“.
Wenn man das beherzigt, ist schon extrem viel gewonnen. Ich würde auch empfehlen bei Gutscheincodes nicht mit Klein- und Großbuchstaben zu arbeiten. Nichts ist schlimmer, wenn man sich darauf freut seinen Warenkorb zu bestellen, seinen Code eingeben möchte und der Code funktioniert dann nicht. Das ist ein Mega-Konversionskiller. Und das fällt auf uns zurück. „Ihr zieht Kunden ran, die nicht genügend kaufen, eure Konversion ist schlecht“, aber es ist gar nicht unsere Konversion die schlecht ist, sondern es ist die Konversion des Shops oder des Shopbetreibers.

KONVERSIONSKRAFT: Wenn Sie jetzt daran denken, einen neuen Partner aufzunehmen, nehmen Sie jeden?

Stoll: Im Augenblick, nicht. Was aber einen ganz einfachen Grund hat: Bisher entschieden wir uns gegen kleine Partner. Zurzeit kann man nur einen einzigen Gutschein auswählen. Und da neigen doch viele Kunden dazu, sich für einen großen Namen zu entscheiden, da fühlen sie sich sicherer. Da gehen die Kleinen unter.
Wir haben eine Menge Geld in die Hand genommen und haben für einen sehr hohen Aufwand das System neu programmiert. Jetzt haben wir die Möglichkeit verschiedene Gutschein-Auswahl-Seiten zu bauen. In Abhängigkeit von der Quelle. So haben wir es geschafft, dass auch kleine Partner gesehen werden und genutzt werden.

Wird Facebook zur Bedrohung für Gutscheinnetzwerke?

KONVERSIONSKRAFT: Gibt es Mitbewerber, Systeme die Ihnen vielleicht
Sorgen machen? Was sagen Sie zu z.B. zu Groupon, oder Gutscheine via Facebook, wo also Facebook als Verteilersystem genutzt wird, oder ist das ein ganz anderer Markt?

Stoll: Also Gutscheine via Facebook sehe ich eher als Bedrohung für unser Geschäft. Groupon ist keine für mich, die verkaufen ja Gutscheine, und es handelt sich um lokale Gutscheine, während wir ja für online unterwegs sind. Ich sehe Groupon eher sogar als Chance, weil es das System der Gutscheine stärker ins Bewusstsein rückt.

KONVERSIONSKRAFT: Dann gehen wir mal zu Facebook. Wo ist Facebook möglicherweise eine Bedrohung? Oder vielleicht auch eine Chance?

Stoll: Also eine Chance ist es sicherlich dahingehend, dass auch hier das Thema Coupons noch mal ins Bewusstsein rücken.
Also ich sehe zwei mögliche Bedrohungen: die erste ist, dass Shops sensibler werden für den Umgang mit Gutscheinen, die wollen diese breite Streuung eigentlich nicht und könnten sich unter Umständen dann doch dafür entscheiden bei Facebook Coupons zu streuen, aber dann nicht mehr mit Gutscheinconnection zusammen zu arbeiten.
Und die andere Bedrohung könnte sein, dass es Facebook gelingt, eine sehr große Kampagne zu launchen. Unser Gegenargument an der Stelle ist, dass wir kontinuierlichen Zufluss haben, Monat für Monat. Ich muss nicht unnötig Zeit und Geld in eine Kampagne investieren. Und das ist ein guter Vorteil für uns.

KONVERSIONSKRAFT: Es gibt ja jetzt auch noch so Themen wie lokale Couponsysteme die über Facebook vertrieben werden wie “foursquare” oder “yelp” in den USA. Gibt’s da schon Erkenntnisse von Ihnen?

Gutschein “goes local”

Stoll: Ja, sehr intensiv! Also alles was mit Gutscheinen oder Coupons zu tun hat beobachte ich. Ich bin noch skeptisch bei diesen ganzen mobilen Coupons, weil mir irgendwie das Modell nicht einleuchtet. Also ich komme irgendwo hin und sage übers Handy: „Hallo hier steh ich, ich steh jetzt vor einem Espritladen, hast du einen Gutschein für mich?“ Wenn ich das jetzt mal übertrage, könnte genauso gut Esprit einen Studenten vor die Bude stellen und die Gutscheine verteilen, das kommt aufs selbe hinaus.

KONVERSIONSKRAFT: Nun hat “foursquare” ein Wachstum von 3400 % in den USA, es wäre also sicherlich interessant das Unternehmen weiter zu beobachten.

Stoll: Unbedingt! Ich hab meine ganz persönliche Meinung dazu, die muss aber nicht richtig sein. foresquare ist für mich keine Domain die ich persönlich nutzen würde, denn ich gehe nicht irgendwohin und sag dann: „Hallo hier bin ich“

KONVERSIONSKRAFT: Jetzt ist es ja so, dass ein System besonders gut funktioniert, wenn es in sich konvertiert. Das heißt der Gutschein muss wahrgenommen werden, dann funktioniert das System besser. Was haben Sie da getan?

Auch die Gutscheinauswahl ist Konversion und muss optimiert werden

Stoll: Wir haben auf der Check-Out Seite bisher mit bildhaften Elementen gearbeitet, da stand zwar schon eine textliche Aufforderung. Aber wir haben feststellen müssen, dass das gar nicht so gut funktioniert.
WebArts hat uns dann die Augen geöffnet und uns erstmal erklärt wie diese bildhafte Wahrnehmung eigentlich funktioniert. Dass Werbung häufig ausgeblendet wird, bevor sie überhaupt im Hirn ankommt. Mit dieser und anderen Erkenntnissen haben wir dann unsere Einblendung auf der Check-Out-Seite verändert. Wir zeigen jetzt nur noch Text und einen Button, im Layout des jeweiligen Shops.

KONVERSIONSKRAFT: Ist ja eigentlich schon paradox das ein Text, der kognitiv schwerer zu verstehen ist, als ein Bild, einen größeren Aufmerksamkeitsfokus hat.

Stoll: Also ich hab eine gute Anekdote auch dazu, die zeigt wie unterschiedlich Dinge wahrgenommen werden. Wir machen ja immer, wenn wir in neue Verhandlungen treten, einen Layout-Entwurf von der Bestell-Abschluss-Seite. Und den schicken wir dem potenziellen Partner dann zu. Und da hat mir mal eine Dame zurückgeschrieben „Bitte bauen Sie doch noch den Banner ein, das wurde wohl vergessen.“ Ich antwortete ihr: „Der Banner ist im Layout enthalten, Sie sehen ihn nur nicht, und genauso wie Sie ihn nicht sehen, so werden die schöne Bildchen von Ihren Kunden auch nicht wahrgenommen werden.“ Und genau das ist der Grund, warum wir mit Texten arbeiten. Durch diese Erkenntnis hat sich die Konversion teilweise verdreifacht. Die Investition hat sich gelohnt!

KONVERSIONSKRAFT: Sie haben einige Erkenntnisse gewonnen, dass man beispielsweise Irritationen durch den Wechsel des Exits, zur Auswahl der anderen Gutscheine, vermeiden kann, denn in den Bestell-Prozess des Shopbetreibers können Sie nicht direkt eingreifen, sonst wäre das ja einfacher. Sie erwähnten ja auch Experimente mit Bannern, bei denen man auswählen konnte?! Aber wegen des erwähnten Bildproblems haben diese Banner gar nicht so gut funktioniert?!

Eine volle Seite ist nicht immer schlecht für die Konversion

Stoll: Genau. Da habe ich noch einen interessanten Aspekt an der Stelle, was Konversion anbelangt: nämlich die Frage wie viele Gutscheine dürfen auf so einer Auswahlseite drauf sein. Die Shops sagen uns immer: „Es ist völlig unübersichtlich“ und teilweise sagen die auch: „Da machen wir nicht mit, weil wir da untergehen und das lohnt sich nicht“. Unsere Erkenntnis ist aber, dass die Konversion auf dieser Seite mit zunehmenden Gutscheinen nicht absinkt, und wir wissen immer noch nicht wo die Grenze ist. Im Augenblick sind 150 Gutscheine drauf, die Konversion sinkt aber immer noch nicht.

KONVERSIONSKRAFT: Okay, obwohl es anzunehmen wäre, dass diese Vielfalt eigentlich irritierend ist.

Stoll: Und dass es die Leute erschlägt, ja. Ich will ja auch nicht abstreiten, dass sie durchaus noch besser sein könnte. Am Anfang hatten wir nur 12 Gutscheine angezeigt. Dann haben wir irgendwann mal, als wir noch in bildhaften Bannern dachten, einen Flashbanner gemacht, der alle Shoplogos zeigte. Da standen wir aber vor dem nächsten Problem: Die Leute haben auf den Bestell-Abschluss-Seiten Shops gesehen, die dann, wenn nur 12 Gutscheine angezeigt werden, in dem Moment womöglich gar nicht angezeigt wurden. Also haben wir beschlossen einfach alle anzuzeigen und zu schauen, was dann passiert. Eigentlich wollten wir nur testen, wie gut der Flashbanner funktioniert. Und es ist viel passiert: die Konversion hat sich an der Stelle um 10% Punkte verbessert. 10% Punkte, das wäre so, als würde man die Conversion im Shop von 1% auf 11% bringen. Also: eine gigantische Veränderung! Von diesem Niveau, hat sie sich nie wieder runter bewegt. Auch mit 150 Gutscheinen nicht.

KONVERSIONSKRAFT: Das ist interessant! Was haben Sie noch für Erkenntnisse in Bezug auf die Konversion gewonnen?

Stoll: Im Moment können Kunden freiwillig anklicken „Ich möchte einen Newsletter haben“ und zwar von allen beteiligten Partnern, die dieses Newsletter-Modul buchen. Und wir wissen, dass diese Seite nicht optimal konvertiert. In der Heatmap sieht man, dass wenn Newsletter angeklickt werden, sie hauptsächlich oben oder unten sind. Unten deshalb, weil man da auch weiterkommt und die Bestätigung hat, und oben weil man da als Erstes draufschaut. Die Mitte ist unrelevant. Diese Erkenntnis ist bei der Gutschein-Auswahl-Seite übrigens nicht da, also hier wird tatsächlich an der Stelle geschaut „Was interessiert mich wirklich?“ und in der Liste der Newsletter, da will man schnell weg. Dennoch generieren wir immer noch eine stattliche Anzahl von Newslettern, aber das summiert sich oben.

KONVERSIONSKRAFT: Wie wird es weitergehen? Planen Sie eine Auslandserweiterung?

Stoll: Die Auslandserweiterung haben wir in Österreich und in der Schweiz bereits umgesetzt und wir werden uns in diesem Jahr sicherlich weiter ins europäische Ausland bewegen. Vielleicht dann sogar darüber hinaus.

Jeder der einen Shop hat, kann an Gutschein-Netzwerken teilhaben

KONVERSIONSKRAFT: An wen kann man sich als Shopbetreiber wenden, wenn man am Gutschein-System teilhaben will, oder was wären die Vorraussetzungen/die Bedingungen?

Stoll: Man muss Gutscheine verarbeiten können und man muss die Bereitschaft mitbringen, diese Information auf der Check-Out-Seite einzubinden. Das war’s.

KONVERSIONSKRAFT: Wäre dann noch der Punkt „Was kostet das?“. Das Geschäftsmodell von Ihnen beinhaltet ja, dass Sie daran auch mitverdienen, oder?

Stoll: Genau. Das ist rein Performance-orientiert. Das heißt: jedes Einblenden des Gutscheins und jede damit verbreitete Imagewerbung ist kostenlos, wenn ein Gutschein ausgewählt wird, dann kostet es entweder bei der Auswahl etwas, oder alternativ sogar erst bei der Einlösung. Und das verhandeln wir immer individuell, je nach Wünschen der Shopbetreiber, da sind wir völlig offen, also das ist eine reine individuelle Geschichte. Und es kostet auch keinen Grundbeitrag.

KONVERSIONSKRAFT: Kündigungsfristen?

Stoll: Ganz offiziell zum Monatsende. Da wir uns aber als partnerschaftliches Unternehmen verstehen, machen wir auch keine Knebelverträge mit langen Laufzeiten. Wir wissen, dass unser System gut ist und haben es deshalb auch nicht nötig mit langen Vertragslaufzeiten zu arbeiten. Und, wenn ein Kunde unzufrieden ist, dann entlassen wir ihn auch aus der Geschichte. Viele Entlassungen mussten wir bisher nicht verkraften.

KONVERSIONSKRAFT: Vielen Dank für das Gespräch und wir wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg und viel Konversion!

Das Interview führte Matthias Henrici
Link zu www.Gutscheinconnection.de

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Die Antwort auf diese Fragen liefert die Studie

Konversionsraten deutscher Onlineshops:

Vor rund zwei Jahren haben wir bei Web Arts im Rahmen einer Studie die Konversionsrate von 120 deutschen Onlineshops analysiert. Dabei wollten wir jeweils wissen, wie hoch die Gesamt-Konversionsrate sowie einzelne Micro-Conversions sind. Die Studie war sehr aufwändig, weil wir mit Hilfe einiger Plausiblitäts-Checks die Zahlen auf ihre Richtigkeit geprüft haben. Die Studie gibt es bei iBusiness.de zu kaufen – hier sind die wichtigsten Zahlen zum anschauen und downloaden:

Die Konversionsraten-Segmente haben wir in dieser Form angelegt, um eine Vergleichbarkeit mit einer US-Studie zu erhalten. Im direkten Vergleich zeigt sich, dass dort tendenziell höhere Konversionsraten erzielt werden:

Wer möchte, kann die Rohdaten als XLS-Datei laden, um Diagramme im eigenen Stil zu machen (ich freue mich angesichts der vielen Arbeit aber bei Nennung der Daten über eine Quellenangabe).

Was kann man aus den Zahlen lernen?

Ein zweiter Blick auf diese Zahlen zeigt uns,…

• dass der Gesamtdurchschnitt gerade einmal rund 3% beträgt: Ein wichtiges Argument für jeden, der anhand einer Deckungsbeitragsrechnung den betriebswirtschaftlichen Hebel von Optimierungsmaßnahmen errechnen will – schließlich entspricht eine 1-prozentige Steigerung bereits einem Plus von +25%
• dass der Best-Practice-Benchmark (im Bereich Health) bei fast 30% liegt: Das zeigt, dass die aus den USA regelmäßig gemeldeten Top-10-Zahlen im Bereich zwischen 15% und 25% kein US-Phänomen sind, sondern dass es entsprchende Best-Practices auch bei uns in Deutschland gibt.
• dass dazwischen ein Potenzial von 900% Steigerung liegt: Das wichtigste Argument gegen die typische “Wir haben in den letzten zwei Jahren durch harte Arbeit bereits eine Verbesserung auf 4,8% geschafft” – meine Antwort: Da geht noch mehr!
• dass 3.x% nicht “normal” sein müssen: Diese Erkenntnis (die mir oft begegnet) ist das Produkt einer verzerrten Wahrnehug durch fehlende Benchmarks – dabei ist der Durchschnittswert gemessen am Potenzial eher ein pathologischer Zustand.

Was sagen die Zahlen aus der Studie darüber hinaus?

Diese oben genannten “Gesamtdurchschnittszahlen” berücksichtigen noch nicht die individuellen Konversionsraten einiger Branchen – daher haben wir die Teilnehmer in Segmente unterteilt. Je nach Reifegrad eines Konsumguts variieren die Werte um mehr als fünf Prozent nach oben und unten. Wer die gesamt Studie kauft, erhält die detaillierte Verteilung der Konversionsraten für folgende Branchen und Konsumgüter:

• Mode (Schuhe / Bekleidung / Accessoires)
• Health – (Gesundheit / Pharmazie / Wellness)
• Genussmittel – (Genussmittel / Delikatessen / Spirituosen)
• Einrichtung – (Dekoration / Möbel)
• Medien – (Bücher / Spiele / CD / DVD)
• Elektronik – (IT / Consumer Electronics / Unterhaltungs-Elektronik)

Damit ist dieses Werk bislang das einzige, dass diese Unterscheidung macht (was bringt schließlich das Wissen über den besten US-Onlineshop, wenn ich die typischen Zahlen meines individuellen Marktes in Deutschland nicht kenne?) und kann als wichtige Grundlage für Investitionsentscheidungen und zur Businessplanung in diesen Segmenten dienen.

Welche Antworten die Studie noch liefert:

Darüber hinaus war uns wichtig, Korrelationen zwischen Konversionsrate und diversen anderen Faktoren zu überprüfen. Dies gelang uns bei mehreren Fragestellung, wie z.B.:

• Welchen Einfluss haben Kundenbewertungen auf die Konversionsrate?
• Welchen Einfluss haben Markensignale und Positionierung auf die Konversionsrate?
• Welchen Einfluss haben Kundenbefragungen auf die Konversionsrate?
• Wie ist die Konversionsrate abhängig von Gesamtumsatz?
• Welchen Einfluss haben Web-Marketing-Maßnahmen und CPC-Höhe auf die Konversionsrate?
• Welchen Einfluss haben Gütesiegel (und deren Anzahl) auf die Konversionsrate?
• Pro Branche: Wie ist die individuelle Verteilung der Konversionsraten?
• Pro Branche: Wie (gut) ist die Wettbewerbseinschätzung in Bezug auf die Konversionsrate?
• Pro Branche: Welche spezifischen Markensignale sind Konversionstreiber und welche sind Konversionskiller?

Die Studie mit insgesamt rund 100 Seiten betriebswirtschaftlicher Basiserkenntnisse ist für kurze Zeit für 299,00 Euro (inkl. 7% MwSt.) bei iBusiness.de zu kaufen.

Übrigens: Ende 2010 haben wir einige Daten aktualisiert und bereits nach kurzer Zeit festgestellt, dass sich an der Gesamtverteilung nichts geändert hat. Es gibt also noch viel zu tun in Sachen Conversion Optimierung… und diese Studie bleibt vorerst der wichtigste Benchmark.

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Im häufiger unter den Mobbing-Opfern – Affiliate Marketing-Spezialisten

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Wo also noch Alleinstellungsmerkmale schaffen?
Ich muss sie enttäuschen, aber es gibt keinen allgmeingültigen Weg zur Alleinstellung. Das Wort an sich klingt so banal, dahinter steckt jedoch jede Menge Arbeit und diese frisst in den Unternehmen Ressourcen, die man eigentlich an anderen Stellen kurzfristig besser einsetzen kann.


Alleinstellung kann nur dann erreicht werden, wenn man Menschen um sich hat, die “Beobachten”. Wer hätte gedacht, dass dieser Rolle eine so große Bedeutung zu kommt. Und dabei reicht es nicht, den Wettbewerb zu beobachten, denn wer versichert einem, dass die Community-Funktion im Shop des Wettbewerbers auch wirklich die gewünschten Früchte trägt? An Zahlen zu kommen ist sehr schwierig – man kann höchstens noch darauf vertrauen, dass der Wettbewerber mit sehr guten Agenturen zusammenarbeitet, die in puncto Marktforschung und -analyse mehr drauf haben als man selbst. Mit “Beobachten” meine ich an dieser Stelle, ein Gespür zu entwickeln: für den Markt, für ihre Kunden und Interessenten.


Kopieren ist nicht der letzte Ausweg. Kopieren mag im Einzelfall erfolgsversprechend sein, doch in vielen Fällen bedeutet dies nicht mehr als Geldverschwendung. Das Zauberwort heißt: Eigeninitiative.


Stellen Sie sich einfach mal folgende Frage:
Was macht mein Geschäftsmodell so besonders, einzigartig und attraktiv für meine Kunden?

Egal, ob Sie nun Dienstleister, Retailer, Start up oder ein kleiner Nischen-Händler sind. Egal, in welcher Position sie sich in ihrem Unternehmen einordnen, allein schon die Tatsache, dass sie diesen Blog lesen, lässt vermuten, dass sie großes Interesse haben Dinge anzupacken.

Wie können Sie also an einer vernünftigen, nachhaltig erfolgreichen Alleinstellung arbeiten?

Es gibt verschiedenen Wege dort hin zu kommen:
Weg 1: Sorgen Sie für Weltfrieden
Wir werden es Ihnen danken: mit hohen Besucherzahlen und noch höheren Warenkörben.
2. Machen Sie eine Foto-Love-Story mit Prinz Charles
Das schlägt bei den Gala-Lesern und -Leserinnen ein wie eine Bombe. Wenn Sie jetzt noch die abgelichteten Produkte mit ihrem Shop verlinken haben Sie das große Los gezogen.
3. Der Kunde ist König war gestern: Lassen Sie ihre Kunden leiden
Klingt komisch? Sie glauben gar nicht, was Menschen zu allgemeinen und vor allem zur eigenen Belustigung im Stande sind zu tun: bei Big Brother klappt es doch auch?!


Gut, ich gebe zu, das ein oder andere lässt sich schwer realisieren. Ich möchte damit hauptsächlich zum Ausdruck bringen, dass Sie anfangen sollten über Grenzen hinaus zu denken, wenn sie sich dem Ziel der Alleinstellung widmen möchten.


Eine Wettbewerbsanalyse ist in diesem Moment sicherlich eine gute Basis. Doch was viel wichtiger ist, ist der Aspekt, dass sie sich klar über die Trends und Bewegungen unserer Zeit informieren und teilhaben. Wachsamkeit und Toleranz gegenüber Neuem macht den Braten nicht fett. Der Wille zur Umsetzung dahingegen schon mehr.
Sie wollen Erfolg? Jubelnde Kunden, die Ihre Botschaft in die Welt hinaus tragen? Haben Sie überhaupt eine eindeutige Botschaft?


Überzeugende Alleinstellungsmerkmale sind schwer auffindbar und häufig an die Begeisterungsfähigkeit Ihrer Besucher geknüpft. Was den Online-Shop an sich betrifft, so hängt es in der Tat von der Branche ab. Zugegeben gibt es Branchen, denen es leichter fallen sollte, überzeugende Alleinstellungsmerkmale zu kreieren: die Mode-Branche zum Beispiel. Hier gibt es zahlreiche Überschneidungen zu anderen Branchen, wie der Musik, Sport, usw., die wiederum für einzigartige Projekte oder Kooperationen genutzt werden. Der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt.


Und wenn Sie nun keine Mode sondern Rasensprenger verkaufen? Vermutlich können Sie hier mit einer Live-Jam-Session mit den neuesten UK-Musik-Importen kaum punkten. Wie wäre es mit einem Avatar, der über die erklärungsbedürftigne Produkte online aufklärt? Wenn Sie keine potenziell begeisternden Produkte verkaufen, so schaffen Sie hier Begeisterung und Alleinstellung durch das Umfeld der Produktpräsentation.


Fazit:
Investieren Sie die Zeit zum Beobachten, versuchen Sie über den Tellerrand zu blicken, tragen Sie immer einen Notizblock mit sich und duschen Sie viel.

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Design ist ein iterativer Prozess.

Wir sollten unseren Usern zuhören, um ihnen das zu liefern, wonach sie suchen und um ihre Bedürfnisse zu stillen. Wir versuchen heute einen anderen Ansatz, in dem wir das eigentliche Design ganz an das Ende eines Prozesses stellen, welchem eine Reihe von Tests und Untersuchungen voraus gehen.

Zu Beginn definieren wir unsere Zielgruppe. Diese Gruppe besteht aus verschiedenen Charakteren. Wir beziehen deren soziales Umfeld, die Lebenssituation, mögliche Freundeskreise, Job sowie Einkommen und Freizeitgestaltung in die Charakterisierung mit ein.

Damit haben wir die so genannten Personas bestimmt. Als nächstes überlegen wir uns, welche Motivationen die einzelnen Personas haben könnten. Wie gewinnen wir deren Aufmerksamkeit? Welche Verlangen haben sie? Von hier an können wir schließlich Profile der Motivationen für unsere Zielgruppe erstellen.

Die Marke/das Produkt muss ein Bedürfnis befriedigen.
Zeit für ein paar Tests.

Finden Sie heraus, was Mitbewerber tun. Wie sieht deren Markendefinition aus? Welchen Ansatz verfolgen sie, um Produkte zu verkaufen? Versuchen Sie das Design zu analysieren:

• Welche Bildsprache, welche Art von Fotografie wird verwendet?
• Welche Farbschemata werden aufgegriffen?
• Wie sind Texte formuliert, gibt es Botschaften?
• Was haben die Mitbewerber gemeinsam, wo liegen die Unterschiede?

Aus diesen Ergebnissen erhalten Sie einige Erkenntnisse, um Ihre eigene Marke oder Ihr Produkt genauer zu definieren. Um nun die Markenbotschaft zu formulieren hilft es, wenn Sie Werte beschreiben. Teilen Sie diese Wertbeschreibungen in sachliche und emotionale Aussagen.

Beispielsweise:
Sachliche Aussage: Natürliche, kontrollierte Inhaltsstoffe
Emotional: Die feinsten Produkte nur für mich

Die ersten Entwürfe: Moodboards

Beginnen Sie mit der Gestaltung von Moodboards und lassen Sie dabei die Eindrücke und Erkenntnisse aus den Untersuchungen einfliessen. Setzen Sie dabei bewusst auch die Farbschemen der Mitbewerber ein und stellen diese neuen Farbkombinationen gegenüber, die sie aus den Erkenntnissen der Untersuchungen ableiten.

Die ersten Moodbards

Testen!

Führen Sie ein paar Tests durch. Laden Sie Kollegen oder Freunde und Bekannte ein, die Moodboards zu beurteilen. Fragen Sie beispielsweise nach Emotionen, nach Preisgefüge, allgemeinen Eindrücken.

Die Moodboards nach den ersten Tests

Darauf haben Sie gewartet: Gestalten Sie!

Im besten Falle sind Sie nun in der Lage, ein sehr stark gefiltertes Design für Ihr Projekt zu gestalten. Im Laufe der Testphasen und der Untersuchungen haben Sie einige Erkenntnisse gesammelt, die Sie nun direkt umsetzen können. Ihre Gestaltung wird nun sehr gefiltert und konzentriert aufgebaut.

Wenn Sie nun ein präsentierfähiges Stadium erreicht haben, sollten Sie diese Entwürfe wieder testen. Sogar der Einsatz von Analysegeräten wie dem Eye-Tracker hilft Ihnen, das Ergebnis auf einen weiteren Level zu heben und ihre Arbeit zu verifizieren.

Das Design nach den Tests und Moodbards

Wie bereits oben erwähnt ist die Gestaltung für User immer ein interaktiver und iterativer Prozess. Sie brauchen das Feedback der User. Sie haben immer die Chance, Elemente Ihres Projektes oder Ihrer Seite auszutauschen.  Diese Flexibilität lässt ihr Projekt immer besser werden.

Hier noch ein mal die einzelnen Schritte im Überblick und viel Spass beim ausprobieren.

1. Zielgruppenanalyse / Personas definieren
2. Motivationen definieren
3. Positionierung/ Mitbewerber/ Research
4. Definition der Markenboschaft
5. Erste Entwürfe und Moodboards
6. Testen!
7. Feindesign

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1. Relevante Überschrift

Wenn ein Nutzer auf Ihrer Landing-Page ist, sollte er die Überschrift sehen und durch diese emotional eingefangen werden. Um den unterschiedlichen Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden, ist es nötig für jedes Thema, jedes Produkt oder jede angebotene Dienstleistung eine eigene Landing-Page zu erstellen. Durch diese Klarheit lassen sich perfekt die Überschriften an den Text der PPC Anzeige koppeln und somit das Sicherheitsbedürfnis der Nutzer befriedigen und gleichzeitig die gewünschten Emotionen erzeugen. Dies alles dient dazu, dass der Nutzer weiter die Inhalte der Landing-Page konsumiert und den Besuch nicht direkt abbricht.

Emotionale Headline als zentrales Element auf einer Landing-Page zum Thema “günstiger Handytarif”.

2. Prägnante Bullet-Liste

Eine gut konzipierte Landing-Page liefert dem Nutzer die Information auf schnellstem Weg. Da viele Nutzer die besuchten Seiten nur scannen und nicht ellenlange Absätze lesen möchten, ist es wichtig, dass Landing-Pages 5-10 Bullet-Points enthalten, die sehr klar die wichtigsten Aussagen und den USP kommunizieren.

Ausschnitt einer zentralen Bullet-Liste zum Thema “günstige Online-Apotheke”.

3. Kurzes Formular

Bei einer Landing-Page, die Leads erzeugen soll, ist es unablässig auf der Seite direkt ein kurzes Formular zu integrieren. Fragen Sie sich bei jedem Feld, dass aufgenommen werden soll, ob es wirklich notwendig ist, oder nur ein zusätzliches Feld ist, dass den Nutzer von der Konversion abhält. Ein häufiger Irrglaube ist, dass Website-Betreiber glauben, das der Nutzer zwischen Pflichtfelder und optionalen Feldern unterscheidet. Zu häufig habe ich schon den Satz gehört “Das sind doch alles keine Pflichtfelder…” “…und trotzdem füllt das Formular keiner aus.” könnte man den Satz beenden. Der Nutzer nimmt den Unterschied zwischen den Feldern kaum wahr. Beschränken Sie sich also absolut auf das Nötigste.

Komplette Landing-Page inkl. kurzem Formular für ein Karriereportal.

4. Klare Call-to-Action

Jede Landing-Page sollte ein klares Ziel haben. Die definierte Call-to-Action. Egal welches Ihr Konversionsziel ist, dem Nutzer muss dies direkt beim Betrachten der Seite klar werden. Testen Sie einmal verschiedene Buttons z.B. Größen, Texte, Farben (auch konträre Farben, die im CI nicht vorkommen!). Sie werden überrascht sein, welche Auswirkungen solch scheinbar kleine Änderungen machen können.

Klare Call-to-Action mit emotionalen Werten einer großen Marke.

5. Wenig Möglichkeiten bieten

Ein riesen Vorteil individueller Landing-Pages ist, dass dem Nutzer genau sagen kann, wie er im Konversionspfad (dem weiteren Weg zur Konversion) weiter kommt. Um den Nutzer nicht unnötig davon abzulenken, ist es nur konsequent alle weiteren Möglichkeiten von der Seite zu entfernen.

Sehr stark reduzierte Landing-Page beim Thema Lebensversicherung.

Welche Elemente halten Sie für besonders wichtig?

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Tue Gutes und rede nicht darüber?

Es ist schon erstaunlich dass so eine prinzipiell gute Idee wie das Spenden von Gutscheinen durch solche Systeme wie www.charitymotion.com noch nicht einmal bei den beteiligten Unternehmen kommuniziert wird. Schaut man sich auf den Shops der bei charitymotion angeschlossenen Shopsites z.B. www.gutesbuybonn.de oder www.Thalia.de um, entdeckt man nicht den allerkleinsten Hinweis auf die “gute Tat”. Natürlich gibt es die eine oder andere Nischenidee wie www.lesen-und-helfen.de oder aus dem generellen Marketing stammende Spendenaktionen großer Unternehmen wie Haribo herz.haribo.de, aber das Drama um die Katastrophe in Haiti wurde in den allermeisten Online-Shops völlig ignoriert. Es ist schon traurig, dass solche, auch optisch gut umgesetzte Ideen wie der Haribo-Spendenticker bei dem Großteil der “moderneren” e-Commerce Projekte scheinbar überhaupt keinen Widerhall finden, so so als sei Wohltätigkeits-Marketing Schnee von gestern.

Sollte eigentlich die Ausnahme von der Regel sein: www.bransparent.com Spenden und Nachhaltigkeit in einem Aufwasch. Der Shop ist aber leider offline.

Die Möglichkeit eines bequemen Altruismus stärkt die Konversion

Es wurde in den letzten Jahren lange und intensiv darüber spekuliert, ob sich LOHAS-Zielgruppen (LOHAS, Lifestyle of Health and Sustainability) nach adäquaten Einkaufsplattformen sehnen und nur darauf warten mit dem Kauf von Gütern des tägl. Lebens und des Luxus auch gleich ein gutes Gewissen mit zu erwerben. Aber außer ein paar kläglichen LOHAS-Shop-Versuchen ist davon leider nicht viel übrig geblieben. Legen wir also diesen Hype mal beiseite.

Was bleibt?
Die extrinsische Motivation über Charity kann nach wie vor die Konversion im eigenen Shop erhöhen – Sie verschafft Kunden eine Verdoppelung des Belohnungsgefühls, zum einen durch den Erwerb des Produktes selbst und zum anderen über die Möglichkeit altruistisch zu sein. Die Tatsache, dass ein Online-Shop, der per se der Bequemlichkeit des Käufers entgegenkommt, dann auch noch das Spenden vereinfachen kann, darf dabei gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Es wird jedenfalls Zeit, dass sich e-Commercler ernsthaft neu damit beschäftigen, zum eigenen Schaden wird es nicht sein.

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Best-Practice 1: Starke Marke

Das Logo hat genügend Raum um seine Kraft zu entfalten – das schafft Vertrauen. In den ersten 50ms entscheiden Onlineshopper, ob ein Onlineshop glaubwürdig ist. Bis zu 50% brechen auf einer Startseite ab, unter anderem weil das Vertrauen fehlt.

Best-Practice 2: Emotionalität

Im Blickverlauf fällt als nächstes das prominente Key-Visual auf. Das Bild ist authentisch und freundlich – vor allem die Authentizität ist ein wichtiger Konversionsfaktor. “Marketing-Stock-Photos” senken die Glaubwürdigkeit und führen zu frühzeitigen Abbrüchen.

Best Practice 3: Seitenlayout

Der Shop vermeidet das typische Sixpack-Layout – das trägt stark zur Emotionalität bei. Zur Entfaltung von Emotionalität brauchen Internetnutzer Klarheit und Fokus – zu viele Elemente, die “parallel” zu sehen sind, verwirren die Nutzer.

Best Practice 4: Navigation und Einstieg

Nachdem die “Hürden” Vertrauen, Klarheit und Emotionalität als Grundlage für die Konversion geschaffen wurden schafft goertz.de einen guten Einstieg durch eine klare Navigation im Kopfbereich sowie einen Einstieg nach Größen unterhalb der primären Teasers – gut gelöst.

Best Practice 5: Marken schaffen Begehrlichkeit

Wir wissen, wie emotional Schuhe-Kaufen ist. Die Logos im unteren Bereich aktivieren die emotionalen Bereiche der potenziellen Online-Käufer und steigern das Verlangen, tiefer einzusteigen.

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1) Der Glaube “3% Konversionsrate sind doch gut”

Erstaunlich ist, dass ein Großteil der E-Commerce-Profis glaubt, eine Konversionsrate von zwei oder drei Prozent seinen “normal”. Alles, was darüber hinaus geht ist für die meisten bereits in unerreichbarer Ferne. An den Kommentaren zu den Top-10 US Konversionsraten merke ich immer wieder, dass eine höhere Konversionsleistung dem Land der Märchen und Mythen zugeschrieben wird. Dabei belegen zahlreiche Studien, dass nicht wenige Onlineshops deutlich höhere Konversionsraten erzielen können.

2) Umgang mit CPC Traffic

Die gängige Praxis beurteilt CPC-Kampagnen nach ihrer Konversionsrate bzw. den daraus resultierenden Cost-per-Order. Sind die Kosten zu hoch, wird die Anzeige gestoppt oder der CPC herabgesetzt. Kampagnen mit “Potenzial” werden aufgedreht bis der Grenzwert der Rentabilität erreicht wird. Es werden ohne zu zögern fünfstellige Beträge in CPC-Kampagnen investiert – statt die Konversionsleistung zu optimieren. Diese Vorgehensweise ist die Ursache für unterdurchschnittliche Performance von CPC-Traffic. Eine Landingpage-Optimierung könnte als Alternative zum “Abschalten” Abhilfe schaffen.

3) Zu wenig Wissen über die Kunden

Bei der Befragung von Nutzern oder Kunden tauchen die größten Schwachstellen von Onlineshops meist direkt auf. Manchmal ist es eine zu komplexe Gestaltung, oft sind es verwirrende Inhalte oder wenig nachvollziehbare Navigationssyteme – die Liste ist lang. Ein wenig Beschäftigung mit Kundensegmenten, ihren Werten, Wünschen und Erwartungen fördert meist ein unglaubliches Arsenal an Maßnahmen zur Optimierung der Konversionsrate.

4) Fehlendes Kunden-Vertrauen

Im Gegensatz zum stationären Einzelhandel können sich Online-Kunden über die Distanz nur schwer ein Bild über die Vertrauens- und Glaubwürdigkeit des Anbieters machen. Siegel und Zertifikate sollen Abhilfe schaffen – dabei sind bereits einfache Investitionen in eine professionelle Gestaltung und eine authentische Positionierung des Onlineshops wahre Konversionswunder.

5) Zu komplexer Aufbau

Das Gehirn des Kunden ist eine Arbeits-Vermeidungs-Maschine. Zu viel Denken verbraucht zu viel Energie – daher versucht unser Kopf nach Möglichkeit Aufwand zu reduzieren. Die meisten Onlineshops stellen unsere Wahrnehmungs- und Verarbeitungsmechanismen jedoch auf eine harte Probe: Fünf bis sechs Spalten Inhalte, Teaser, Funktionen und Navigationselemente wollen erkannt, bewertet und für gut befunden werden. Viele Onlineshops mit hohen Konversionsraten zeigen jedoch, wie wichtig Klarheit und Einfachheit sind um Menschen zu (ver)führen und die für den Kauf nötige Emotionalität entstehen zu lassen.

In der Serie “Die sieben Ebenen der Konversion” erhalten Sie zahlreiche Praxistipps und Checklisten um die unterschiedlichen Baustellen für eine optimale Konversionsrate angehen zu können.

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