Von Matthias Henrici | Conversion Analysen | 10 Reaktionen

ePost-Brief. Wenn schlechte UserExperience die Unternehmens-Strategie frisst

Kennen Sie ePostBrief? Ganz sicher ist Ihnen schon die Werbung untergekommen u.a. mit Fußballern wie Berti Vogts, einer Riesenkampagne zur Fifa Frauen WM 2011 und neuerdings sogar mit dem Schufa-Chef Jürgen Junker? Und sicher haben Sie sich auch schon gefragt, was denn das Dingsbums names ePostBrief für eine Rolle spielen soll?

ePost-Brief Start

Ein Blick auf die Website hilft natürlich weiter. Dort wird recht professionell und plakativ erläutert, dass man mit dem ePost-Brief mit Behörden und Versicherungen verbindliche Briefe und Dokumente austauschen kann und zwar in einem Mix aus digitalen und klassischen Möglichkeiten. Möglichkeiten, die eben auch so wertig sind wie richtige Briefe. In den gut aufbereiteten ValuePropositions zählen dazu u.a. auch Einschreibe-Briefe mit rechtlicher Relevanz. Das klingt doch gut! Wichtige Dokumente digital verfassen, versenden und z.T. auch empfangen ohne dass man zum Briefkasten oder zur Post rennen muss? Klasse.

Also ran an den ePostBrief und gleich mal anmelden, was gelinde gesagt, gar nicht so einfach ist, immerhin muss eine umfangreiche Prozedur angestossen werden, die u.a. beinhaltet, auch wieder zur normalen Post zu rennen um einen – hoffentlich den letzten – PostIdent durchzuführen. Wenn das geschafft ist, bekommt man aber endlich auch einen Freigabecode zugesand, mit dem man in die heiligen Gefilde der ePost Gemeinde aufgenommen wird.

Eine eMail-Adresse die keine ist
Als erstes fällt auf, dass man auch eine scheinbar „richtige“ eMail-Adresse bekommt. Meine heißt z.B. matthias.henrici@epost.de, aber bitte schreiben Sie mir keine eMails an diese Adresse, diese wird nie ankommen, es sei denn Sie sind ebenfalls ePost-Teilnehmer. Klingt komisch, ist aber so. Systemimanent. Achja, bezahlen müssen Sie für diesen Service (jede einzelne Transaktion) natürlich auch, so ist das mit proprietären Systemen.

ePost-Brief Liste

Herzlich Willkommen im Design der späten Neunziger
Zeit, endlich die ePostBriefe-Umgebung zu erkunden. Dafür muss man allerdings recht viel Zeit mitbringen. Denn schon die Anmeldung in dem etwas lieblos gestalteten Postbriefkasten dauert mitunter einige lange Sekunden. Dass die Eingabemaske stets mit einem weiteren Klick von der Hauptseite zu bewerkstelligen ist, sei hier nur am Rande bemerkt, hier werden User genötigt, sich Bookmarks zu setzen um sich unnötige Klicks zu ersparen.

Danach freuen Sie sich auf eine übersichtliche Briefkasten-Startseite im frischen Layout-Stil der späten neunziger Jahre, die allerdings ebenfalls ungefähr wieder so lange lädt, wie meine Oma an einem langen Schal stricken würde.

An dieser Stelle befindet man sich nun in einem typischen Mail-System, eines das sehr unspektakulär daherkommt und wenig Anreize für den sicheren Fernverkehr von Dokumenten bietet. Man kann Briefe schreiben und mit einem elektronischen oder richtigen Adresse versehen. D.h. aus einem elektronischen Brief kann ein richtiger Brief werden, der dem Adressat als „echten“ Brief zugestellt wird und PDF’s erstellen. Dokumente wie Bilder können ebenfalls hochgeladen werden, denn man will ja nicht nur langweilige Texte schreiben. Soweit so gut.

ePost-Brief Schreiben

Was tue ich als Nächstes, wenn ich meine Einschreiben an die Schufa verschickt habe? Es ist Zeit auf den verlockenden ePost-Welt-Link in der Navigation zu klicken. Und siehe da! Ich kann hier Lotto spielen (mehr ist da leider noch nicht, oder es ist was kaputt). Vor ca. einem Dreivierteljahr war tatsächlich der E-Post Welt-Button nach Login ganz verschwunden und es hat mich ca. 10 Telefonate mit diversen Hotline-Spezialisten (am Ende waren sogar gestandene JAVA-Programmierer darunter) nur um herauszufindenm dass ich mal meine Region „Hessen“ durch einen Fehlklick ausgeknockt hatte und damit nicht mehr in den Genuss der „kompletten ePostWelt“ die in Hessen eben nur aus Lotto besteht, verspielt hatte.

Aber zurück zum Prinzip „Lotto-Hessen“. Wie Sie sicher wissen ist das online Lotto spielen in Deutschland (noch) verboten, früher ging das mal, aber der Gesetzgeber hat dem im Januar 2009 einen Riegel vorgeschoben. Man muss sich schon selber in eine Lottoannahmestelle begeben oder – und jetzt wird ein Schuh draus – postalisch zu Werke gehen. Bingo! Die ePost ist also der geniale Workarround. Jetzt wird Lotto gespielt.

Mit einem Klick auf Spielschein ausfüllen, geht es erst mal nicht mehr weiter. Ich bekomme nämlich zunächst einen TAN-Code per SMS auf meine (vorher im System eingetragene) Handynummer.

ePost-Brief TAN

Diesen Code muss ich jetzt – um Missbrauch vorzubeugen – im System wieder eintippen. Dieser Medien-Switch ist aus meiner Sicht noch das gelungenste Sicherheitsmerkmal des ePostBriefes und funktioniert auch tadellos.

ePost-Brief Lotto

ePost-Brief Lotto Spielschein

Dann können ich die Spielscheine ausfüllen und fertig ist die Soße, oder? Naja nicht ganz. Das System suggeriert zwar, dass man hier Lotto spielen kann, ist aber nicht ganz korrekt. Denn man füllt lediglich einen Lottoschein aus, den man dann erst abschicken muss.

ePost-Brief Lotto Abgabe

Die CtA heißt „Senden“ roter Kringel oben links, an der erwartungskonformen Position unten rechts befindet sich nichts, was man auch als bereits abgeschlossenen Prozess interpretieren könnte. Kein Versand, kein Lotto. Man kann sich sicher sein, dass eine ganze Menge „liegengebliebener“ Lotto-Mails in hessischen Postkästen herumliegen können.

Das System liefert recht häufig (ca. 1 x pro Session) Fehlermeldungen mit Fehlercodes ab, bei denen nie so ganz klar ist, was man damit anfangen soll. Es ist mehrfach vorgekommen, dass der „Kontakt-Link“ in diesem Fenster ebenfalls eine Fehlermeldung ausgelöst hat. Der Versuch sich telefonisch weiterhelfen zu lassen scheitert bisweilen an dem völlig überforderten CallCenter und sehr wagen Versprechungen sich darum zu kümmern, ich habe oft Rückrufe nach ca. 1-2 Wochen bekommen (immerhin!)

ePost-Brief Fehler

Mein Fazit:

ePostBrief ist ja eigentlich eine gute Idee. Eine von vielen Ideen das Problem der sauberen Nutzer-Identifikation mit validen, fälschungssicheren Daten zu lösen und eine marktfähige Applikation daraus zu machen. Dass dieser Crossover zwischen digitaler und offline Welt von der Post gewagt wurde, ist eigentlich logisch, denn irgendwie muss man ja auch das alternde Geschäftsmodell „Post“ an neue Zeiten anpassen. Nur stimmen die Versprechungen? Die bestehende Abmahnung der ePost Werbung bei der festgestellt wurde, dass eine rechtsverbindliche Handlung in Schriftform, wie z.B. eine Unterschrift eben nicht durch diese Plattform gewährleistet sein kann, ist ein Warnschuss an die Post, dass solche Value Proposition wohl doch nicht so ganz stimmen kann.

Usability
Das größte Akzeptanzproblem entsteht durch die leider recht löchrige Usability-Optimierung. Die Gebrauchstauglichkeit sowohl des Mail-Clients, als auch der ePost Welt wurde so umgesetzt, als sei extra ein Gruppe blinder UX Experten aus Turkmenistan eingeflogen worden – d.h. diese Seite ist soweit von den Erkenntnissen der Usability entfernt, wie die Erde von der Sonne. Insbesondere die Fehlermeldungen und die Übertragung von Aktivitäten auf das Versandsystem, sowie die unglaublich langsamen Ladezeiten sind echte Conversioniller!

Wo ist der Zusatznutzen?
Die versprochenen Zusatznutzen z.B. aus der ePost Welt sind wenig bis überhaupt nicht zu erkennen, nur Lotto anzubieten ist extrem dürftig. Auch der direkte Draht zur Schufa, zu den Behörden, Versicherungen und Institutionen ist nicht wahrnehmbar, wenn man sich in der Plattform befindet. Irgendwie fehlen hier die Verdrahtungen. Angeboten werden einem dort keine der genannten Dienstleistungen und Verbindungen.

Starker Aufbau der Erwartungshaltung – bittere Enttäuschung
Eine E-Post Welt, die keine Welt ist, sondern nur ein Produkt anbietet ist nicht erwartungskonform. Es ist dringend geboten, dass die Post die hohen Erwartungen, die sowohl durch die mediale Präsenz, also auch die kräftigen, werbewirksamen Informationen auf der Homepage auch in die Tat umsetzt. Kampagnen an Shop-Betreiber oder Dienstleister die auf eine valide Identifikation angewiesen sind, könnten schließlich ebenfalls von einer funktionierenden ePostBrief-Welt profitieren. Ein Bruchteil des unglaublichen Werbeaufwands der Post in Usability- und Conversion-Optimierungen gesteckt, hätte ganz sicher eine „natürliche“ Akzeptanz des ePostBriefes geschaffen, mit der jetzt schon deutlich mehr Aktivität zu verzeichnen gewesen wäre.

Quellen-Hinweis:
Die Seite www.versandhandelsrecht.de schrieb dazu:
„Deshalb müssen nach der Begründung des Gesetzes zu DE-Mail-Diensten z.B. Diensteanbieter sogar darauf hinweisen, dass allein durch die Nutzung dieser Dienste kein Schriftformerfordernis erfüllt werden kann. Im elektronischen Bereich kann nämlich die Unterschrift nur durch eine elektronische Signatur ersetzt werden. Diese technische Möglichkeit der elektronischen Signatur erfüllt der E-Postbrief jedoch nicht. Aus Sicht der Richter war damit die herausgestellt Aussage zur Verbindlichkeit des E-Postbriefes für den nicht rechtskundigen Nutzer sogar gefährlich.“

Alle Screenshots der ePost Welt stammen vom 18.6.2012

Matthias Henrici

Matthias Henrici ist eCommerce-Mann der ersten Stunde. Bereits Anfang der neunziger Jahre entwickelte er wertschöpfende Multimedia-Projekte u.a. für deutsche und internationale Unternehmen. Seit 11 Jahren lehrt er als Dozent für Usability und Neuro-Marketing an deutschen Hochschulen. Matthias Henrici auf XING
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    10 Reaktionen auf „ePost-Brief. Wenn schlechte UserExperience die Unternehmens-Strategie frisst

    1. Herr Henrici,
      sie haben mit diesem Artikel meine Kollegen verärgert: Ich musste so viel und häufig über Ihre Zeilen lachen, daß keiner mehr ungestört telefonieren konnte. Angesichts des E-Post-Angebotes im aktuellen Stand hätte ich besser weinen sollen (ich teile Ihre Erfahrung).
      Viele Grüße, weiter so!

      • Ein sehr guter Beitrag.

        Allerdings vermute ich, dass das größte Akzeptanzproblem nicht die Usability ist, sondern der nicht offensichtliche Zusatznutzen, der die kostenpflichtigen Transaktionen rechtfertigt.

        Das Produkt wird nun mal – ob zu Recht oder Unrecht – mit der bestehenden E-Mail verglichen.

        Was nutzt ein bedienbares Produkt, wenn es von vielen Kunden nicht ein einziges Mal verwendet wird, und so nie die Chance erhält sich zu etablieren.

        Klar ist: diejenigen die es dennoch versuchen, werden dann von eben jenen Unzulänglichkeiten abgeschreckt, ganz wie Sie Herr Henrici.

        • Hallo Matthias,

          sehr schön beschrieben – was wohl die Markteinführung alleine an Marketing-Budget gekostet hat….

          Viele Grüße

          • von Christian Rothe

            Herr Henrici, Ihre Analyse trifft ins Schwarze! Ich habe auch so einen lustigen ePost-Account, mich dort aber maximal einmal eingeloggt. Dann nie wieder.

            Das ePost-Projekt ist an der Realität vorbei konzipiert: Das fängt mit den astronomischen Preisen für den Versand der Mails an und hört bei der Usability auf.

            Kann es sein, dass der „Gelbe Riese“ ein Usabilty-Zwerg ist? MeinPaket.de ist auch so eine funktionale Shopping-Katastrophe.

            Vermutlich ist es das typische Problem eines Großkonzerns: Gute Ideen werden in endlosen großen Gesprächsrunden zerredet. Leute mit echter Ahnung können ihren Standpunkt nicht durchsetzen, weil ihnen ahnungslose Hierachen mit kruden Ideen in die Parade fahren. Das warme Nest der Großorganisation sorgt dafür, das sich Leidenschaft und Elan bei der Umsetzung gar nicht erst entwickeln. Das Ergebnis sind dann Websites wie dIe ePost-Website oder MeinPaket.

            Am meisten leid tun mir dann die armen Marketing-Säue, die später bei derart zweitklassigen Projekten für hohe Nutzerzahlen sorgen sollen. Es ist im wahrsten Sinne des Wortes vorprogrammiert, dass sie die ambitionierten Planzahlen nie erreichen können.

            • von Frank W. Demann

              Hallo Herr Henrici,

              Sie gehören wohl zu den ganz Harten? 😉 Normalerweise tut man sich die Plattform des ePost-Briefes nicht so intensiv an. Also wenn es eine Maßeinheit für schlechte Usability gäbe, könnte man sie „eine Post“ nennen. 😉 Ich war selbst dort 5 Minuten Mitglied und es ist/war echt schlimm.

              Bei der Tochter DHL klappt es witzgerweise online ganz gut. Einfach, übersichtlich und logisches „Schritt – für – Schritt „benötigt man selbst als Erstkunde keinerlei Hilfe.

              • von Matthias Henrici

                Hallo Herr Demann
                vielen Dank für den input, dann werd‘ ich mir das auch mal anschauen. Der Kundenservice der ePost hat eine spannende Antwortmail verfasst, die ich niemandem vorenthalten möchte, denn sie zeigt den Willen an den ePostBrief-Services Verbesserungen vorzunehmen.

                ————————————-

                Hallo Herr Henrici,

                wir sind auf Ihren Blogartikel „ePost-Brief. Wenn schlechte UserExperience die Unternehmens-Strategie frisst“ aufmerksam geworden und möchten uns über diesen Weg für Ihr offenes und konstruktives Feedback bedanken. Insbesondere Ihre Hinweise zur Verbesserung der Usability haben wir interessiert aufgenommen. Sie wurden deshalb als Anregung an die Entwicklungsabteilung weitergeleitet.

                In Bezug auf Ihre Kritik an dem fehlenden Zusatznutzen können wir Ihnen sagen: wir sind bereits dabei, Services zu entwickeln, die den Mehrwert des E-POSTBRIEFES steigern. So haben wir bspw. kürzlich den neuen Service E-POSTIDENT eingeführt. Dabei handelt es sich um einen Online-Identifikationsdienst, mit dem Sie sich z.B. bei Onlinekäufen einfach und bequem identifizieren können. Weitere Infos dazu finden Sie hier: http://www.epost.de/ident

                Der Service E-POSTIDENT bildet jedoch nur den ersten Schritt bei der Weiterentwicklung des E-POSTBRIEFES. Falls Sie an einem kleinen Ausblick interessiert sind: das Video „Die Welt der E-POST: heute, morgen und übermorgen“ in unserem YouTube-Channel zeigt Ihnen, in welche Richtung wir den E-POSTBRIEF ausbauen möchten.

                Uns würde es sehr freuen, wenn Sie uns auch zukünftig mit Ihrem Feedback bei der Weiterentwicklung unseres Produkts unterstützen würden.

                Viele Grüße

                Ihr Kundenservice E-POSTBRIEF

                • Na dann, kann es ja nur besser werden.

                  • Die versprochenen Verbesserungen scheinen im Schneckentempo voranzugehen, wenn überhaupt.

                    Statt den „Mehrwert“ des ePost-Briefes bzw. Angebotes durch weitere Funktionen zu steigern, sollte erstmal dafür gesorgt werden, dass das, was bereits angeboten wird, auch funktioniert. Ich lebe im Ausland und wollte den ePost-Brief als gute Alternative nutzen, innerhalb Deutschlands Briefe zu verschicken…bin jedoch inzwischen von der Nutzerfeindlichkeit des Portals nur noch genervt. Einen simplen Brief ohne großartige Formatierung + farbiges Bild zu senden, ist mir auch nach einer Stunde nicht gelungen – nicht, weil mir entsprechende PC-Kenntnisse fehlen, sondern weil:
                    Bild hochgeladen – Vorschau – Fehlermeldung „Diese Funktion steht derzeit nicht zur Verfügung“
                    Bild in Farbe hochgeladen, bei senden „farbig“ aktiviert – Bild schwarzweiß
                    Brief „gesendet“, nicht genug Guthaben, Guthaben per Visa aufgeladen – Fehlermeldung „Diese Funktion steht derzeit nicht zur Verfügung“ … und so weiter – irgendwann hatte ich keine Geduld mehr, diesen Brief per ePost abzuschicken.

                    Ich kann vom ePost-Brief nur abraten und werde mich nach Alternativen umsehen…

                    • von Dr. Röckseisen

                      Interessanter Artikel. Meine Firma versendet seit Jahren die Postbriefe über FAX.de. Das funktioniert sehr gut und zuverlässig. Ach so, Faxe versendet Fax.de übrigens auch.

                      Mit freundlichen Grüßen
                      Dr. Röckseisen

                      • Hallo, hier eine Blinde (Artikel aufgrund dieses Schlagworts gefunden) die sicher nicht nicht programmieren kann weil sie blind ist. Und was zum Henker hat Turkmenistan damit zu tun? Sonst echt netter Artikel, hoffentlich schon etwas überholt. Allerdings haben Sie mit dieser Ihrer Metapher ja wohl nur sehr VAGE dem Nagel auf den Kopf getroffen. Schöne Grüße!

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