Datenschutz und Kundenservice: 3 Aspekte für mehr Konversion und weniger Diskussion

Eine Geschichte aus dem Leben: Ein Kunde betritt ein Modegeschäft. Er interessiert sich für teure Markenartikel. Der Kunde zögert. Ein Verkäufer beobachtet ihn. Der Kunde scheint nicht das Passende zu finden. Der Verkäufer zeigt ihm die passenden Größen - und siehe da: Der Kunde ist begeistert. Trotzdem hat der Verkäufer gerade gegen das Gesetz verstoßen - Warum?

Ganz einfach: Die Geschichte spielte nicht in einem realen Ladengeschäft, sondern in einem Onlineshop. Der Verkäufer hätte den Kunden aus datenschutztechnischen Gründen vorher um Erlaubnis für die „Beobachtung“ bitten müssen.

Datenschutz und Kundenservice

Welcome back, Mr. Morys!

Ich erinnere mich an den Service eines wirklich hochklassigen Hotels, als man mich nach einer mehrtägigen Rundreise am Empfang mit „Welcome back, Mr. Morys!“ begrüßte. Den Namen wusste der Rezeptionist von der Kreditkarte – wirklich erstaunt war ich über das „Welcome back“.

Im realen Leben wird eine hohe Aufmerksamkeit als exzellenter Service aufgefasst. Hochklassiger Service und eine hohe Beratungsqualität sind die Begeisterungs- und Leistungsmerkmale des Handels.

Das Problem mit dem Datenschutz: Ohne Daten sind ein guter Service und eine individuelle Beratung nicht möglich.

Die verfolgen Dich!

Und da höre ich schon die Unkenrufe einiger Freunde und Bekannte. „Da wirst Du doch verfolgt!“, „Nee, facebook mach ich nicht, da verkaufst Du Deine Seele!“. Wer Daten erhebt ist böse.

Ach ja?

Maximale Konversion = maximale Ausbeute?

Es geht definitiv noch übler. Auch hierzu eine wahre Geschichte: Eine Kundin mittleren Alters betritt ein Autohaus. Sie trägt exklusive Kleidung, bewegt sich schnell, wirkt ungeduldig. Der Verkäufer registriert dies. Er geht auf sie zu und spricht sie an. Er wählt seinen Tonfall mit bedacht. Dabei beschränkt er sich auf harte Fakten, Resultate – keine Details.

Er weiß: Diese Frau lässt sich einem Typ zuordnen, der schnelle Entscheidungen trifft, an Ergebnissen interessiert ist. Der Verkäufer ist empathisch (das macht einen guten Verkäufer aus, oder?). Er weiß, wie wichtig es ist, sich auf die Bedürfnisse der Kundin einzustellen – und die Kundin weiß das zu schätzen und kauft nach kurzer Zeit den Wagen. Sie ist zufrieden.

Ein Skandal!

Warum? Der Verkäufer hat die potentielle Kundin typologisiert – und zwar auf Basis ihrer Persönlichkeit und emotionaler Entscheidungsmuster. Noch schlimmer: Er hat sich diese Eigenschaften gemerkt und behält das Muster auch bei zukünftigen Gesprächen bei.

Genau so funktioniert Targeting auf Basis von Verhalten und Themenpräferenzen im Internet – im Gegensatz zur realen Welt haben die Menschen hier jedoch Angst, zum gläsernen Kunden zu werden. Sie haben Angst, ihr Wille würde gebrochen und ihr Gehirn durchleuchtet, damit ihnen fremde Kaufbotschaften und unterbewusste Kaufreize eingeflößt werden.

Woher kommt die Katzenwerbung?

In der Realität haben die Menschen hingegen keine Bedenken bei jedweder Art von Bonuskarten und fragen sich auf einmal, warum sie Katzenfutter-Werbung geschickt bekommen sobald sie Katzenfutter kaufen.

Warum?

Wie können „die Deutschen“ auf der einen Seite sich permanent über fehlenden Service beschweren und auf der anderen Seite Datenschutz-Paranoia haben?

Weil einige Anbieter tatsächlich den Bogen überspannen.

Wir führen solche Diskussionen weil:

1) Andere Einstellung des Verkäufers: Der (gute) Verkäufer im Laden fragt sich: „Wie kann ich diesen Kunden glücklich machen?“ und stellt sich authentisch auf ihn ein. Der Online-Retailer hingegen dreht das Frequency-Capping auf unendlich und fragt sich „Wie kann ich mehr Profit machen?“. Den Unterschied kennen wir übrigens auch bei schlechten Verkäufern im realen Leben – sie sind aufdringlich und fragen sich „Wie kann ich dem Typ den Gebrauchtwagen verkaufen“.

Gute Verkäufer lieben ihre Kunden und wissen, was diese wirklich brauchen.

2) Fehlende Empathie der Online-Retailer: Der Online-Händler hat keinen direkten Kontakt zum Kunden, kann sein Feedback nicht bekommen. Er sieht nicht die hundertausenden genervten Leute, denen ein Schuh-Banner monatelang hinterherrennt wie ein Stalker. Das bringt zwar kurzfristig ein paar Euro mehr Umsatz – zerstört aber langfristig das Vertrauen.

Shopbetreiber sollten sich dieses Feedback besser einholen anstatt ihre Kunden für paranoid zu erklären.

3) Zu wenig Transparenz und Kontrolle durch den Kunden: Letztlich stört der gute Service, der am Ende heraus kommt, den Kunden nicht – im Gegenteil. Die Verbindung zwischen Datenerhebung und Service wird aber in den seltensten Fällen wirklich klar. Das erklärt, warum die Diskussion einiger Datenschützer tatsächlich völlig außer Kontrolle geraten ist und überhaupt nicht mehr die Ziele der Maßnahmen hinterfragt. Im realen Leben stellt sich die Frage nicht, da sich ein Kunde physisch der Einflussnahme entziehen kann – online braucht es dafür deutlich mehr Aufklärung.

Am Ende geht es bei gutem Service um Empathie, Authentizität und Transparenz.

Shopbetreiber, die von Ihren Kunden Informationen haben wollen, um ihre Servicequalität zu verbessern, sollten dies beherzigen und beim Anblick von Kundendaten ganz kurz die Eurozeichen aus ihren Pupillen verschwinden lassen.

Dann klappt’s auch mit den Kunden 🙂 und diese typisch deutsche Datendiskussion wird bald Geschichte sein.

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André Morys André Morys ist Gründer und Vorstand der Web Arts AG und beschäftigt sich seit 1996 mit der Conversion Optimierung von Websites und Onlineshops. André Morys ist Dozent für User Experience an der TH Mittelhessen und Autor des Fachbuchs "Conversion Optimierung". Er ist häufiger Sprecher und Moderator auf Konferenzen. /// @morys auf Twitter folgen /// facebook /// Google+

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11 Reaktionen auf  “Datenschutz und Kundenservice: 3 Aspekte für mehr Konversion und weniger Diskussion”

Kommentare

  1. Matthias Henrici Matthias Henrici

    Danke. Endlich sagt’s mal jemand, ich habe letztens wegen einer Silver-Surfer Recherche nach „Treppenliften“ gesucht. Danach wurde ich penetrant mit Treppenlift-Bannern genervt. Nur das Löschen aller Cookies konnte mich vor diesem Wahnsinn retten. Wenn derartige Ad-Systeme samt ihrer Betreiber nicht schlau genug sind, fangen sie an weh zu tun

  2. Nicola Straub Nicola Straub

    Im wirklichen Leben _kann_ ich beim Autokauf aber anonym bleiben – und ich kann einen Verkäufer auch wegschicken, wenn ich nicht beraten werden will.
    Im Datenverkehr dienen die Datenschutzauflagen nur genau diesem Zweck: Dass ich entscheiden kann, NICHT angesprochen werden zu wollen. Solange das nicht gelöst ist, sondern ich als Kunde unter „Beratungszwang unter Einbeziehung persönlicher Daten“ stehe, IST es ein Problem… (von all den Gefahren des unterlaubten Datenaustausches/Weiterverkauf noch ganz abgesehen)
    Herzlich, Nicola Straub

  3. André Morys André Morys

    Ja, das stimmt. „Anonym“ – im Sinne von Name, Adresse, personenbezogenen Daten. Mein Verhalten lässt sich aber auch im realen Leben öffentlich beobachten wenn ich in einem Laden stehe und der Verkäufer kann mich wieder-erkennen wenn ich den Laden freiwillig wieder betrete. Der Verkäufer kann mir auch hinterherlaufen (was er meist nur auf Nachtmärkten in Südost-Asien tun wird).

    Alles in allem sorgt ein verantwortungsvoller, transparenter und authentischer Umgang mit den Daten bzw. dem Wissen für die richtige Wirkung.

  4. martin weise martin weise

    BRAVO!

  5. Mario Casarano Mario Casarano

    Sehr schöner Artikel, ich wurde in meinem Job auch von Katzenfutterwerbung verfolgt, nur weil ich für eine Tierfutterwebsite recherchiert habe. Auch von Marktforschungstools aus America wurde ich verfolgt und zwar auf auf Myspace & irgendwelchen Technikforen. Da möchte man sich privat über eine Musik-Band informieren und dann kommt die Jobumfeldwerbung. Finde auch das geht zu weit und dass es im Browser zumindest einen riesigen „Ich entscheide aktiv nicht verfolgt zu werden“ – Button gibt, ohne dass man alles andere, was ja wichtig ist (gespeicherte Logindaten…) gleich damit außer Kraft setzt.

  6. Ralph Ralph

    Der Artikel probiert menschliche Verhaltensweisen, die in der reale und der virtuellen Welt passieren, zu vergleichen. So löblich dieser Vergleich und dieser Artikel auch ist, diese Diskussion ist auch damit noch immer am Anfang. Wichtig ist die Diskussion darüber.

    Ein Unterschied besteht aber auf jeden Fall und dieser kompliziert die Diskussion leicht: die maschinellen Besucher einer Website. Diese existieren noch nicht in der realen Welt 😉

  7. André Morys André Morys

    Ich gebe zu Bedenken: In der Online-Welt gibt es ja auch keine maschinellen Besucher, oder?

  8. carsteb carsteb

    Was interessant wäre: Ein Versuchsaufbau, in dem ein Offline-Verkäufer einen Anonymen Online-Käufer beraten soll.

    Sprich ein Käufer X kommt auf den Shop Y. Der Verkäufer weiß nichts von der Person X, weder Geschlecht, Pers. Haltung, Gestik oder Mimik. Nun soll er einem unbekannten potentiellen Käufer bei der Entscheidung zu einem Produkt helfen. Ohne optische Hilfen.

  9. Simon Laudehr Simon Laudehr

    Danke für die Tipps. Das selbe Problem kenne ich auch. Ist wie eine Verfolgung.

  10. virtuelle Welten virtuelle Welten

    Sehr schön in Worte gefasst muss ich sagen, I Like +1, aber leider auch die Wahrheit, denn ich beobachte diese einstellung in meinem privaten Umfeld jeden Tag, leute beschweren sich aber sind nicht bereit sich auf dinge einzulassen, aber das ist in deutschland glaube ich schon extrem.

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  1. […] Was für den traditionellen Stationärhandel richtig ist, kann für den E-Commerce ja nicht falsch sein. Falsch. Gerade in Hinblick auf Datenschutz und Kundenservice gibt es einige große Unterschiede, erklärt André Morys. Wer beispielsweise in einem Geschäft namentlich begrüßt wird, empfindet das vermutlich als zuvorkommende Behandlung. Im Internet ist das ganz und gar nicht so, denn hier glaubt der Kunde an seine Anonymität, die ihm aus datenschutzrechtlichen Gründen auch zusteht. Welche weiteren Reibungspunkte es gibt, beschreibt er in einem Blogpost. […]

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