Wachstumskiller Blickwinkel: Was der Kunde nicht sieht, existiert auch nicht.

Wir erleben einen typischen Wachstumskiller: Ein Nutzer sitzt im Lab und sagt: "Da bestelle ich nicht, die haben nicht einmal eine Hotline". Wenige Räume weiter sitzt ein Verantwortlicher der getesteten Website und kann es nicht fassen. Die Röte steigt in seinem Gesicht auf.

"Wir haben eine 24/7 Hotline, das hat sonst keiner! So ein Depp. Der Wettbewerber hat eine viel schlechtere Hotline! Pfft."

Situationen wie diese beobachte ich sehr oft. Aus kleinen "Usability-Labs" wie diesem (wir nennen sie allerdings MotivationLab, weil wir mehr als nur die Usability untersuchen) lassen sich immer mit die effektivsten Hypothesen für A/B-Tests ableiten.

Was passiert da?

Ein Dillemma wird deutlich: Innerhalb des Unternehmens kümmert man sich um Prozesse, Call-Center-Optimierung, Logistik, besseres Sortiment, Verringerung der Retouren und manchmal sogar um die kontinuierliche Verbesserung der Konversionsleistung.

In der Innensicht sind das ganz viele Baustellen.

Aus der Kundensicht gibt es nur eine Baustelle: Das Frontend.

Für den Kunden (oder Nutzer) reduziert sich das komplette Erlebnis der Marke, des Unternehmens, des Angebots und des Service auf die Wahrnehmung der Website oder des Shops. Für Unternehmen ist das ein extremer Wachstumskiller.

Wachstumskiller Innensicht

Die Website ist das Unternehmen.

Alles - inklusive Prozesse, Logistik, Call-Center, Services und allem Pi-Pa-Po. Ich bin so frech und postuliere einfach, dass auch die Erlebnisse aus anderen Kanälen (TV, Print, POS,...) im Moment des Online-Erlebnis vom Web-Frontend dominiert werden.

Was ein Nutzer auf der Website nicht wahrnimmt, das existiert auch nicht.

"Wie viele Projekt-Millionen verenden irgendwo zwischen Nutzer-Screen und Nutzer-Gehirn?"

Ich kenne Anbieter, die haben tolle Services, Alleinstellungsmerkmale, wettbewerbsrelevante Vorteile, etc. Aber die Kunden nehmen es nicht wahr.

Was will der Morys mir eigentlich sagen?

Ganz einfach. Sie haben z.B. Millionen in ein schnelleres Fulfillment investiert - aber ihre Nutzer nehmen bei der Kaufentscheidung gar nicht wahr, wie schnell die Päckchen bei Ihnen wären. Oder Sie sind Tourismus-Anbieter und haben die beste Kunden-Hotline mit 24/7-Beratung und allem Schnick-Schnack. Aus Kundensicht eine tolle Sache - leider wird das aber nicht wahrgenommen.

Zack - wieder ein wenig Geld versenkt.

"Was der Nutzer nicht wahrnimmt, existiert auch nicht."

Ein Denk-Konzept als Alternative:

Es geht im Kopf des Kunden (während er darüber nachdenkt ob er bei Ihnen klickt oder bei Ihrem Erz-Rivalen) nicht darum, wie gut sie wirklich sind. Es geht ausschließlich darum, was er denkt/fühlt/glaubt wie gut Sie sind. Und das basiert ausschließlich auf seiner subjektiven Wahrnehmung.

Die Steuerung der Wahrnehmung hat daher eine viel höhere Priorität als die Veränderung des tatsächlichen Prozesses im Backend.

Ein Vorteil: Die Veränderung der Wahrnehmung ist wesentlich günstiger und effektiver als die Veränderung des Prozesses oder des Backends. Wer das Prinzip verstanden hat, der weiß: ich kann sogar zur Evaluierung einer gigantisch großen Projekt-Idee erst einmal testen, ob das Prinzip über relevant ist, wahrgenommen wird und vom Kunden durch eine Konversion wertgeschätzt wird.

Jeder, der "The Lean Startup" gelesen hat, weiß wie das Prinzip des "Minimal Viable Product" funktioniert.

Fazit:

  • Conversion Optimierung aus der "Innensicht" heraus ist schwierig
  • Optimieren Sie das Frontend bevor Sie viel Geld im Projekt "versenken"
  • Erst testen - dann bauen: Viele Projekt-Millionen könnten geschont werden, wenn vorher die Wirkung auf den Kunden agil getestet würde
  • "Build - Measure - Learn" ist für etablierte Unternehmen ebenso wichtig wie für Startups
  • Noch besser: Viele Schätze, die bereits existieren, müssen nur in den Kopf der Nutzer gehoben werden.
  • Testing ein wichtiges Werkzeug für mehr Agilität und Sicherheit in großen Projekten.
  • Qualitative Methoden (User Research) sind ein unerlässliches Werkzeug für Conversion-Optimierer.

Ich hoffe, dieser Impuls heute war im Vergleich zu den sonst so beliebten "38 Dinge für bessere Blablabla" nicht zu abstrakt und freue mich über Feedback!

  • Teilen
  • Send to Kindle
  • http://kKrft.ly/zRM
André Morys André Morys ist Gründer und Vorstand der Web Arts AG und beschäftigt sich seit 1996 mit der Conversion Optimierung von Websites und Onlineshops. André Morys ist Dozent für User Experience an der TH Mittelhessen und Autor des Fachbuchs "Conversion Optimierung". Er ist häufiger Sprecher und Moderator auf Konferenzen. /// @morys auf Twitter folgen /// facebook /// Google+

Frage zum Artikel? Fragen Sie den Autor!


Please leave this field empty.

, , , ,

13 Reaktionen auf  “Wachstumskiller Blickwinkel: Was der Kunde nicht sieht, existiert auch nicht.”

Kommentare

  1. Mario Fischer Mario Fischer

    Hallo André, SEHR schöner Post. Vielleicht eine der größten Barrieren für echten Erfolg im Web: Das Ignorieren, dass die Betriebsbrille wirklich schwer absetzbar ist. Mir gefällt das Bild oben mit der Flasche gut. Das bringt es optisch exakt auf den Punkt!

  2. Peter Schneider Peter Schneider

    Schönes Posting. Eigentlich ist das total banal. ABER es gelingt den Verantwortlichen leider viel zu selten die Kundensicht einzunehmen. Das haben Sie mit diesem Artikel (Post) sehr gut aufgezeigt und deutlich gemacht. Und ab und zu muss „man“ sich auch mit solch etwas – im ersten Blick – banalem widmen. Tausend mal besser als das 20te mal „38 ultimative Fallstricke / Tipps / wasweißich.

  3. André Morys André Morys

    Danke, Mario!

  4. Konrad Fischer Konrad Fischer

    Stimmt schon. Und jetzt noch das für den Kunden entscheidende Alleinstellungsmerkmal überhaupt zu kennen, und es dann so zu verpacken, daß es noch unwiderstehlicher wird – das wär’s dann.

    Konrad Fischer
    Marketingstudent

  5. Marie Marie

    Vielen Dank für diesen Post, André. Mir gefällt das Bild mit der Flasche sehr gut, bringt es doch das Gesagte auf den Punkt.

    Ich erlebe leider in Projekten viel zu oft, dass 1. nicht aus der Kundensicht gedacht wird und man sich 2.im Branchenjargon verliert. Auch höre ich häufig die Aussage „Das gilt für uns nicht. Unsere Kunden sind anders, die legen Wert auf xyz“. Auf die Nachfrage,ob das denn getestet sei, blicke ich in fragende Gesichter …

    Schon verrückt, dass es vielen anscheinend so schwer fällt, die Kundenbrille aufzusetzen …

  6. André Morys André Morys

    Hallo Marie, vielen Dank für dein Feedback!

  7. Astrid Radtke Astrid Radtke

    Richtig, die Sichtweise des (zufälligen) Besuchers wird falsch eingschätzt und umgekehrt.
    Die eine Sichtweise ist, dass der Nutzer das nicht findet, was er sucht, die andere ist, dass er sich blenden lässt durch Optik, die technisch nicht hält, was sie verspricht.
    Dass Websites im Internet das sind, was Schaufenster beim Einkauf sind, scheint sich nach über 10 Jahren Websites immer noch nicht in allen Köpfen gefestigt zu haben.
    Das schadet Nutzern genauso wie Unternehmern, wobei Einzelunternehmen diesbezüglich besonders leichtfertig zu sein scheinen.

  8. Hendrik Hendrik

    Hi Andre,
    ich stelle immer wieder fest, dass die Menschen gar nicht erst auf die Idee kommen, die Zielgruppe erst zu befragen….“Wie geht das? Ja draussen auf der Strasse, im Freundeskreis…“ antworte ich dann.

    Selbst im Unternehmen helfen Kundenbefragungen, Live Chats oder das Feedback aus dem Kundenservice/Sales immer weiter.

    Aber man darf nie müde werden, den Leuten das immer wieder zu verdeutlichen. verrückt eigentlich, oder?

    gruss aus kölle
    hendrik

Trackbacks/Pingbacks

  1. […] Wachstumskiller Blickwinkel: Was der Kunde nicht sieht, existiert auch nicht. | konversionsKRAFT […]

  2. […] 7. So wichtig ist der Blickwinkel Für den Erfolg eines Unternehmens ist es essentiell, dass der Kunde es aus dem richtigen Blickwinkel betrachtet. Genau das stellt aber wiederum auch eine der grössten Herausforderungen überhaupt dar. Grundsätzlich gilt jedoch: Alles was der Kunde nicht sehen kann, existiert für ihn in dieser Form auch nicht. Für Unternehmen ist diese Erkenntnis häufig erschreckend. Weiterlesen… […]

  3. […] bekannt für gehaltvolle Artikel rund um Conversion Optimierung, schreibt über den Wechsel des Blickwinkels: „Es geht im Kopf des Kunden (während er darüber nachdenkt ob er bei Ihnen klickt oder bei […]

  4. […] können sich schon als Innovation entpuppen. Interessante Denkanstöße dazu gibt es im Artikel Wachstumskiller Blickwinkel: Was der Kunde nicht sieht, existiert auch nicht von meinem Kollegen André […]

  5. […] Vertiefende Lektüre zum Thema Kundenrealität: Wachstumskiller Blickwinkel: Was der Kunde nicht sieht, existiert auch nicht. […]

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Du hast Fragen?

Gerne stehen wir Dir jederzeit für Fragen zur Verfügung. Du erreichest uns unter 06172-68097-0 oder per E-Mail unter training@konversionskraft.de.

Deine Referenten