Strom ist nicht einfach Strom.

Ein Händler kann Sortiment, Marken und Farben personalisieren. Ein Energieversorger hat Strom und Gas. Das Produkt sieht für alle gleich aus. Die Gründe, warum jemand wechselt, bleibt oder kündigt, sind es nicht.

E.ON hatte die Vision klar formuliert: maximale Relevanz schaffen und sie konsistent entlang der Customer Journey ausspielen. Offen war der Weg dorthin.

Die Fragen bei E.ON

Wer sind unsere Kunden? Welche Bedürfnisse haben sie, die wir in der digitalen Kommunikation bedienen können?

Was machen wir schon richtig? Welche Maßnahmen liefen bereits, und mit welchem Effekt?

Womit steuern wir? Welche Daten, Methoden und Tools stehen zur Verfügung, um Botschaften individuell auszuspielen?

Wo fangen wir an? Welche Journeys und Angebote tragen eine Personalisierung, und welche zuerst?

Schnäppchenjäger: Wer nach „günstiger Strom E.ON“ sucht, sieht eine Anzeige mit Bestpreis-Garantie. Die Landingpage lässt ihn zwischen Tarifen und Aktionen wählen, bis er den besten Tarif gefunden hat.

Skeptiker: Siegel und vertrauensbildende Elemente geben ihm die Argumente, die er für eine Entscheidung braucht.

Preisbereite: Prämien und innovative Angebote sprechen ihn stärker an als ein Rabatt.

Die Roadmap in fünf Phasen

Am Ende stand ein Plan, mit dem E.ON Personalisierung selbst operationalisieren kann: Kick-off, Data- und CX-Check-up, Quick Start, regelbasierte Personalisierung und schließlich dynamische, automatisierte Personalisierung nach Kundentyp und Journey. Die Komplexität steigt erst, wenn die einfachen Maßnahmen ihren ROI belegt haben.