Von Ronald Grimminger | Strategie | 47 Reaktionen

Endlich auch Standard in Deutschland: Online ohne Versandkosten bestellen

Nicht nur bei Verbindungsgeschwindigkeiten für Internetleitungen ist Deutschland im weltweiten Vergleich nicht gerade Spitzenreiter. Es werden sogar Maßnahmen angedacht, diesen Umstand noch zu verschlechtern: die Telekom Verschwindigkeit. Nein, auch gehören die Versandkosten in Deutschland immer noch zum Online-Handel wie die Butter aufs Brot. Teilweise sogar so intensiv, dass der bestellwillige Nutzer sich durch Romane und Rechenaufgaben quälen muss, um letztlich die Kosten für seine Bestellung heraus zu rechnen. Kann das kostenlose Versenden hierzulande ein Wettbewerbsvorteil sein oder wird der Gratis-Versand eigentlich von Kunden bereits vorausgesetzt?

Die Übersicht von E-Commerce-Markt Deutschland zeigt den aktuellen Status bei den 20 größten Online-Händlern in  Deutschland. Betrachtet der geneigte Leser diese Übersicht, stellt er fest, dass ein einziger Shop totale Versandkostenfreiheit anbietet: Zalando. Alle anderen Anbieter haben diese Kosten teilweise geschickt kaschiert und sogar eine cleveres Upselling- System etabliert (Amazon). Wieder andere erheben einfach Pauschalen oder knüpfen die Versandkostenfreiheit an Mindestbestellwerte. Händler, die aufgrund Ihrer Historie aus dem Kataloggeschäft kommen, verlangen vergleichsweise die höchsten Versandkosten: 5,95 – 5,99 €.

Versandkosten-Übersicht: Top 20 Onlinehändler in Deutschland / Sören Nilsson für etailment.de
Versandkosten-Übersicht: Top 20 Onlinehändler in Deutschland / Sören Nilsson für etailment.de

Man versucht mit aller Kraft, die Logistikkosten irgendwie an den Kunden weiterzugeben. Und ganz wenige bieten diesen Service im hintersten Eck ihrer Plattform überhaupt an (baur.de), so dass man ihn am besten gar nicht finden soll. Das bedeutet auch 95% Prozent der Online-Versandhändler sind NICHT konkurrenzfähig, wenn man behauptet, dass der Verzicht auf Versandkosten ein Wettbewerbsvorteil in Deutschland wäre.

 

Der Rest der Welt

Ein Blick über den Teich zeigt, dass Versandkostenfreiheit im Land der Freiheit (;-)) natürlich Standard ist. Betrachtet man dabei zappos.com – die Mutter des Online-Schuhhandels – oder bestbuy.com ist es unmöglich, einen Artikel zu finden, der Versandkosten verlangt. Sogar bei Kleinartikeln unterhalb von 10$ ist der Versand kostenfrei. Und um noch einen drauf zusetzen: Die Retoure ist für den Kunden ebenfalls kostenlos (Free Shopping & Free Returns). Wie seltsam das in den Ohren eines deutschen Online-Shoppers klingen mag, wenn man sich diesen Absatz mehrfach durchliest.

Free Shipping bei bestbuy.com
Free Shipping bei bestbuy.com

Richtig – zalando.de hat genau das verstanden und direkt kopiert; goertz.de arbeitet ebenso damit.

Free Shipping & Returns bei zappos.com
Free Shipping & Returns bei zappos.com

Versandkosten-Flatrate

Eine Alternative ist hierzulande nur bei einem Anbieter tatsächlich in Gebrauch. Zumindest ist mir nur der Prime-Service bei Amazon bekannt. Andere Anbieter haben ähnliche Modelle bereits wieder abgeschafft (3Suisses.de, tchibo.de). Amazon-Prime bietet nicht nur die Flatrate für den Versand an, sondern auch noch superschnellen Versand. Im besten Fall erreicht die Bestellung noch am gleichen Tage (Same-Day-Delivery). Eine Umfrage der Internet World Business (Ausgabe 3/12) ergab, dass sich das Shopping-Verhalten für diejenigen Kunden ändert, die den Prime-Service nutzen. So kaufen Nutzer häufiger oder verzichten auf einen Preisvergleich beim Wettbewerb. Der letzte Punkt ist damit ein Entscheidender, denn hier findet echte Abgrenzung zum Wettbewerb statt: Man schließt die Konkurrenz aktiv aus – maximale Kundenbindung.

Natürlich hat dieser Service auch seine Schwächen. Artikel, die über den Marketplace vertrieben werden bspw. können nicht mit dem Prime-Service bedient werden. Das hat – zumindest bei mir –  für einen Enttäuschungsmoment gesorgt. In wie weit können Kunden überhaupt unterscheiden, dass Artikel nicht von amazon direkt versendet werden und somit ausgeschlossen werden, dass amazon bei Nichterfüllung beim Kunden einen negativen Beigeschmack hinterlässt? Die zweite Frage lautet: Benötige ich die Flatrate, denn ab 20 Euro ist der Versand sowieso kostenfrei?

In meinem konkreten Fall buchte ich damals den Prime-Service, gab eine Bestellung auf und wurde erst auf der letzten Seite mit zusätzlichen Versandkosten der Marketplace-Artikel konfrontiert (Artikelkosten: 2,95 €, Versandkosten 3,95 €).

amazon.de: Übersicht - keine Klarheit über Versandkosten
amazon.de: Übersicht – keine Klarheit über Versandkosten

An diesem Beispiel zeigen sich zwei Dinge deutlich:

• Diesen Service muss man sich als Anbieter erstmal leisten können, um damit einen strategischen Vorteil gegenüber des Wettbewerbs zu schaffen.

• Implizit kann die Nichteinhaltung des Versprechens Störgefühle hervorrufen, wenn die Leistung nicht gänzlich eingehalten werden kann.

 

amazon.de: Prüfen - erstmals Klarheit über Versandkosten
amazon.de: Prüfen – erstmals Klarheit über Versandkosten

Ja, aber das kostet doch richtig Geld?

Natürlich kostet es Geld, eine umfassende und agile Logistik aufzubauen. Gratisversand ist King, das steht ebenso außer Frage. Wahr ist allerdings auch, dass die Nachfrage reduziert wird, wenn man zu hohe Versandkosten erhebt oder gar die Retouren erschwert. Darüber berichtet unlängst auch Dieter Urbanke, seines Zeichens Vorsitzender der Geschäftsführung Hermes Fulfilment. Laut Urbanke gibt es keine Grund, Retouren zu erschweren. Die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure für ein Kleidungsstück bspw. liegen bei ca 1,00 Euro; wenn sie ohne Nachbearbeitung in den Warenbestand integriert werden können. Das sieht bei technischen Geräten natürlich anders aus: Hier muss die Funktionalität geprüft werden, bevor der Artikel wieder versendet werden kann.

 

Fazit

Muss ich also kostenfreien Versand anbieten?

Die Antwort müsste eigentlich „Aber natürlich!“ lauten. Dennoch wird gezögert, diesen Service flächendeckend zu  etablieren. Ein Blick in Ihre Analytics Daten gibt Hinweise auf das Verhalten Ihrer Kunden, welches vielleicht hilft, die Entscheidung zu vereinfachen.

  • Wie oft kaufen Kunden bei Ihnen ein?
  • Wie häufig werden zeitabhängige Services gebucht?
  • Wie hoch sind die Warenkorbwerte im Durchschnitt?
  • Wie hoch ist die Retourenquote (in den verschiedenen Bereichen)?

Die dauerhafte Lösung, um Logistikkosten zu senken ist natürlich auch die Senkung der Retourenquote. Ein zuverlässiger und schneller Logisitkpartner ist allerdings Gold wert, denn dessen Leistung (oder auch Nichtleistung) strahlt direkt auf den Anbieter ab. Amazon setzt hier Benchmarks, andere müssen mitziehen, denn Kunden gewöhnen sich an die Maßstäbe. Versanddauern von 2 Wochen oder mehr und dabei Kosten oberhalb der 5 Euro zu verlangen ist nicht nur ein Nachteil, sondern ein Faktor, welcher den Anbieter im Wettbewerb direkt disqualifiziert.

 

weiter führende Links

http://etailment.de/thema/e-commerce/Versandkosten-Die-Top-20-Onlineshops-in-den-Faengen-von-Amazon-und-Zalando-1416

http://www.usabilityblog.de/2012/03/9877/

http://etailment.de/thema/e-commerce/Dieter-Urbanke-Wer-Retouren-erschwert-reduziert-die-Nachfrage-1434

http://www.wuv.de/marketing/acht_stunden_fuer_ein_kundengespraech_die_service_strategie_des_schuhriesen_zappos

Ronald Grimminger

Ronald Grimmiger beschäftigt er sich mit der Optimierung von digitalen Strategien. Dabei setzt er sich mit Modellen der Kommunikation, Neuromarketing und Konsumpsychologie sowie Verhaltensökonomie und deren Zusammenhang mit Automation von digitalem Marketing auseinander. Zudem ist er als Dozent für Onlinemarketing und Conversion Optimierung an der Hochschule Darmstadt (h_da) tätig.@RonGrimminger auf twitter /// xing /// linkedIn
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