Von Matthias Henrici | Konversionsrate | 12 Reaktionen

Conversions-Zitrone der Woche – Herzlich unwillkommen im Falk Shop

Der Mythos von der „CR-Optimierung“ als ein Spezialistenthema

Schon wähnen sich manche Unternehmen in einer Situation, bei der sie glauben, dass nur noch hochspezialisierte Fachkräfte Konversionsprobleme beheben könnten, in Wahrheit aber haben die allermeisten Firmen noch nicht einmal ihre Basis-Hausaufgaben gemacht.

In dieser Blog-Reihe wollen wir einige Online-Shops an den Pranger stellen, die ganz besonders simple Demotivatoren, Usability-Fehler oder schlichte Anti-Konversions-Dummheiten begehen – Fehler, die man mit ein bisschen guten Willen auch selber entdecken und gerade biegen könnte. So simple diese Fehler sind, so groß ist ihre Demotivationspotenzial mit sicheren Konversionsverlusten und daher in jeder Beziehung besonders ärgerlich.
zitronenpresse

Unser Beispiel heute ist der Online-Shop des bekannten Kartenvertriebs „Falk“. Mein schlichtes Ziel: Die Aktualisierung einer Strassenkarte meines Navigeräts für 75,- Euro vornehmen.

Alles begann damit, dass ein angegebener Link von der Falk-Navi-Steuerungssoftware auf einen Error 404 führte, wenn man bedenkt, dass der Hersteller eines Navigationssystems mit der Kartenaktualisierung gutes Geld verdienen könnte – ein ausgesprochen verstörendes Erlebnis. Aber lassen wir diese kleinen Spitzfindigkeiten beiseite. Von der im Shop gefundenen Karte bis zum Warenkorb waren es immerhin nur wenige Schritte! Allerdings scheiterte ich schnell an dem unglaublich schlechten Kunden-Login-Anmeldeformular,  insbesondere an den Fehlermeldungen. Betrachten Sie das Bild genauer, erkennen Sie was das System von Ihnen will?
falk anmeldung
Bei mir hat es gedauert – gut, ich bin vielleicht auch ein bißchen älter… Jedenfalls erblickte ich erst beim zweiten genauen Hinschauen das leere Feld für die Hausnummer. Nachdem ich über diese idiotische Hürde gestolpert war (Stichwort: „Usability-Fehler aus der Steinzeit“) , war der Kauf der Karte selbst auch nicht besonders erfrischend. Ich weiß nämlich bis heute nicht, ob ich demnächst die (höchst wahrscheinlich) gekaufte Karte als CD per Post bekomme oder nicht, den versprochenen und erwarteten Download der Karte in mein Navigationsgerät habe ich jedenfalls nicht entdecken können. Auch der verzweifelte Blick in meine Mail-Inbox brachte micht nicht weiter. Dort fand sich lediglich ein „Sie sind jetzt erfolgreich angemeldet“ aber kein „Sie haben das und das gekauft“ Hinweis.

Auch das Anmelden mit dem so erfolgreich erworbenen Account im Shop war ausgesprochen unlustig. Schauen Sie sich das Bild an:
nach anmeldung

Nach der Anmeldung weiß man nicht, ob man nun „drin“ ist oder nicht. Eine einfache Fehlermeldung bei falscher Passworteingabe oder eine Bestätigung, dass man jetzt, eventuell eingeloggt ist, ist jedenfalls nicht vorhanden, dafür gibt es jede Menge Cross-, up- und sonstwas-Selling – Dinge die man jetzt gar nicht braucht.

Nachtrag: Ich habe die CD tatsächlich bekommen und natürlich war es die Falsche! Grund dafür ist eine völlig unlogische Nomenklatur des Falk-Verlags für den update der Navi-Karten. Obwohl ich ein update für die F-Series meines F-Navigerätes bestellt habe heisst das noch lange nicht, dass es auch kompatibel ist, die Website bietet jedenfalls keine intelligenten Services um solche Fehler im Vorfeld zu vermeiden. So reiht sich hier Schwachstelle an Schwachstelle an Schwachstelle und ich bin mir wirklich nicht sicher, ob dieses Unternehmen wirklich Geld verdienen will.

Usability-Fehler werden zunehmend unverzeihlich

Jakob Nielsen hat Recht, es lohnt sich nicht in die tiefsten Tiefen der Konversions-Optimierung einzusteigen wenn man noch nicht einmal die simpelsten Usability-Probleme gelöst hat! Falk bietet ein Musterbeispiel für diese unfassbare Situation. Wir fordern deutsche Unternehmen auf: Hört endlich auf zu jammern und macht Eure Usability-Hausaufgaben! Dazu reicht ein Usability-für -Dummys-Handbuch in Verbindung mit dem gesundem Menschenverstand zunächst völlig aus.
Die Heuristiken dazu gibt seit mehr als einem Jahrzehnt, es gab mehr als genug Zeit sich damit zu beschäftigen. Erst wenn diese Mittel ausgeschöpft sind und man selbst nicht mehr weiterkommt, geht es in die nächste Stufe zu intensiven Usability und Motivations-Laboren.

Matthias Henrici

Matthias Henrici ist eCommerce-Mann der ersten Stunde. Bereits Anfang der neunziger Jahre entwickelte er wertschöpfende Multimedia-Projekte u.a. für deutsche und internationale Unternehmen. Seit 11 Jahren lehrt er als Dozent für Usability und Neuro-Marketing an deutschen Hochschulen. Matthias Henrici auf XING
    Frage zum Artikel? Frag den Autor

    12 Reaktionen auf „Conversions-Zitrone der Woche – Herzlich unwillkommen im Falk Shop

    1. Sehr schön.. ein Paradebeispiel dafür wie man’s nicht macht. Hast Du von den Jungs & Mädels von Falk irgendeine Form von FB bekommen, was bzw. ob sie überhaupt irgendwas zu tun gedenken?!

      • von Matthias Henrici

        Nö, ich hab sie aber auch nicht gefragt 😉

        • von Webstandard-Blog

          Der Fehler mit der Hausnummer passiert mir auch immer, aber wie du schon sagst, es kann halt auch mit dem Alter zu tun haben ;o)

          • von Matthias Henrici

            😉 Danke! Auf jeden Fall bin ich alt genug um die erste Mondlandung am Fernseher miterlebt zu haben und ich kann nicht glauben dass es mehr als vierzig Jahre danach einem IT-System nicht möglich sein soll ein simple Nummer zu erkennen und richtig zuzuordnen….

            • Stimmt, ein Besuch bei Falk kann einem sehr schnell wieder von der ursprünglichen Idee abbringen…

              • ich empfehle dazu auch http://www.globetrotter.de einen Besuch abzustatten die haben es auch nicht verstanden. Da sind sogar Gutscheine ausverkauft !

                • von Matthias Henrici

                  😉

                  • Wenn man bei Globetrotter das „In den Warenkorb“-Äquivalent gefunden hat, ist die Hausnummer aber eine kleine Hürde 🙂

                    • Wieso, die Gutschein können ab KW26 doch wieder geliefert werden! 😉

                      • Spannend findei ch auch, dass man seine Faxnummer angeben kann. Evtl. haben sie dir die Karten aktualisierung versucht zu faxen? 🙂

                        • Kleiner Nachtrag
                          Heute möchte ich mich noch bei Herrn Gembus von der Firma Firma Falk raum design entschuldigen, sein „Falk-Shop“ http://www.falk-shop.de/ hat nichts mit dem Falk Shop aus dem obigen Blog-Beitrag zu tun 😉 die beiden sollte man also nicht verwechseln!

                          Alles Gute Herr Gembus

                          Schreibe einen Kommentar

                          Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.