Von Manuel Ressel | Serien | 6 Reaktionen

Konversionsbooster Teil 3: Cross-Selling

Die Theorie

Dem Kunden passend zu einem Produkt andere Produkte zu empfehlen, soll einerseits natürlich den Umsatz pro Kauf steigern, andererseits aber auch die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung erhöhen.
Soweit die Theorie. Viele Shopbetreiber vergessen wohl dabei den letzten Teil und wollen lediglich mit dem geringsten Aufwand den Umsatz pro Kauf steigern. Der Besucher bleibt dabei teilweise auf der Strecke und wird mit für ihn sinnlosen Produkten bombadiert. Cross-Selling dient nicht mehr als Service für den Kunden, sondern lediglich als Werbefläche für andere Produkte. Andere Shopbetreiber hingegen lassen sich neue kreative Ideen einfallen, wie sie dem Kunden über Cross-Selling einen Mehrwert bieten können.

Die Praxis

Empfehlung

Die Empfehlung ist mit die verbreiteste Methode, die viel Spielraum bietet. Es werden sowohl Produkte gezeigt, die dem aktuellen Produkt ähneln oder dieses ergänzen können. Während sich einige Shopbetreiber Mühe geben und wirklich passende Produkte anbieten, lassen andere Shops mehr oder weniger passende Empfehlungen generieren. Teilweise kann das funktionieren, teilweise aber auch nicht. Mein Tipp: Überprüfen Sie ob generierte Empfehlungen auch wirklich passen.

Crate & Barrel: Empfehlung unserer Designer klingt sehr vertrauenswürdig
Crate & Barrel: Empfehlung unserer Designer klingt sehr vertrauenswürdig, als hätten sich da Leute wirklich Gedanken gemacht
Design3000: Zum Kinderteller würde ein Kinderbesteck gut passen.
Design3000: Zum Kinderteller würde ein Kinderbesteck gut passen, leider erscheint dieses erst bei den Käufen von anderen Kunden
H&M: Empfehlungen erst im Warenkorb
H&M: Empfehlungen erst im Warenkorb
Tabs von Mathew Williamson - Empfehlung und Ergänzung
Mathew Williamson: Empfehlung und Ergänzung untergebracht in Tabs

Passendes Zubehör

Passendes Zubehör ähnelt schon sehr stark der Empfehlung, der Inhalt ist aber wesentlich fester geschnürrt. Hier darf wirklich nur passendes Zubehör zum Produkt erscheinen. Eine Kameratasche für eine andere Kamera sollte hier nicht auftauchen. Ist das Zubehör notwendig für den Betrieb des Gerätes wie z.B. Batterien wird der Hinweis als Service wahrgenommen und positiv bewertet.

Amazon: Zubehör kann sich der Besucher direkt zusammenklicken
Amazon: Zubehör kann sich der Besucher direkt zusammenklicken
Goertz: Direkt die passende Pflege zum Schuh
Goertz: Direkt die passende Pflege zum Schuh

Ähnliche Produkte

Nicht wirklich ein starker Cross-Selling Charakter, da ein anderes Produkt anstelle des jetzigen Produktes beworben wird. Ähnlich verhält es sich mit der Aussage „Was kaufen Kunden, nachdem sie diesen Artikel angesehen haben?“. Hier werden Kunden Alternativen zum aktuellen Produkt gezeigt.

Nestliving: Ähnliche Artikel aus der gleichen Kategorie
Nestliving: Ähnliche Artikel aus der gleichen Kategorie
Zalando: Ähnliche Schuhe von Asics
Zalando: Ähnliche Schuhe von Asics

Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch

Was andere Kunden zu dem Produkt dazu gekauft haben, kann für andere Besucher ja auch nicht schlecht sein, oder? Gleicher Tipp wie bei der Empfehlung: Bei generierten Inhalten immer überprüfen, wie gut diese auch funktionieren. Nicht passende Empfehlungen können den Besucher verärgern.

Crate & Barrel: Was andere Kunden zu diesem Produkt kauften
Crate & Barrel: Was andere Kunden zu diesem Produkt kauften

Bundle / Komplettoutfit

Amazon bietet schon sehr lange Bundles an. Mittlerweile werden diese auch schon recht konkret und können vom Besucher zu einem netten „Gesamtpaket“ zusammengeschnürrt werden.
Interessanter wird das ganze noch in der Mode. Komplette Outfits oder wie bei 7trends passende Produkte zu kompletten Looks haben einen tatsächlichen Mehrwert für den Kunden und helfen einerseits bei der Entscheidungsfindung und haben einen beratenden Charakter.

7trends: komplette Themenwelten wie aus Modezeitschriften
7trends: komplette Themenwelten wie aus Modezeitschriften
Amazon: Komplettpaket
Amazon: Komplettpaket
Esprit: Hier scheinen tatsächlich die Style-Empfehlungen das Outfit zu komplettieren
Esprit: Hier scheinen tatsächlich die Style-Empfehlungen das Outfit zu komplettieren
Goertz: Bravo! Accessoires, die tatsächlich zum Schuh passen und das Outfit ergänzen
Goertz: Bravo! Accessoires, die tatsächlich zum Schuh passen und das Outfit ergänzen
Mexx: Bei Mexx kann man komplette Outfits kaufen
Mexx: Bei Mexx kann man komplette Outfits kaufen

Produkte aus der gleichen Serie

Befinde ich mich auf einer Produktseite von einem Produkt aus einer Serie kann es durchaus interessant sein auch die anderen Teile der Serie zu sehen. Beim Möbelversand kann das z.B. die passende Kommode zum Bett sein, bei der Kosmetik die passende Waschlotion zur Gesichtscreme.

Crate & Barrel: Produkte aus der gleichen Serie werden direkt beim Produkt gezeigt
Crate & Barrel: Produkte aus der gleichen Serie werden direkt beim Produkt gezeigt

Getaggte Produkte

Amazon fährt alle Geschütze auf und bombadiert den Besucher nahezu mit verschiedenen Methoden des Cross-Selling. Empfehlungen aufgrund von Tags funktionieren nur bei einer wirklich guten und großen Community hinter dem Shop.

Amazon: Empfehlungen aufgrund von Tags
Amazon: Empfehlungen aufgrund von Tags

Gleicher Designer

Diese Art des Cross-Selling ist eher auf künstlerischen Plattformen wie Dawanda oder Design by Humans vertreten. Hier vertritt der Künstler einen bestimmten Stil. Deshalb können auch andere Artikel von ihm von Interesse sein.

Design by Humans: Andere Artikel vom selben Künstler
Design by Humans: Andere Artikel vom selben Künstler

Das Fazit

Es gibt mit Sicherheit keine Allzwecklösung für jeden Onlineshop, wie Cross-Selling nicht nur den Umsatz pro Kauf steigert, sondern auch tatsächlich die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöht. Viel mehr sollte auf individuelle Lösungen zurückgegriffen werden, die dem Besucher einen tatsächlichen Mehrwehrt bieten. Und da muss man eben bei jedem Onlineshop sich genau anschauen, mit welcher Art des Cross-Selling man auch wirklich seinen Besuchern einen Mehrwert bietet.

Ein Zubombadieren des Besuchers mit den verschiedensten Arten des Cross-Sellings dürfte auf Dauer relativ wenig bringen. Im Gegenteil – der Besucher weiß nicht, welchen Empfehlungen er nachgehen soll und ist für ihn kein Mehrwert erkennbar, kann er sich wie von einem Werbebanner belästigt fühlen.
Also wenn Cross-Selling einsetzen, dann mit einem wirklichen Nutzen für den Kunden und generierte Inhalte auch dahingehend überprüfen.

Wie setzen sie Cross-Selling ein und erzielen sie damit Erfolge? Teilen Sie uns Ihre Erfahrungen in den Kommentaren mit.

Manuel Ressel

Manuel Ressel ist Head of UX Design bei konversionsKRAFT. Seine Leidenschaft gilt dem Thema der Emotionalisierung von Kauf-Prozessen in E-Commerce-Portalen. Manuel Ressel ist unentwegt auf der Suche nach einzigartigen Shop-Perlen und neuen Design Trends im E-Commerce und sammelt diese in dem E-Commerce Showcase conversiondesign.de. Folgen Sie ihm auf Twitter, Google+ oder Facebook.
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