Von Marcel Licht | Conversion Optimierung Serien | 4 Reaktionen

Ungenutzte Potentiale im E-Commerce Teil 2: Kundenservice

Im zweiten Teil der Serie „Ungenutzte Potentiale im E-Commerce“ möchte ich anhand von weiteren Parallelen zum Offlinehandel aufzeigen, welch immenses Optimierungspotential im Online-Kundenservice steckt.

Potential Kundenservice

Eine kompetente, vertrauenswürdige und vorallem zeitnahe Kundenberatung stellt in der „realen Einkaufswelt“ oft das wichtigste Instrument zur Verkaufsförderung dar. Dies gilt nicht nur für den Handel mit physischen Gütern. Besonders bei komplexen und eklärungsintensiven Dienstleistungsprodukten wie z.B. Versicherungen ist eine persönliche Beratung oft unerlässlich.

Herr Becker benötigt Geld, und das so schnell wie möglich.

Stellen wir uns folgende Situation vor: Herr Becker hat beim Autohändler einen schicken Jahreswagen entdeckt, für den er einen Ratenkredit über 15.000€ benötigt. Die Probefahrt hat er schon hinter sich und ist völlig begeistert.

„Das Auto muss ich jetzt haben.“

Doch er ist nicht der Einzige mit diesem Gedanken – schon viele Interessenten haben den Wagen ins Auge gefasst. Glücklicherweise konnte er den Autohändler aber zu einer Reservierung unter der Bedingung überzeugen, dass er den Wagen innerhalb der nächsten 3 Tagen bezahlt.

Er macht sich sofort auf den Weg zur Bank seines Vertrauens. Nach Betreten der Filiale wird er mit Leistungs-, Vertrauens- und Kompetenzsignalen beinahe schon überflutet. Ausnahmslos alle Mitarbeiter tragen Anzug und Krawatte, treten ihm freundlich gegenüber und strahlen nur so vor Seriosität. Hier wird wirklich alles daran gesetzt ihn zum zahlenden Kunden zu konvertieren.

Seine Bereitschaft zum Abschluss ist zu diesem Zeitpunkt sehr hoch, da er sich ja schon fest dazu entschlossen hat einen Kredit aufzunehmen. Wird er jetzt noch kompetent beraten und von der Leistung der Bank überzeugt, steht seiner Unterschrift eigentlich nichts mehr im Wege.

Leider ist er von den Konditionen seiner Hausbank überhaupt nicht überzeugt – der Zinssatz erscheint ihm zu hoch und es würde vor allem viel zu lange dauern, bis er das Geld auf dem Konto hat.

Er kommt zum Schluss, dass er wohl eine Reihe von alternativen Kreditanbietern vergleichen muss, um den „richtigen“ zu finden. Allerdings würde dies wieder mehr Aufwand bedeuten. Er müsste sich die Zeit nehmen, um zu den Banken zu fahren, dort Gespräche führen, seine Daten offenlegen, usw.

Dazu hat er weder Zeit noch Lust.

Das muss online doch viel schneller gehen.

Die Idee, allen Banken persönlich einen Besuch abzustatten hat er wie beschrieben schnell verworfen. Stattdessen möchte er lieber bequem online nach einem Kreditanbieter suchen. Er öffnet sein Notebook, googlet nach „Kredit“ und erhält sofort Sucheinträge zu unzähligen Anbietern und Vergleichsseiten.

Er klickt auf einen Suchmaschineneintrag der Postbank und gelangt im Verlauf des Antragsprozesses auf folgende Seite:

Kundenservice - Postbank Antragsstrecke Schufa

Die Sache mit der Schufa-Abfrage macht ihn sofort stutzig. Er meint sich zu erinnern, dass eine solche Abfrage seinen persönlichen Schufawert verschlechtern kann – ganz sicher ist er sich da aber nicht.

Während ihm in der Bankfiliale noch ein kompetenter Mitarbeiter zur Verfügung stand, ist dieser direkte Kontakt hier nicht mehr möglich. Aus diesem Grund muss ihm die Website der Bank eigentlich alle relevanten Informationen so zur Verfügung stellen, dass er sich zu jeder Zeit ausreichend informiert fühlt, um eigenständig seinen Wunschkredit zu beantragen.

Hier muss er sich aber wohl selbst informieren…

Nach einer ausgiebigen Wikipedia-Recherche stellt sich heraus, dass es zwei grundlegend verschiedene Arten von Schufaanfragen gibt.

  • Eine Kreditanfrage beeinflusst  bei wiederholtem Stellen den persönlichen Scorewert der Schufa. Ein höherer Scorewert führt dementsprechend zu schlechteren Kreditkonditionen – bspw. zu höheren Zinssätzen. Diese unverbindliche Anfrage hätte also einen negativen Einfluss auf alle folgenden Kreditgeschäfte und Vergleichsanfragen.
  • Anders ist das bei der Konditionsanfrage. Dort verändert sich das Scoring bei der Schufa nicht. In dem Fall kann der Verbraucher Kreditkonditionen erfragen und vergleichen, ohne dass der Anbieter direkt von den vorherigen Konditionsanfragen weiß.

Auf der Website der Postbank ist aber nicht direkt erkennbar, welche Art der Anfrage gestellt wird. Bevor er hier auf „Weiter“ klickt, möchte er diese Unklarheit auf jeden Fall beseitigt haben.

Er entschließt sich dazu mit der Postbank in Kontakt zu treten. Nach einem Kontaktformular sucht er vergeblich, und eine Telefonnummer wird auch nirgends angezeigt. Nach einer Weile findet er im Impressum dann doch noch eine E-Mailadresse, an die er folgende Nachricht sendet:

Kundenservice - Anfrage

Eineinhalb Stunden später, nach genau 95 Minuten, landet folgende Mail im Posteingang.

Kundenservice - ungenutztes Potential

Nach anfänglicher Euphorie über die recht zügige Antwort ist er nun doch etwas enttäuscht. Angeblich ist der Postbank sein Anliegen sehr wichtig. Statt einer konkreten Antwort bekommt er aber nur eine Bearbeitungsnummer mitgeteilt – deren Nutzen ihm zudem völlig unklar ist. Informationen zur Kartensperrung hat er hier auch nicht wirklich erwartet.

Nun gut, immerhin versprechen sie schnellstmöglich zu antworten – so lange kann es ja dann nicht mehr dauern, denkt er sich. Doch leider tut es das sehr wohl:
Ganze 6 Tage verstreichen, bis er seine Antwort erhält – es wird eine neutrale Konditionsanfrage gestellt. Aber er wollte doch schon längst in seinem neuen Traumwagen sitzen.

Wie schlägt sich die Konkurrenz?

Inzwischen hat sich Herr B. natürlich längst nach alternativen Anbietern umgeschaut. Doch auch bei diesen kann er im Antragsformular nicht eindeutig erkennen, welche Art von Schufaanfrage gestellt wird. Daher sendet er allen Anbietern die o.g. E-Mail noch am gleichen Tag und zur gleichen Uhrzeit. An einem Mittwoch Nachmittag um 14:00 Uhr – da sollte eigentlich jede Serviceabteilung voll besetzt sein.

Alle Antworten und Ergebnisse detailliert darzulegen, würde den Rahmen dieses Blogartikels wohl leider sprengen. Die wichtigsten Kenndaten sind in folgender Übersicht kurz zusammengefasst.

Kundenservice - ungenutztes Potential

Wie sich zeigt stellt der träge E-Mail Kundenservice der Postbank keinesfalls die Ausnahme dar. Nur wenige Anbieter antworten innerhalb eines Tages.
Positiv sticht hier eigentlich nur easyCredit hervor, deren detaillierte und eindeutige Antwort bereits nach 2 Minuten im Posteingang landete. Übrigens nutzen alle Anbieter die neutrale Konditionsanfrage.

Die Eindeutigkeit bzw. Qualität der Antworten lässt bei einigen Anbietern aber auch stark zu wünschen übrig. So scheinen manche Anbieter von potentiellen Neukunden auch ziemlich angenervt zu sein.

Kundenservice - Potential verschenkt

Fazit

Es ist schon fast unglaublich, wieviel Potential hier verschenkt wird. Es werden riesige Budgets eingesetzt, um den Kunden über SEM/SEO oder sonstige kostspielige Kampagnen auf die eigene Website zu „ködern“. Doch sobald der Kunde schon so gut wie angebissen hat, wird die Angel einfach fallen gelassen.

Gerade zu dieser Phase des Kaufprozesses ist die Motivation des Interessenten sehr hoch – und zum Abschluss bedarf es an dieser Stelle in vielen Fällen wohl nur noch einer Absicherung durch eine schnelle und kompetente Antwort. Doch hier versagen beinahe alle Anbieter einfach kläglich.

Als Sieger geht hier eindeutig easyCredit hervor – in der Chatfunktion deren Kreditrechners werden Anfragen sogar schon nach ca. 30 Sekunden beantwortet.

Zweifelsohne führt ein derart guter Service zu höheren Kosten. Die Reduktion der Absprungrate bzw. die Optimierung der Konversionsrate wird diese Mehrkosten aber mit Sicherheit mehr als deutlich aufwiegen – besonders in Branchen mit derart hohen Umsätzen.

Marcel Licht

Marcel Licht ist Mitglied der Geschäftsleitung von konversionsKRAFT. Er beschäftigt sich seit 2009 mit der Conversion Optimierung von Websites namhafter Unternehmen aus den Bereichen Finanzen, Telekommunikation, Tourismus und Onlinehandel. Weiterhin ist Marcel Licht Dozent für Conversion Optimierung an der Hochschule Darmstadt. Seine Artikel erschienen bisher in Publikationen wie iBusiness, Website Boosting, t3n, Chip und weiteren Magazinen.
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4 Reaktionen auf „Ungenutzte Potentiale im E-Commerce Teil 2: Kundenservice

  1. Vielen Dank für diesen erfrischenden, aus dem Leben gegriffenen Artikel.

    Einmal mehr zeigt sich, dass Conversion Rate Optimierung (also aus Benutzern zahlende Kunden machen) eine ganzheitliche unternehmensweite Aufgabe ist. Eyetracking-Analysen und Landing-Page-Optimierung sind bei weitem nicht alles. Conversion Rate Optimierung ist eine Managementaufgabe.

    • Interessanter Artikel. Mit einem solch schlechten Ergebnis hätte ich nicht gerechnet. Gerade im Bereich Finanzen und Versicherungen werden ja, wie schon angesprochen, Unmengen an Budget verballert.
      Da kann es auf ein paar Call-Center Angestellten eigentlich nicht scheitern.

      Die Frage ist aber, welche Maßnahme wohl am effektivsten wäre. Für mich könnte der E-Mail Support noch so gut sein. Ich würde da nie eine Mail hinschicken.

      Besser wäre meiner Meinung nach ein gut verlinkter FAQ-Bereich, Hilfe-Tooltips oder eine Video-Tour.

      Dies würde sogar nur einmalig Geld kosten 🙂

      Viele Grüße
      Simon

      • Eine übersichtliche Seite, gut aufzufindende Informationen, eine tolle ausgebaute FAQ und Hilfe sind natürlich alles sehr wichtige Elemente, die auch beachtet werden sollten.
        Es wird aber IMMER Anfragen über Formulare oder per E-Mail geben und hier trennt sich dann sehr schnell die Spreu vom Weizen – bzw. kann durch eine schnelle und gute (relevante) Antwort sehr viel Positiv-„Feeling“ geschaffen werden!

        @Hr. Licht – toller Artikel mit gravierenden Differenzen zwischen den einzelnen Anbietern! WOW.

        • Vielen Dank für das tolle Feedback.

          @Christian Rothe:
          Da stimme ich Ihnen vollkommen zu. Conversion Rate Optimierung muss tatsächlich als übergreifender Prozess im gesamten Unternehmen begriffen werden. Die Konversionsrate spiegelt letztendlich das Zusammenspiel all dieser Faktoren wider.

          @Simon Köhler
          In diesem konkreten Fall wäre es wohl wirklich am effektivsten, den inneren Dialog des Nutzers direkt aufzugreifen und alle Zweifel und Unsicherheiten sofort durch die entsprechenden Informationen zu beseitigen.

          @Markus Kehrer
          Richtig. Anfragen über Formulare oder per E-Mail wird es immer geben. Es wird immer zu Situationen kommen, in denen Fragen von Nutzerseite aufkommen. Diese Anfragen können so individuell sein, dass sie auch durch eine hervorragende FAQ oder eine Hilfeseite niemals eindeutig beantwortet werden können. Der persönlichen Kontakt ist zudem eine große Chance, das Vertrauen des Kunden zu stärken und Sicherheit zu erzeugen.

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