Endlich auch Standard in Deutschland: Online ohne Versandkosten bestellen

Nicht nur bei Verbindungsgeschwindigkeiten für Internetleitungen ist Deutschland im weltweiten Vergleich nicht gerade Spitzenreiter. Es werden sogar Maßnahmen angedacht, diesen Umstand noch zu verschlechtern: die Telekom Verschwindigkeit. Nein, auch gehören die Versandkosten in Deutschland immer noch zum Online-Handel wie die Butter aufs Brot. Teilweise sogar so intensiv, dass der bestellwillige Nutzer sich durch Romane und Rechenaufgaben quälen muss, um letztlich die Kosten für seine Bestellung heraus zu rechnen. Kann das kostenlose Versenden hierzulande ein Wettbewerbsvorteil sein oder wird der Gratis-Versand eigentlich von Kunden bereits vorausgesetzt?

Die Übersicht von E-Commerce-Markt Deutschland zeigt den aktuellen Status bei den 20 größten Online-Händlern in  Deutschland. Betrachtet der geneigte Leser diese Übersicht, stellt er fest, dass ein einziger Shop totale Versandkostenfreiheit anbietet: Zalando. Alle anderen Anbieter haben diese Kosten teilweise geschickt kaschiert und sogar eine cleveres Upselling- System etabliert (Amazon). Wieder andere erheben einfach Pauschalen oder knüpfen die Versandkostenfreiheit an Mindestbestellwerte. Händler, die aufgrund Ihrer Historie aus dem Kataloggeschäft kommen, verlangen vergleichsweise die höchsten Versandkosten: 5,95 – 5,99 €.

Versandkosten-Übersicht: Top 20 Onlinehändler in Deutschland / Sören Nilsson für etailment.de

Versandkosten-Übersicht: Top 20 Onlinehändler in Deutschland / Sören Nilsson für etailment.de

Man versucht mit aller Kraft, die Logistikkosten irgendwie an den Kunden weiterzugeben. Und ganz wenige bieten diesen Service im hintersten Eck ihrer Plattform überhaupt an (baur.de), so dass man ihn am besten gar nicht finden soll. Das bedeutet auch 95% Prozent der Online-Versandhändler sind NICHT konkurrenzfähig, wenn man behauptet, dass der Verzicht auf Versandkosten ein Wettbewerbsvorteil in Deutschland wäre.

 

Der Rest der Welt

Ein Blick über den Teich zeigt, dass Versandkostenfreiheit im Land der Freiheit (;-)) natürlich Standard ist. Betrachtet man dabei zappos.com – die Mutter des Online-Schuhhandels – oder bestbuy.com ist es unmöglich, einen Artikel zu finden, der Versandkosten verlangt. Sogar bei Kleinartikeln unterhalb von 10$ ist der Versand kostenfrei. Und um noch einen drauf zusetzen: Die Retoure ist für den Kunden ebenfalls kostenlos (Free Shopping & Free Returns). Wie seltsam das in den Ohren eines deutschen Online-Shoppers klingen mag, wenn man sich diesen Absatz mehrfach durchliest.

Free Shipping bei bestbuy.com

Free Shipping bei bestbuy.com

Richtig – zalando.de hat genau das verstanden und direkt kopiert; goertz.de arbeitet ebenso damit.

Free Shipping & Returns bei zappos.com

Free Shipping & Returns bei zappos.com

Versandkosten-Flatrate

Eine Alternative ist hierzulande nur bei einem Anbieter tatsächlich in Gebrauch. Zumindest ist mir nur der Prime-Service bei Amazon bekannt. Andere Anbieter haben ähnliche Modelle bereits wieder abgeschafft (3Suisses.de, tchibo.de). Amazon-Prime bietet nicht nur die Flatrate für den Versand an, sondern auch noch superschnellen Versand. Im besten Fall erreicht die Bestellung noch am gleichen Tage (Same-Day-Delivery). Eine Umfrage der Internet World Business (Ausgabe 3/12) ergab, dass sich das Shopping-Verhalten für diejenigen Kunden ändert, die den Prime-Service nutzen. So kaufen Nutzer häufiger oder verzichten auf einen Preisvergleich beim Wettbewerb. Der letzte Punkt ist damit ein Entscheidender, denn hier findet echte Abgrenzung zum Wettbewerb statt: Man schließt die Konkurrenz aktiv aus – maximale Kundenbindung.

Natürlich hat dieser Service auch seine Schwächen. Artikel, die über den Marketplace vertrieben werden bspw. können nicht mit dem Prime-Service bedient werden. Das hat – zumindest bei mir –  für einen Enttäuschungsmoment gesorgt. In wie weit können Kunden überhaupt unterscheiden, dass Artikel nicht von amazon direkt versendet werden und somit ausgeschlossen werden, dass amazon bei Nichterfüllung beim Kunden einen negativen Beigeschmack hinterlässt? Die zweite Frage lautet: Benötige ich die Flatrate, denn ab 20 Euro ist der Versand sowieso kostenfrei?

In meinem konkreten Fall buchte ich damals den Prime-Service, gab eine Bestellung auf und wurde erst auf der letzten Seite mit zusätzlichen Versandkosten der Marketplace-Artikel konfrontiert (Artikelkosten: 2,95 €, Versandkosten 3,95 €).

amazon.de: Übersicht - keine Klarheit über Versandkosten

amazon.de: Übersicht – keine Klarheit über Versandkosten

An diesem Beispiel zeigen sich zwei Dinge deutlich:

• Diesen Service muss man sich als Anbieter erstmal leisten können, um damit einen strategischen Vorteil gegenüber des Wettbewerbs zu schaffen.

• Implizit kann die Nichteinhaltung des Versprechens Störgefühle hervorrufen, wenn die Leistung nicht gänzlich eingehalten werden kann.

 

amazon.de: Prüfen - erstmals Klarheit über Versandkosten

amazon.de: Prüfen – erstmals Klarheit über Versandkosten

Ja, aber das kostet doch richtig Geld?

Natürlich kostet es Geld, eine umfassende und agile Logistik aufzubauen. Gratisversand ist King, das steht ebenso außer Frage. Wahr ist allerdings auch, dass die Nachfrage reduziert wird, wenn man zu hohe Versandkosten erhebt oder gar die Retouren erschwert. Darüber berichtet unlängst auch Dieter Urbanke, seines Zeichens Vorsitzender der Geschäftsführung Hermes Fulfilment. Laut Urbanke gibt es keine Grund, Retouren zu erschweren. Die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure für ein Kleidungsstück bspw. liegen bei ca 1,00 Euro; wenn sie ohne Nachbearbeitung in den Warenbestand integriert werden können. Das sieht bei technischen Geräten natürlich anders aus: Hier muss die Funktionalität geprüft werden, bevor der Artikel wieder versendet werden kann.

 

Fazit

Muss ich also kostenfreien Versand anbieten?

Die Antwort müsste eigentlich „Aber natürlich!“ lauten. Dennoch wird gezögert, diesen Service flächendeckend zu  etablieren. Ein Blick in Ihre Analytics Daten gibt Hinweise auf das Verhalten Ihrer Kunden, welches vielleicht hilft, die Entscheidung zu vereinfachen.

  • Wie oft kaufen Kunden bei Ihnen ein?
  • Wie häufig werden zeitabhängige Services gebucht?
  • Wie hoch sind die Warenkorbwerte im Durchschnitt?
  • Wie hoch ist die Retourenquote (in den verschiedenen Bereichen)?

Die dauerhafte Lösung, um Logistikkosten zu senken ist natürlich auch die Senkung der Retourenquote. Ein zuverlässiger und schneller Logisitkpartner ist allerdings Gold wert, denn dessen Leistung (oder auch Nichtleistung) strahlt direkt auf den Anbieter ab. Amazon setzt hier Benchmarks, andere müssen mitziehen, denn Kunden gewöhnen sich an die Maßstäbe. Versanddauern von 2 Wochen oder mehr und dabei Kosten oberhalb der 5 Euro zu verlangen ist nicht nur ein Nachteil, sondern ein Faktor, welcher den Anbieter im Wettbewerb direkt disqualifiziert.

 

weiter führende Links

http://etailment.de/thema/e-commerce/Versandkosten-Die-Top-20-Onlineshops-in-den-Faengen-von-Amazon-und-Zalando-1416

http://www.usabilityblog.de/2012/03/9877/

http://etailment.de/thema/e-commerce/Dieter-Urbanke-Wer-Retouren-erschwert-reduziert-die-Nachfrage-1434

http://www.wuv.de/marketing/acht_stunden_fuer_ein_kundengespraech_die_service_strategie_des_schuhriesen_zappos

  • Send to Kindle
  • https://www.konversionskraft.de/?p=17510
Ronald Grimminger Ronald Grimmiger beschäftigt er sich mit der Optimierung von digitalen Strategien. Dabei setzt er sich mit Modellen der Kommunikation, Neuromarketing und Konsumpsychologie sowie Verhaltensökonomie und deren Zusammenhang mit Automation von digitalem Marketing auseinander. Zudem ist er als Dozent für Onlinemarketing und Conversion Optimierung an der Hochschule Darmstadt (h_da) tätig.@RonGrimminger auf twitter /// xing /// linkedIn

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47 Reaktionen auf  “Endlich auch Standard in Deutschland: Online ohne Versandkosten bestellen”

Kommentare

  1. Cartman Cartman

    Ich zitiere mal UPS-Deutschlandchef Frank Sportolari zum Thema kostenlosen Versand:

    „In den USA ist das längst vorbei, und Europa ist oft Jahre hinter den USA zurück.“ 23.04.2013

    Und recht hat er. Die Mitarbeiter bei GLS, Hermes und Co. sind moderne Sklaven, wir regen uns darüber auf, aber Versandkosten wollen wir nicht bezahlen? Das passt nicht zusammen!

    Wir haben uns dazu entschieden, die Versandkosten komplett auszuweisen und nicht in den Produktpreisen zu verstecken. Darüber kann man natürlich unterschiedlicher Meinung sein. Wir fahren damit ganz gut. Zudem „erzieht“ man so auch die Käufer, nicht jede Kleinigkeit einzeln online zu kaufen. Die Umwelt freut sich.

    Wir finden die Kunden dürfen schon wissen, das das ganze Hin- und Hergekarre auch Geld kostet.

  2. Frank W. Demann Frank W. Demann

    Klar hängt Europa hinter den USA zurück. Bis zum nächsten Stromausfall. 😉

    Der Artikel erscheint mir persönlich etwas eindimensional. Jeder größere Shopbetreiber hat eine Vereinbarung mit einem Logistikunternehmen. Der Preis hängt maßgeblich von der Anzahl der Sendungen ab und kann ganz schön in den Keller gehen. Wenn Otto mit seinem Hermes-Versand für das Standardpaket 5,95 Euro verlangt, dann verdienen die an jedem Paket richtig Geld. Ich schätze, selbst wenn der Kunde kostenfrei zurück sendet, bleibt bei den 5,95 noch was übrig oder die sind zumindest auf Null. Das Geschäftsmodell ist erstmal viel cleverer als das von Zalando. Wenn bei denen etwas zurück kommt, haben die theoretisch schon mal ein Minus erwirtschaftet. Was die ja auch fröhlich tun. 😉

    Aber eigentlich ist es ganz anders… Der Kunde trägt immer!!! die Logistikkosten. Die Frage ist nur, ob sie im Warenpreis kalkuliert sind oder als Versandkosten extra aufgeführt werden. Da die meisten Leute sich zuerst am Preis der Ware orientieren, kann man hier schon in das Hintertreffen geraten, wenn man seine Logistikkosten in den Warenpreis kalkuliert und teurer ist als der Wettbewerber. Oder man verdient halt weniger oder ist quasi gezwungen, mehr zu verkaufen, um die gleiche Rendite zu erzielen. Das anscheinend so clevere Marktverhalten produziert also erstmal nur Druck.

    Das die Shopbetreiber mit kostenfreiem Versand den Shops mit Versandkosten wirtschaftlich voraus sind, ist ein schöner Irrglaube, der gern in vielen Blogs gebetsmühlenartig wiederholt wird. 😉 Dem Fazit des Autors „Muss ich also kostenlosen Versand anbieten“ sollte eigentlich eine andere Antwort folgen: Wenn man Geld verdienen will wie Otto, dann sollte man Versandkosten verlangen. Wenn man Geld verbrennen will wie Zalando, dann alles kostenlos versenden.

  3. Abacus Abacus

    Wir hatten für den Intranetshop einer Franchise-Kette zwei Modelle ausgearbeitet. Eins in dem die Versandkosten anhand der tatsächlich anfallenden Kosten abgerechnet werden, sowie eins in dem die Versandkosten nach einem Verteilerschlüssel in die Artikelpreise eingerechnet werden. Unterm Strich war in allen Testbestellungen das System mit den ausgewiesenen Versandkosten für die Kunden günstiger.
    Wir haben den Shop also kundenfreundlich mit ausgewiesenen Versandkosten eröffnet.

  4. André Morys André Morys

    Die Argumentationen sind so, als würden stationäre Läden Eintritt verlangen, weil sie ja schließlich auch Miete für die Fläche zahlen müssen.

    Und Transparenz ist nicht zwangsläufig vom Kunden gewünscht – schließlich macht es Entscheidungen komplexer.

    Am Ende geht es um „gefühlte“ Kundenorientierung, oder? Wo das Geld dafür her kommt, ist nicht eine Antwort, die dieser Blogpost so pauschal liefern kann/will/soll.

  5. Ronald Grimminger Ronald Grimminger

    Danke für die Kommentare und die daraus entstehende Diskussion.

    Ich finde aber auch, dass es nicht darum geht, die Kosten möglichst versteckt an den Kunden weiterzugeben, um dadurch den Profit zu erhöhen. Ein guter Händler verdient es (die Bedeutung des Wortes im wahrsten Sinne) mit guten Produkten, einer tollen Dienstleistung und einer für den Kunden Gewinn bringenden Differenzierung zum Wettbewerb, dass Kunden bei diesem Händler kaufen und ihm treu bleiben.

    Es kann nicht die Ausrede gelten, dass einem der Markteintritt erschwert wird, nur weil die betriebliche Wirtschaftlichkeit oder das Geschäftsmodell unzureichend kalkuliert sind. Oder soll der Kunde etwa auch dafür bestraft werden?

    Welche Lösung im Detail dafür herhalten muss, einen kostenfreien Versand herzustellen, das bleibt jedem selbst überlassen. Preise werden aber auch vergleichbarer; heisst, Impulskäufe können gerade dann entschieden werden, wenn ein eindeutiger Vorteil für den Kunden entsteht.

    Erst durch gute Erlebnisse und ein gutes Gefühl beim Onlinekauf entstehen langfristige Bindungen – der Kunde kommt wieder.

    Edit:
    Eben gerade noch gefunden zum Thema kurzfristiger Gewinn vs. langfristige Ausschöpfung:
    http://etailment.de/thema/e-commerce/Warum-der-Handel-gegen-Amazon-nicht-gewinnen-kann-1490

  6. Frank W. Demann Frank W. Demann

    Zitat

    „Ich finde aber auch, dass es nicht darum geht, die Kosten möglichst versteckt an den Kunden weiterzugeben, um dadurch den Profit zu erhöhen.“

    Das machen sehr viele Unternehmen und nur darum geht es auch bei vielen Unternehmen. Online und offline. Versteckte Gebühren bei Banken sind nur ein Beispiel. Versicherungen sind auch Kandidaten. Da sind Versandkosten, die ja tatsächlich für eine erbrachte Leistung auch anfallen, noch das geringste Übel.
    Man kann sich ja auch mal die Frage andersrum stellen. Wenn ich für den Kunden eine Leistung erbringe und ihm die Sachen auch noch liefern lasse, warum soll er für diese Lieferung nicht zahlen? Noch dazu ich seine Zahlung nur an den Lieferanten weiter reiche?

    Um das angesprochene Thema „Ladengeschäft“ kurz aufzugreifen. Das kostet dem Kunden viel mehr Geld. Zeit, Anfahrtskosten, Parkgebühren usw.. Da käme auch keiner auf den Gedanken, dass diese Kosten das Ladengeschäft tragen muss. 😉

    Zitat:

    „Ein guter Händler verdient es (die Bedeutung des Wortes im wahrsten Sinne) mit guten Produkten, einer tollen Dienstleistung und einer für den Kunden Gewinn bringenden Differenzierung zum Wettbewerb, dass Kunden bei diesem Händler kaufen und ihm treu bleiben.“

    Da bin ich voll bei Ihnen. Das Einzige was uns bei unserer Sozialromantik stört, ist die Realität. 😉

  7. Daniel Zimmermann Daniel Zimmermann

    Menschen kaufen nach ihrer Emotion und nicht nach Kalkulation.
    Ein Produkt mit dessen Vermarktung, das bei Menschen das richtige Gefühl weckt ist automatische sein Geld wert.
    Hier geht es nur mehr darum die Lust so schnell wie möglich zu befriedigen und das je schneller desto besser.
    Das schafft man durch Ausblenden des Denkens, zudem sich auch alle Gedanken um „Wie bekommen ich das?“ (Versand) dazuzählen.
    Bei Ich-bin-der-billigste-Webshops mit lieblos eingepflegten Produkte ist es natürlich anders, denn hier ist der Preis der einzige Wert.

  8. Ronald Grimminger Ronald Grimminger

    „Menschen kaufen nach ihrer Emotion und nicht nach Kalkulation.“
    Genau darum geht es.

    Natürlich werden Kosten irgendwie „untergebracht“, die klassische Mischkalkulation ist hier nur ein Beispiel. Für den Kunden allerdings ist Shopping doch immer ein ganzheitliches Erlebnis. Derjenige, welcher gerne in die Stadt fährt, durch Geschäfte schlendert und dann noch einen Kaffee trinkt rechnet diese Kosten doch nicht als zusätzliche Posten ab.

    Die Frage ist doch eigentlich nicht, wie ich es schaffe, Kosten zu rechtfertigen, sondern wie sehr bemühe ich mich, meinen Kunden ein ganzheitliches Erlebnis zu bereiten, damit diese sich gut fühlen.

    Und eine weitere Frage stellt sich zudem: Welche Serviceleistungen werden von Kunden eigentlich erwartet und welche sind es wert, extra abgerechnet zu werden?

  9. Gabriel Gabriel

    Man soll also die Arbeit der Menschen im Lager und der Logistik einfach mal mit „NULL“ bewerten. Regt sich dann aber auf wenn man erfährt was für Zustände bei Amazon Mitarbeitern im Lager herrschen…

  10. Thomas Baur Thomas Baur

    Gratulation…so hört sich das an, wenn ein Unbeteiligter vom Versandgeschäft spricht. Jeder Kunde bezahlt Versandkosten…ob die nun in die Kalkulation reingenommen werden oder separat ausgewiesen werden. Versandkostenfrei bietet dem Händler natürlich die Chance die kalkulierten Versandkosten mehrfach zu berechnen, wenn der Kunden mehr als einen Artikel kauft. Daher ist Zalando auch nicht immer unbedingt der günstigste Händler. Die kundenfreundlichste Lösung ist selbstverständlich immer die MIT ausgewiesenen Versandkosten, da alles andere für den Kunden nicht transparent ist.
    Abgesehen davon sollten sowohl Händler wie auch Kunden die Discount Versanddienstleister schon aufgrund der Arbeitsumstände der Mitarbeiter nicht unterstützen.
    Ich denke wir können uns auf Ende des Jahres freuen, damit Kunden auch bei Bestellungen über 40 EUR die Rücksendekosten bezahlen müssen, damit die sinnlose Hin- und Herschickerei endlich ein Ende hat.
    Und um den internationalen Vergleich weiter zu überdenken…es liegt leider auch in der Mentalität der Deutschen, alles was gratis ist zu überstrapazieren. Daher sind wir auch Retourenweltmeister, was im Endeffekt der Kunde auch wieder irgendwo bezahlen muss…ausser natürlich der Onlinehändler spart das Geld bei Mitarbeitern ein und lässt Sie unter unmenschlichen Bedingungen arbeiten.

  11. André Morys André Morys

    @Gabriel: Wie man die Arbeit bewertet ist unabhängig davon, wie man sie gegenüber dem Kunden ausweist.

    @Thomas: Dass Transparenz kundenfreundlich sei, ist doch eine Hypothese, oder? Und: Dass die Hin- und Herschickerei sinnlos sei, klingt auch nicht besonders kundenorientiert.

  12. Gabriel Gabriel

    @Andre: Sehe ich eben komplett anders.
    @Thomas: Da kann ich nur zustimmen.

    Verpackungsmaterial ist teuer und hier werden Mitarbeiter im Lager nicht nach Tarif oder Mindestlohn bezahlt sondern anständig.

  13. Alex Alex

    Amazon hat einen Knaller Verandkostenpreis. Zalando sowieso. Alleine die beiden zusammen könnten ein eigenes Versandunternehmen gründen und die Kosten für sich selbst nochmals deutlich drücken.

  14. André Morys André Morys

    Gabriel, alle anderen Kosten sind auch nicht billig. Und die restlichen Mitarbeiter ebenso wenig wie Gebäude, Versicheurngen, etc. Die Tatsache, dass die Versandkosten explizit gesondert berechnet werden (oder nicht) ist eine reine Frage der Kommunikation zum Kunden und hat nichts damit zu tun, wie die Menschen tatsächlich behandelt werden. Raumkosten werden auch nicht extra berechnet und dennoch werden Verkäufer im stationären Handel deshalb nicht gleich wie „Sklaven“ behandelt.

    Das ist einfach keine Kausalität.

  15. Daniel Daniel

    „…Die Argumentationen sind so, als würden stationäre Läden Eintritt verlangen, weil sie ja schließlich auch Miete für die Fläche zahlen müssen…“

    Ein wenig arg flach gedacht. Natürlich verlangt ein stationärer Händler im indirekten Sinn Eintritt – und zwar indem er seine Mietkosten über die Marge auf den Verkaufspreis seinerProdukte umlegt. Mal ganz ehrlich: in eine solche Diskussion würde ich mich nur einklinken, wenn ich – über den Betrieb eigener Onlineshops oder Ladengeschäfte – das nötige Praxiswissen habe.

  16. Gabriel Gabriel

    Der Vergleich mit dem stationären Händler hinkt. Für den spielt es keine Rolle ob der Kunde um die Ecke wohnt, in Italien oder in China. Es ist auch egal ob er einen Kugelschreiber oder eine Einbauküche verkauft. Das sieht beim online Händler schon ganz anders aus. Wenn man da die durchschnittlichen Logistikkosten auf den Artikelpreis umschlägt subvensioniert der deutsche Kunde den Kunde aus Italien und der, der den Kugelschreiber kauft den der die Einbauküche kauft. Dafür steht dann da ganz toll „0€ Versandkosten“. Dann lieber Transparenz.

  17. Frank W. Demann Frank W. Demann

    Endlich mal wieder eine schöne Diskussion hier…

    @ Thomas Baur

    Genau…

    @ Daniel

    Ebenso genau…

    @Daniel Zimmermann

    Ganz straff kaufen Menschen (unbewusst) nach der Kalkulation. Denn die beeinflusst maßgeblich die damit verbundene Emotion. Über die Kalkulation kann ich sogar prima die Emotion steuern.

    @ Andre Morys

    “Dass Transparenz kundenfreundlich sei, ist doch eine Hypothese, oder?“ Das Intransparenz kundenfreundlicher sei, ist doch wohl nur eure Hypothese, oder?

  18. Daniel Zimmermann Daniel Zimmermann

    Wenn der Preis immer noch eine maßgebliche Rolle auf die Emotion spielt, hat für mich der Marketer seinen Job noch nicht gut genug gemacht.

    Ich empfehle hier von Herzen den Vortrag von Simon Sinek:
    http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html

  19. Frank W. Demann Frank W. Demann

    Soweit ich informiert bin, löst jede Sinneswahrnehmung ein „Gefühl“ aus.
    Sofern ein Preisschild wahrgenommen wird, löst dies ebenso ein Gefühl aus. Da kann die Marketingindustrie sich noch so sehr selbst vortragen und immer neue Schweinchen durch das Dorf treiben. An 4 Millarden Jahren Evolution kommt man einfach nicht vorbei. Ebenso am gesunden Menschenverstand.

  20. Max Max

    Das Versandkosten berechnet werden „müssen“ weil Sie eben anfallen, halte ich für eine seltsame Ansicht. Auf meiner Digitalkamera steht „Made in Taiwan“ – aber auf meinem Kaufhaus-Bong habe ich nirgends einen Kostenpunkt „Shipping“ gefunden. Entweder hat mein Elektro-Großhandel das Teil nach Deutschland „gebeamt“ oder die Logistik-Kosten wurden im Preis untergebracht.

    Die Frage womit sich der Blogpost befasst ist aber auch nicht, sind Versandkosten gerechtfertigt, sondern was will der Kunde? Ich bin ein Kunde. Und ich will keine Versandkosten. Und ich kann versprechen das die meisten Kunden keine Versandkosten wollen. Und warum? Weil es inzwischen „normal“ ist, für null Euro zu bestellen. Sobald es mal nicht so ist, denke ich mir automatisch: „Bei Amazon ist es aber umsonst… (Habe Prime). Ob das nun gerechtfertigt ist oder nicht mag dahingestellt sein. Aber der Versand ist nunmal im Online inzwischen ein Service der ähnlich gesehen wird wie das Geschenke-Einpacken im Kaufhaus oder auch der Service des Kundenberaters, der mir 30min lang erklärt, warum diese Digitalkamera besser ist als jene. Dadurch wird mein Produkt auch nicht teurer… Und der gute Mann im Geschäft bezieht auch ein Gehalt.

    Das Ziel sollte es also sein, ein Online-Geschäftsmodell zu entwickeln, das es ermöglicht, den Kostenpunkt „Logistik“ im Produktpreis unterzubringen ohne merklich teurer zu werden. Eventuell lassen sich ja an anderer Stelle Kosten sparen. Ich weiß nicht ob das geht, aber ich weiß das genau das erwartet wird. Zumindest von mir und den anderen Kunden 😉

  21. Ronald Grimminger Ronald Grimminger

    @Frank: Preisschilder lösen pauschal keine Emotionen aus. Bei der Wahrnehmung grundsätzlich unterscheidet unser Gehirn zwischen Freund oder Feind. Das bedeutet, es muss emotionale Resonanz statt finden, damit überhaupt eine Bewertung erfolgen kann. Daraus ergibt sich dann, ob ein Fach für ein möglicherweise folgendes Gefühl existiert und der Mensch die passende Schublade dafür hat oder nicht.

    Welche (emotionale) Entscheidungsgrundlage hat bspw. ein reicher Mensch beim Kauf eines bestimmten Fahrzeugs, wenn der Preis keine Rolle spielt? Status, Abenteuer, Wettbewerb, Leistung? Der Preis spielt keine Rolle, das mentale Konzept ist hier entscheidend: Welches Ziel verfolgt der Kunde eigentlich und führt also zu einer Kaufentscheidung?

    @Max:
    „Die Frage womit sich der Blogpost befasst ist aber auch nicht, sind Versandkosten gerechtfertigt, sondern was will der Kunde?“

    Richtig – das war der eigentliche Ansatz. Zudem die Frage, wie man sich außerhalb der Erwartungen (bspw. kostenloser Versand) und darüber hinaus mit dem Geschäftsmodell dennoch zum Wettbewerb differenziert, um den Kunden letztlich zu überzeugen.

  22. André Morys André Morys

    Es gibt übrigens einen bekannten Vertreter zum Thema „günstige Preise – und Zusatzkosten für jede Mehrleistung“. Das Unternehmen heißt „RyanAir“ und gilt als eines der kundenunfreundlichsten seiner Art.

    Den Vergleich mit dem kostenlosen Service beim geschenkeinpacken finde ich viel treffender. Es wäre sicherlich eine Option, alle Artikel pauschal 2ct günstiger zu machen und statt dessen nur für das Einpacken einfach 3€ zu verlangen.

    Diese Form der „Transparenz“ empfinde ich als Kunde schlichtweg als kaltschnäuzig und wenig serviceorientiert.

    Genauso ist es mit Versandkosten im Shop.

    Jeder kann ja selbst überlegen, ob er eher ein „RyanAir“ sein möchte oder eben nicht.

  23. André Morys André Morys

    @Frank

    „Ganz straff kaufen Menschen (unbewusst) nach der Kalkulation. Denn die beeinflusst maßgeblich die damit verbundene Emotion. “

    Gibt es Studien oder wissenschaftliche Forschung, die das bestätigt? Davon habe ich ehrlich gesagt noch nie gehört. Es ist klar, dass auch eine Kalkulation emotional wirkt und mir ist auch klar, dass es ein „emotionales Aufrechnen“ gibt – aber in dieser Form ist mir das nach 15 Jahren Erkenntnissen aus dem Neuromarketing komplett fremd. Danke für einen Link o.ä.

  24. Cartman Cartman

    Zitat André Morys:
    „Diese Form der “Transparenz” empfinde ich als Kunde schlichtweg als kaltschnäuzig und wenig serviceorientiert.

    Genauso ist es mit Versandkosten im Shop.“

    Und die 50.000 € Fracht- und Verpackungskosten im Jahr fallen am 1.1. vom Himmel? Oder soll ich dafür lieber Mitarbeiter entlassen und nur noch 1€-Jobber einstellen?

    Rechne ich es nun in die Produktpreise ein, wie der Kunde es wünscht, bezahlt er im Durchschnitt halt mehr. Soll mir recht sein.

    zu Ryanair:
    Wer Billig will bekommt halt billig. Service kostet Geld, das der Kunde nicht zahlen will. So what? Der Verstoß gegen Gesetze steht auf einem anderen Blatt.

  25. André Morys André Morys

    „Rechne ich es nun in die Produktpreise ein, wie der Kunde es wünscht, bezahlt er im Durchschnitt halt mehr. Soll mir recht sein.“

    Genau. Zusätzlich noch relevante Alleinstellungsmerkmale kreieren und nicht mehr versuchen über den Preis zu verkaufen.

    Und alle sind happy 🙂

  26. Cartman Cartman

    „Genau. Zusätzlich noch relevante Alleinstellungsmerkmale kreieren und nicht mehr versuchen über den Preis zu verkaufen.

    Und alle sind happy :-)“

    Na, dann… 😀

    Punkt 1 haben wir mit einigen Produkten schon abgedeckt und versuchen es mit neuen Produkten erst recht. Punkt zwei ist seit 150 Jahren unsere Strategie.

  27. Frank W. Demann Frank W. Demann

    @ Ronald Grimminger

    „Preisschilder lösen pauschal keine Emotionen aus.“ Schon klar. Man muss schon vorher in eine gewisse Beziehung treten zum Produkt. Was interessiert es mich, was ein Stück Kuchen kostet, wenn ich satt bin? Wenn ich hunrig bin, interessiert es mich schon. Und es scheint eine Menge Leute zu interessieren. Sonst gäbe es solche Buden wie Backwerk nicht.

    „Bei der Wahrnehmung grundsätzlich unterscheidet unser Gehirn zwischen Freund oder Feind.“ Das ist jetzt grundsätzlich pauschal von Ihnen…

    „Welche (emotionale) Entscheidungsgrundlage hat bspw. ein reicher Mensch beim Kauf eines bestimmten Fahrzeugs, wenn der Preis keine Rolle spielt? Status, Abenteuer, Wettbewerb, Leistung? Der Preis spielt keine Rolle, das mentale Konzept ist hier entscheidend: Welches Ziel verfolgt der Kunde eigentlich und führt also zu einer Kaufentscheidung?“

    So ein schönes Dogma, dass der Kunde/Mensch ein Ziel hat. Gestern war ich in der Stadt und habe mir ganz spontan ein Eis gekauft. Offensichtlich hat meine Nase ein winziges Duftmolekül der Eisdiele aufgeschnappt. Und die mir unbewusste Wahrnehmung dieses einen Duftmoleküls führt zu inneren Prozessen, die kein Mensch nachvollziehn kann. Welcher Prozess mag wohl in mir abgelaufen sein? Welches Ziel hatte ich wohl? Erklären Sie es mir. 😉

    Habe ich das Eis gekauft weil ich mich dann geborgen fühle wie in dem Uterus meiner Mutter? Weil ich mich unbewusst an der Masse der Menschen orientiert habe, die schon ein Eis in der Hand hatten? Weil mein Körper einfach nach Zucker verlangte? Weil ich unsicher bin und ich mich so an meinem Eis festhalten kann? Wahrnehmung passiert zu 99% unbewusst und die daraus resultierenden Handlungen können tausende von Ursachen haben.

    Offensichtlich haben Sie wenig Kontakt mit vermögenden Menschen. Reich wird und bleibt man, weil einem vor allem der Preis bzw. Geld interessiert. 😉 Die meisten Leute denken, reich wird man dann, wenn man mehr Geld verdient. Ein schöner Irrtum der Armen. Auch wenn man viel Geld verdient, muss man die Schere zwischen Einnahmen und Ausgaben weit öffnen, um vermögend zu werden. Das geht nur, wenn man sich vor allem für Preise interessiert.

    Selbst Luxusartikel werden rabattiert oder der Preis wird frei ausgehandelt. Insofern kann ich Ihnen jetzt schon sagen, dass der Vermögende das Auto nicht zum Herstellerpreis kauft. Und wenn der Händdler nicht genug Nachlaß gibt, wird gar nicht gekauft. Ob Bentley oder Dacia. Die Menschen sind immer die Gleichen. Nur die Brieftasche entscheidet über das Autohaus. 😉 Ich persönlich schätze, dass alles nur über den Preis verkauft wird. In Berlin am Kuhdamm war ich im Rolex-Laden. (Nur mal kucken . ist nicht wirklich meine Marke) Selbstverständlich hätte es bei einem Kauf einen Rabatt gegeben. Und sicher kommen da auch Chinesen rein und kaufen einfach 10 Stück und zahlen. Die haben nur ein anderes Verhältnis zum Geld. Wenn die sich dann eine Yacht kaufen für 5 Mille, da wird dann schon kräftig gefeilscht.

    Und wenn man mal 1000 Jahre zurück denkt, da war das um den Preis feilschen fester Bestandteil des Handels. Und ist es in vielen Kulturen ja auch heute noch. Die Menschen haben sich in den tausend Jahren nicht verändernt. Nur einige Wenige, die glauben, der Preis spielt keine Rolle.

    “ Status, Abenteuer, Wettbewerb, Leistung? Der Preis spielt keine Rolle“. Status ist der Preis. Je höher der Preis, umso mehr Status. Wenn ein Bentley 10.000 Euro kostet, wo soll der Status herkommen? Kleiner Tipp am Rande… Wenn Sie eine Firma im Luxussegment gründen und betreiben wollen, nehmen sie zuerst einen hohen Preis. Qualität spielt eine Nebenrolle. Über den hohen Preis bilden Sie ein Image. Bestes Beispiel Luxusuhren. Die meisten Hersteller schalen ETA-Werke ein. Das gleiche Werk kann in einer 1000 Euro Uhr ticken oder in einer 10.000 Euro Uhr. Wer 9000 Euro mehr dafür bezahlt, kauft über den Preis den Status. (Und viel heiße Luft) 😉

    In vielen Fällen ist das Gehirn sogar gar nicht an Entscheidungen beteiligt und es entscheidet einfach der Bauch. Immerhin umhüllen den Darm 10 Millioen Nervenzellen, so viel wie im Rückenmark. Der Zelltypus, die Wirkstoffe und Rezeptoren der Neuronen im Darm sind identisch mit denen im Gehirn. Serotonin, ein Nervenbotenstoff, der unsere Stimmungen und Gefühle maßgeblich beeinflusst, wird gar zu fünfundneunzig Prozent im Darm erzeugt. Der Darm braucht übrigens nicht das Gehirn um lebensfähig zu sein. Neunzig Prozent des Informationsaustausches laufen vom Bauch zum Gehirn und nur zehn Prozent vom Gehirn zum Bauch. Nur mal so am Rande für die Fans des Neuromarketings, die da denken, dass Gehirn hätte viel im Körper zu sagen oder würde losgelöst von anderen Organen frei schwebend entscheiden.

    @ Andre Morys

    Das „Gibt es Studien oder wissenschaftliche Forschung, die das bestätigt?“ verstehe ich jetzt nicht. Seit wann bestätigen Studien? Studien sind Modelle, die versuchen, die Realität zu beschreiben. Jedoch selbst nicht die Realität sind. Noch dazu jede Studie bestätigt, was der Auftraggeber und Zahlende bestätigt haben möchte. Geben Sie mir mal 10 Millionen und ich mache eine schöne Studie, dass alle Deutschen in 5 Jahren auf dem Mond wohnen. Und die, die diese Studie für die „Wirklichkeit“ halten, sogar ganz weit dahinter. 😉

    „Es ist klar, dass auch eine Kalkulation emotional wirkt“. Damit ist doch alles gesagt. 😉

    „Erkenntnissen aus dem Neuromarketing“. Die es nicht gibt. Das sind nur Modelle. Die in den nächsten Jahren durch andere Modelle abgelöst werden, die versuchen, die „Wirklichkeit“ noch besser zu beschreiben. Wenn hier schon Begriffe wie „wissenschaftlich“ fallen, dann sollte man sich auch wissenschaftlich ausdrücken und nicht derzeitige Denkmodelle als „Erkenntnis“ darstellen.

    PS: Wir verlangen Versandkosten im Shop weil es auf die Conversion bei uns keinen Einfluß hat Es hat auch keinen Einfluß auf die Conversion, wenn wir im Shop eine Aktion starten „Jetzt bis zum… keine Versandkosten“. Machen wir trotzdem gern, weil dann einfach Bewegung im Shop ist.

    Nein, wir haben keine Studie dazu. Dafür haben wir einen echten Shop mit echten Erfahrungen. 😉

  28. Max Max

    @Frank W. Demann

    Sie sagen also, dass alle reichen leute Knauser sind, wissenschaftliche Studien eigentlich gar nix bringen, die komplette Neurowissenschaft Humbuk ist und das ein zusätzlicher Kostenpunkt in Ihrem Shop, keinen Einfluss auf das Kaufverhalten hat, weil es den Leuten egal ist das Sie mehr bezahlen, aber trotzdem alle zu Backwerk gehen um günstigen Kuchen zu kaufen?

    Also das macht für mich und meinen Darm noch nicht so viel Sinn, um ehrlich zu sein.

  29. Thomas Wilhelm Thomas Wilhelm

    Ob und in welchem Umfang man die Versandkosten in den Produktpreis einkalkulieren kann, hängt stark auch ab von der Branche, den absoluten Margen und damit vom durchschnittlichen Warenkorb. Je niedriger der ist, umso stärker schlagen die vom Handel zu tragenden Logistik-Kosten in der Gesamt-Kalkulation zu Buche und umso weniger ist der Handel in der Lage, die Kosten über den Produktpreis umzulegen. Ich denke, dies gilt grundsätzlich unabhängig von der Region.

    Immerhin wirken an den Endkunden berechnete Versandkosten wie „Netto-Einnahmen ohne Wareneinsatz“. Liegen die Ausagen für ein Paket eines Händlers bei 4,- € für Porto und Verpackung und will der Händler diese Kosten im Produktpreis unterbringen, so muss ja der Produktpreis bei einer angenommenen Marge von 50% um mind. 8,- € steigen, um die gleiche rentabilität zu erreichen, wie bei der direkten Berechnung der Kosten an den Endkunden. Der psychologische Effekt – vor allem – bei kleineren Warenkörben (unter 50,-€ ist hier hier sicher eine Größe, die von einer solchen Betrachtung betroffen ist) ist nicht zu unterschätzen. Ohne Zweifel: versandkostenfreier Versand zieht und erhöht sofort die Oderzahlen. Aber rentabler kann durchaus – auch langfristig – ein geringeres Ordervolumen mit berechneten Versandkosten sein.

  30. Ronald Grimminger Ronald Grimminger

    @Frank: Richtig, ich halte auch die Sendung Frauentausch für eine großartige Sozialstudie; und hier wird sicherlich nicht wissenschaftlich gearbeitet. Obwohl – früher war das auch besser:-)

    Ihre eigenen Erfahrungen in allen Ehren. Die sind wichtig. Und ebenso wichtig ist, das eigene Tun zu beobachten, um daraus Optimierungen abzuleiten. Genauso wichtig ist es, den Benchmark der Branche im Auge zu behalten, denn erst dann werden Sie wettbewerbsfähig.

    „PS: Wir verlangen Versandkosten im Shop weil es auf die Conversion bei uns keinen Einfluß hat Es hat auch keinen Einfluß auf die Conversion, wenn wir im Shop eine Aktion starten “Jetzt bis zum… keine Versandkosten”. Machen wir trotzdem gern, weil dann einfach Bewegung im Shop ist.“

    Ein toller Ansatz – jetzt fehlt sozusagen noch der letzte Schliff: Wie können Sie diese Bewegung nutzen, um tatsächlich mehr Conversions zu ernten?

  31. Frank Frank

    Versandkostenfrei ist ein Märchen. Die Preise werden immer den Produkten aufgeschlagen. Es ist der Gier und Dummheit der Kunden zu verdanken, dass man einen Artikel für 99,99 Euro versandkostenfrei besser verkauft als einen Artikel zu 89,99 + 6,90 Porto.

    Wir lachen uns über die Dummheit der Kunden immer kaputt wenn wir mal wieder die Daten auswerten. Fast alle Artikel werden 10 – 15 Euro teurer als am Markt verkauft, mit versandkostenfrei jedoch überwiegt die Gier der Kunden und sie kaufen.

  32. Bernd Bernd

    Unternehmen (als Käufer) bevorzugen dennoch oft die gesonderte Ausweisung der Portokosten und Verpackungspauschalen, da diese m.W. als Nebenleistung sofort separat steuerlich absetzbar sind und nicht zusammen mit dem eigentlich angeschafften Wirtschaftsgut über einen längeren Zeitraum abgeschrieben werden müssen.

  33. Christian Rothe Christian Rothe

    Wer als dauerhafte Geschäftspolitik alles immer versandkostenfrei anbieten will, versteht in meinen Augen wenig von BWL. Bei uns kosten viele Sporternährungs-Artikel einen Stückpreis von 1,00 bis 2,00 Euro (z.B. Energieriegel). Da braucht es einfach die Regel „Versandkostenfrei ab 40 Euro“, um den Kunden zu motivieren ein ausreichendes Warenvolumen zu kaufen, damit sich ein Auftrag auch für uns rechnet – vor allem auch deshalb, weil es die Konkurrenzsituation verlangt, dass wir diese Artikel erheblich unter UVP verkaufen (zum Teil 20% unter UVP).

    Liebe Web Arts Berater, gerne lasse ich mir auf dem Conversion Summit im September (meine Anmeldung liegt vor) von Euch erklären, wie ich bei einer Bestellung von 5 Energie-Riegeln zu 1,19 € (bei 1,49 € UVP) einen kostenfreien Versand realisieren soll – und gleichzeitig noch mit schwarzen Zahlen operieren kann.

    Liebe Web Arts Berater, bitte gestattet eine Gegenfrage: Wie sieht es mit dem eigenen Geschäftsmodell aus? Werden Reisekosten / Reisezeiten berechnet, wenn ein Web Arts Mitarbeiter zum Kunden fährt?

  34. Daniel Zimmermann Daniel Zimmermann

    Versandkosten sind für mich wie Bluttransfusionen.

    Jeder Experte weiß, dass es eigentlich ohne besser wäre.
    In manchen Fällen bleibt nichts anderes übrig.
    Die Zukunft geht in Richtung Goldstandard, nämlich ohne.

  35. goiko goiko

    Jeder Betreiber eines Shop´s der langfristig bestehen will sollte Versandkosten berechnen. Shops ohne Versand- oder Servicegebühren arbeiten meistens mit Verlusten oder tragen das ganze auf dem Rücken der Mitarbeiter aus. Diese Mitarbeiter verdienen so wenig, das Sie sich selbst nichts leisten können. Die Kaufkraft sinkt in Deutschland immer mehr, daher sollten solche Geschäftsmodelle nicht unterstützt werden, da Sie das ganze System immer weiter nach unten ziehen. Der Kunde sollte auch verstehen, das er mit „Geiz ist Geil“ Mentalität nicht unbedingt etwas für die Zukunft von Deutschland macht.

  36. Gabriel Gabriel

    Genau, dass ist die Entwicklung Gaiko! Traurig. Und dann sind alle ganz betroffen wenn Sie von den Zuständen im Lager von Amazon hören. Typisch deutsche Doppelmoral. Selbst Amazon ist ja bei Prime-Kunden zurückgerudert was Artikel betrifft < 5,00€.

  37. Frank Plaßmann Frank Plaßmann

    Das Thema ist heiß und die Diskusion darüber schadet mehr als diese möchte gern Strategie bringt. Kostenfreier Versand ab einem bestimmten Bestellwert ist ja in Ordnung, aber könnte mal einer daran denken das der Kunde auch nicht umsonst den Örtlichen Einzelhandel aufsuchen kann? Oder hat schon jemand mal ein Ladengeschäft werben sehen, „bei uns bekommen Sie 3,90€ Spritt Gutschrift wenn Sie bei uns einkaufen“ ( und 20€ für die vertane Zeit, den den Artikel den Sie suchen haben wir sowieso nicht da und wenn überhaupt kommt der erst in zwei Wochen)

  38. Frank Frank

    @Frank Plaßmann

    Die Versandkosten ab einem Bestellwert X zu erlassen macht aber eben auch nicht überall Sinn. Gerade im Bereich Technik/Hardware kosten die Sachen schnell ein paar hundert Euro und haben dennoch eine miese Spanne. Oder die Bestellung geht über 500 Euro und muss durch den Händler höher versichert werden. Wenn man da nicht aufpasst werden Aufträge mit hohem Wert schnell zum Verlustgeschäft.

  39. Nordleuchte Nordleuchte

    Wir hatten auch schon einmal in unserem Shop, ab 50 Euro alles Versandkostenfrei. Die Kunden waren dann so freundlich und haben sich Ware für über 50 Euro bestellt. Den Rest der Ware den Sie eigentlich nur bestellt haben um über 50 Euro zu kommen, wurde dann auf unsere Kosten zurück geschickt. Ich muß dazu sagen, das es mehr erliche Kunden gibt die das nicht ausnutzen. Leider gibt es aber auch einen hohen Prozentsatz an Kunden, welche nur damit beschäftigt sind, ihre egoistische Ader im Internet auszuleben. Das sind die Kunden, die als erste nach Lohnerhöhung in Ihren Firmen schreien. Ich hoffe für diese Kunden, das irgendwann nur noch einige große Firmen übrig sind, die dann die Preise diktieren. Dann ist es zu spät zum nachdenken.
    Leider hat Karl Marx genau dieses Ende dem Kapitalismus voraus gesagt.
    Ich hatte immer gehofft, das er nicht recht behält.

  40. Jana Jana

    Jeder weiß doch, dass es einen kostenlosen Versand gar nicht gibt.
    So ist es doch offensichtlich, dass die Versandkosten beim Artikelpreis mit eingepreist werden.
    Das ist ja noch okay, wenn ich nur einen Artikel bestelle.
    Kommen aber mehrere Artikel zusammen, übersteigen die eingerechneten Versandkosten die allseits übliche Versandkosten-Pauschale.
    Das ist Augenwischerei; ich als Kunde fühle mich verdummt.
    Fair handeln setzt Transparenz voraus, auch bei den Versandkosten.

    Zalandopreise sind übrigens exorbitant teuer. Für meine Schuhe Marke Rieker zahlte ich bei einem ebay Power Seller 40% weniger.

  41. Christian Rothe Christian Rothe

    Schade. Leider sind die Verantwortlichen der Web Arts AG die Antwort auf meine Frage vom 24. Mai bislang schuldig geblieben: Hat man die gelobte generelle Versandkostenfreiheit auch auf das eigene Geschäftsmodell übertragen und bietet reisekostenfreie Projektarbeit vor Ort beim Kunden?

  42. André Morys André Morys

    Lieber Herr Rothe, wir machen diesen Blog weil wir Spaß daran haben. Sehen Sie es uns nach, wenn wir die eine oder andere Frage übersehen. Das passiert auch in anderen Artikeln und hat keinen thematischen oder persönlichen Hintergrund.

    Um auf Ihre Fragen zu antworten: In unserem primären Geschäftsmodell haben wir tatsächlich eine hunderprozentige Geld-Zurück-Ähnliche Regelung integriert.

  43. Jörg Jörg

    Das nenne ich mal einen spannenden Artikel und mindestens genauso spannende Kommentare. In einer perfekten Welt, sagt man dem Kunden: „Hör zu, wir haben die Möglichkeit die Versandkosten zu verstecken oder Sie in Rechnung zu stellen. Wir haben uns für Variante 2 entschieden, weil wir sich nicht verarschen wollen.“ und der Kunde freut sich darüber nicht verarscht zu werden. In einer Zeit von glatten Bankern, Politikern und Lobbyisten durchaus mal ein Versuch wert, wenn die Zielgruppe passt. Ich befürchte nur, wir leben nicht in einer perfekten Welt.

    Beste Grüße
    Jörg

  44. André Morys André Morys

    Hi Jörg,

    ich glaube, das Prinzip ist zeitlos. Dazu passt auch dieser Cartoon sehr gut:

    http://www.scilogs.de/wblogs/blog/fischblog/allgemein/2010-05-30/die-wahrheit

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