Warum Kunden air up kaufen und warum sie wiederkommen

Interviews. Wir haben zuerst gesichtet, was air up schon wusste. Danach haben wir zehn Kundinnen und Kunden interviewt, jeweils 30 bis 40 Minuten. Die Gruppen: Interessenten, frische Erstkäufer, Einmalkäufer und Heavy User. Gefragt haben wir nach der Situation vor dem Kauf, nach dem Auslöser, nach dem Kauf selbst und nach dem Wieder- oder Nichtwiederkauf.

Auswertung. Aus den Gesprächen entstanden rund 800 einzelne Aussagen. Wir haben sie in 14 Kategorien geordnet und zu sieben Jobs verdichtet. Jeder Job bekam seine Treiber (Fuel) und seine Hürden (Friction).

Job-Audit. Parallel haben drei Expertinnen und Experten die Customer Journey geprüft. Sie haben die wichtigsten Touchpoints gegen die Jobs gelegt, von der Anzeige über den Shop bis zum Auspacken. Ein Daten-Audit hat gezeigt, welche Seiten Kaufentscheidungen tragen.

Ergebnis. Die Ergebnisse haben wir der Geschäftsleitung und den Teams aus mehreren Ländern gemeinsam vorgestellt.

Aus den Jobs entstanden rund 60 Ideen. Wir haben sie zu fünf Handlungsfeldern verdichtet und nach Wirkung und Aufwand priorisiert. Sie betrafen die Kommunikation vor dem Kauf, die Produktinformation und den Weg zum Wiederkauf. Für jedes Handlungsfeld gab es testbare Hypothesen.

Ein Teil der Empfehlungen betraf gar nicht den Shop. Sie reichten bis in Marketing, Service und Verpackung.

air up hat die Ideen in die eigene Roadmap übernommen und selbst umgesetzt. A/B-Tests waren nicht Teil des Auftrags. Die Ergebnisse gingen ans Produktteam, an den Customer Service und in die ganze Firma. Sie sind auch ins Portfolio und in die Verpackung eingeflossen.