E-Commerce KPI: Monatliche Danksagungen von Ihren Kunden

Wie viele E-Mails erhalten Sie monatlich, in denen Ihre Kunden einfach mal "Danke" sagen? 1000, 100, 20, keine? So etwas gibt es doch gar nicht? Kunden schreiben doch nicht, um sich zu bedanken, sondern eigentlich nur, um sich zu beschweren – und das zu unrecht natürlich.
Im Annual Report 2012 stellt der britische Modeversender Asos als Zeichen für seine Kundenzufriedenheit einen enormen Benchmark auf. Ganze 10.000 E-Mails erhält Asos monatlich von Kunden, die sich einfach nur bedanken. Doch wie kommt es, dass Asos seine Kunden derart überrascht und die Wünsche seiner Kunden scheinbar von den Lippen ablesen kann, so dass diese die Mühe auf sich nehmen eine Danke-Mail zu schreiben? Was steckt hinter der Asos-DNA?


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Customer obsessed

Sind Sie besessen von Ihren Kunden? Wissen Sie, was Ihre Kunden denken und fühlen und tun alles, um Ihre Kundenwünsche zu erfüllen? Asos macht es sich relativ „einfach“ Ihre Kunden zu verstehen. Mit modebegeisterten „twenty-somethings“ als Zielgruppe stellt Asos genau diese Leute auch als Mitarbeiter ein. So ist es nicht verwunderlich, dass das Durchschnittsalter von 950 Mitarbeitern bei gerade mal 26 Jahren liegt. Die Mitarbeiter sind sozusagen selbst die Kunden und können dadurch Ihre Kunden besser verstehen und gezielter auf Bedürfnisse, Wünsche und Trends eingehen.

Dass dieses Konzept auch gut in Deutschland funktionieren kann, zeigt der Onlineshop bergfreunde.de sehr gut. In den Stellenausschreibungen werden konkret kletter- und outdoor-begeisterte Bergfreunde gesucht. Die Mitarbeiter testen und nutzen die Produkte aus ihrem Sortiment selbst und kennen dadurch ihr Sortiment in- und auswendig.

Stellenausschreibung bei bergfreunde.de

Stellenausschreibung bei bergfreunde.de


Natürlich lässt sich das nicht für jeden Shop übertragen und es ist mit Sicherheit nicht so einfach in jedem Bereich fachlich kompetente Mitarbeiter zu finden, die zudem noch Kunde des Shops sein könnten. Aber das ist auch nicht schlimm, solange man die Passion für seine Aufgabe mitbringt und den Willen hat, sich in seine Kunden hineinzuversetzen.

André Morys hat in dem Artikel „Jeff Bezos sagt: Start with the customer!“ schon erwähnt, wie wichtig es ist echtes Wissen über echte Menschen zu erlangen. Kunden sind Menschen mit Wünschen, Werten, Zielen, impliziten Motiven und Ängsten. Hierüber gilt es fundierte Erfahrungen zu sammeln und Kunden einen Namen und ein Gesicht zu geben in Form von Personas.

Restlessly innovative

Innovative Ideen können einige Mitarbeiter oder Dienstleister mitbringen. Aber „nur“ innovativ zu sein reicht definitiv nicht aus. Wichtig ist es auch der Idee eine Chance einzuräumen und mutig genug zu sein, sie in die Tat umzusetzen. Wie häufig scheitern wirklich gute Ideen schon am „Tisch“ aufgrund von Budget, Ressourcen und Machbarkeit?

Asos ist sowohl mit dem Marketplace als auch mit dem Fashionfinder ein hohes Risiko eingegangen, da beide Ideen enorm von einer starken Community abhängig sind und relativ schwer kalkulierbar sind. Vor allem mit dem Marketplace traf Asos wirklich den Nerv der Kunden und bot unbekannten Labels und Designern eine Plattform sich zu zeigen und ihre Waren anzubieten. Mittlerweile sind schon über 65.000 Produkte im Marketplace gelistet, über die Asos „nebenbei“ Geld verdienen kann. Auch der Fashionfinder hat sich als wichtiges Beratungselement etabliert. Über den Fashionfinder werden sowohl von Asos-Mitarbeitern als auch von Kunden Outfits zusammengestellt, durch die sich die Nutzer inspirieren lassen können. Der Fashionfinder generiert für Asos schon über 1,3 Millionen Visits jeden Monat.

Eine Idee kann aber auch scheitern, dessen muss man sich bewusst sein. Asos war einer der ersten Shops, die auf Facebook einen Shop eröffnet haben und auf den „f-Commerce“-Zug aufgesprungen sind. Heute ist auf der Facebook-Seite kein Shop mehr sichtbar, dafür aber immerhin über 2,2 Millionen Likes.

Collaborative & respectful

Wie Alexander Staats in dem Artikel „Das Nürburgprinzip: Don’t burn money in black holes!“ treffend beschreibt, ist es in einer Schuldkultur nur schwierig möglich Optimierungen voranzutreiben. Die Angst vor dem Scheitern und die Schuld daran zu tragen ist zu groß. Man greift nur auf etablierte Prozesse zurück und vergisst dabei sich vorwärts zu bewegen. Vor allem in großen Unternehmen mit starren Hierarchien und Prozessen ist diese Schuldkultur häufig anzutreffen. Sie bewegen sich langsam wie ein riesiger Dampfer vorwärts während junge Unternehmen mit agilen Prozessen wie Katamarane an ihnen vorbeiziehen.

Asos ist mit 950 Mitarbeitern nicht gerade ein kleines Unternehmen, aber durch den gezielten Austausch untereinander und dem Entwickeln und Diskutieren von Ideen auf Augenhöhe bleibt Asos agil.

Die Firmenkultur und der Umgang miteinander ist ein wichtiger Punkt, damit Punkt 2 „restlessly innovative“ auch tatsächlich gelebt und in die Tat umgesetzt werden kann.

Passionate

Eine Leidenschaft für seine Aufgabe zu haben, klingt vielleicht schon etwas platt. Aber wie sagte Theodor Mommson, deutscher Historiker und einer der bedeutendsten Altertumswissenschaftler des 19. Jahrhunderts, schon so schön?

Ohne Leidenschaft gibt es keine Genialität.

Leidenschaft ist also durchaus ein Punkt, der nicht in Vergessenheit geraten sollte. Stolz darauf zu sein zum Team zu gehören und immer das Beste geben.

Doch Asos nennt im Bezug auf ihre Leidenschaft einen weiteren Punkt, der in den meisten Unternehmen viel zu sehr vernachlässigt wird: Erfolge feiern! Viel zu häufig werden wirklich gute Erfolge im Unternehmen nicht zelebriert. Erfolge sind nichts mehr besonderes und werden spätestens nach dem nächsten Rückschlag schnell wieder vergessen. Genau dieses Verhalten wirkt sich negativ auf die Firmenkultur aus. „Wieso sollte ich mich noch anstrengen? Bekommt ja eh keiner mit…“

Erfolge sollten keine Selbstverständlichkeit sein, sondern gefeiert werden, um Ihnen die nötige Aufmerksamkeit zukommen zu lassen.

Die 4 Key-Learnings für Ihren E-Commerce Erfolg

1. Kennen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden

Nicht immer kann es so leicht sein und man selbst repräsentiert die eigene Zielgruppe. Aber auch wenn es nicht so ist, gibt es Methoden die Wünsche und Bedürfnisse seiner Nutzer besser kennenzulernen. Z.B. mit Hilfe von Personas durch die man ein klareres Bild von seinen Nutzern erhält.

2. Seien Sie mutig

Es reicht nicht aus innovative Ideen zu produzieren. Man muss auch mutig genug sein, diese Ideen in die Tat umzusetzen. Sonst kehrt Stillstand ein, während die Konkurrenz einen überholt.

3. Gemeinsam Lösungen auf Augenhöhe entwickeln

Klar gehört es dazu jede Idee auch kritisch zu hinterfragen und die Risiken abzuwägen. Dies sollte aber nicht dazu führen in eine Abwehrhaltung zu verfallen, um seinen eigenen Bereich vor Problemen und Hürden zu schützen. Erst durch einen offenen Austausch auf Augenhöhe können Probleme gemeinsam gelöst werden und neue Ideen verwirklicht werden.

4. Erfolge feiern

So banal es auch klingen mag. Erfolg zu haben ist keine Selbstverständlichkeit. Erfolge sollten gefeiert werden, denn auf Erfolge kann man stolz sein. Sie stärken den Zusammenhalt und liefern Motivation für die nächsten Hürden.

Weiterführende Ressourcen:

Asos Annual Report 2012

Das Nürburgringprinzip: Don’t burn money in black holes!

Jeff Bezos sagt: Start with the customer!

Der Distanz keine Chance! Mehr Konversion durch die Arbeit mit Personas

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Manuel Ressel Manuel Ressel ist Head of UX Design bei der Web Arts AG. Seine Leidenschaft gilt dem Thema der Emotionalisierung von Kauf-Prozessen in E-Commerce-Portalen. Manuel Ressel ist unentwegt auf der Suche nach einzigartigen Shop-Perlen und neuen Design Trends im E-Commerce und sammelt diese in dem E-Commerce Showcase conversiondesign.de. Folgen Sie ihm auf Twitter, Google+ oder Facebook.

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