Interview: Abmahnung wegen Verknappung bei Zalando

In der Fußgängerzone erspähe ich in einem Geschäft ein Produkt, das ich schon immer haben wollte: eine tolle Tablet-Hülle. Ich laufe auf das Regal zu und erkenne schnell, dass es nur noch 2 Artikel gibt. Eine Person vor mir findet die Hülle auch toll und schnappt sich eine davon. Nur noch 1 verfügbar - ich schlage zu, sonst bekomme ich ja keine mehr. Knappe Produkte sind halt begehrt. Angebot und Nachfrage.

Im E-Commerce ist das nicht anders. Grund genug, diese alten konsumpsychologischen Prinzipien in Online Shops zu verwenden, um den Umsatz zu steigern. Die Conversion Optimierung bedient sich auch immer wieder solcher Prinzipien, allerdings mit Bedacht. Wir testen unterschiedliche Prinzipien, um herauszufinden, worauf die Zielgruppe positiv reagiert und wo sich eventuell sogar Reaktanzen zeigen, d.h. die Zielgruppe riecht den Braten und kauft bewusst nicht.

Zalando hat dieses Prinzip ebenfalls verwendet und auf den Detailseiten angezeigt „Nur noch drei Artikel verfügbar“. Man könnte also meinen, dass es wirklich nur noch 3 Artikel gibt, schnell zugreifen.

Anzeige des Warenbestands bei Zalando

Anzeige des Warenbestands bei Zalando

Das Verbrauchermagazin Markt und NDR Info haben dies auf die Probe gestellt und herausgefunden, dass es nicht der Realität entspricht und damit den Verbraucher in die Irre führt (Link zur Reportage). Das Handelsblatt hatte daraufhin berichtet.

Rechtliche Aspekte der Conversion Optimierung sollte man kennen, oder man holt sich alternativ Rat beim Experten. Wir wollen nicht gegen Zalando wettern, sondern aus diesem Anlass den rechtlichen Aspekt bei der Optimierung beleuchten.

Interview mit Dr. Martin Schirmbacher zu Verknappung

Dr. Martin SchirmbacherDr. Martin Schirmbacher ist Rechtsanwalt bei HÄRTING Rechtsanwälte. Er ist auf die Beratung von Online-Unternehmen spezialisiert und hält regelmäßig Vorträge und Seminare zum Online-Marketing-Recht. Noch in diesem Jahr wird die 2. Auflage seines Buches „Online-Marketing und Recht“ erscheinen. Schon vor längerer Zeit hat Martin ein Paper zu den rechtlichen Aspekten der Conversion Optimierung verfasst.

Unsere Fragen an Dr. Martin Schirmbacher:

1. Wie bewertest Du die Abmahnung von Zalando hinsichtlich der Kommunikation von Lagerbeständen in Online Shops?

Martin Schirmbacher:

"Zunächst einmal ist es nur eine Abmahnung. Überschriften a lá „Zalando muss Psycho-Tricks stoppen“  sind (jedenfalls derzeit) falsch. Nach allem was bekannt ist, hat Zalando bisher weder eine Unterlassungserklärung abgegeben, noch ist ein Urteil gegen den Online-Händler ergangen.

Ich halte auch nicht für ausgeschlossen, dass sich Zalando mit Erfolg gegen die Abmahnung wehrt. Der Vorwurf ist eine Irreführung über wesentliche Merkmale der angebotenen Ware. Das Gesetz zählt auch die Verfügbarkeit der Ware zu diesen Merkmalen. Gemünzt ist die Vorschrift aber auf Lockvogelangebote des stationären Handels, bei denen ein besonders preiswertes Produkt beworben wird, dies dann aber schnell ausverkauft ist. Ob die Norm auch auf den umgekehrten Fall Anwendung findet, ist bisher gerichtlich nicht entschieden worden. Ein Selbstläufer wäre ein Gerichtsverfahren für die abmahnende Wettbewerbszentrale jedenfalls nicht."

2. Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für die Conversion Optimierung?

Klar ist, dass zutreffende Angaben in jedem Fall gemacht werden dürfen.

Martin Schirmbacher:

"Derzeit keine. Solange nicht klar ist, wie der Fall ausgeht, sind weiteren Abmahnungen nicht unbedingt zu erwarten. Sollte die Werbung von Zalando tatsächlich verboten werden, muss man sich Angaben zur Bevorratung im eigenen Shop genauer anschauen. Eine Angabe „Nur noch drei Stück verfügbar“ bei gleichzeitiger Auslieferung von 5 Stück ist dann problematisch. Andere Angaben, die an die unmittelbare Verfügbarkeit oder die taggleiche Versandfähigkeit anknüpfen, sind womöglich anders zu bewerten. Klar ist, dass zutreffende Angaben in jedem Fall gemacht werden dürfen. Wenn also tatsächlich in dem (einen) Lager nur noch drei Stück verfügbar sind, darf man das auch sagen."

3. Ist die Abmahnung eines Online Händlers gegenüber dem Stationärhandel als benachteiligt anzusehen, da die Transparenz auch im Ladengeschäft nicht so einfach zu prüfen ist. Es geht ja schließlich keiner in das Lager eines Schuhgeschäfts.

Martin Schirmbacher:

"Das UWG gilt für den Online-Handel genauso wie für den stationären Handel. Die Regelungen zur ausreichenden Bevorratung richten sich sogar in erster Linie an den stationären Handel. Und: Würde sich ein Buchhändler ins Schaufenster schreiben, dass nur noch drei Stück des aktuellen Bestsellers verfügbar sind, tatsächlich ist aber sein ganzes Lager voll, wäre das genauso zu beurteilen, wie jetzt der Zalando-Fall. In der Tat ist aber die Transparenz im Internet für manche Händler ein Problem. Die unmittelbare Verfügbarkeit von vielen Informationen ist letztlich auch der Grund, warum Online-Händler deutlich öfter abgemahnt werden. Aus Sicht der Verbraucherschützer und Wettbewerbshüter ist das aber kein Nachteil. Auch wir alle profitieren natürlich grundsätzlich von größerer Transparenz und der Einhaltung der rechtlichen Vorschriften."

4. Wie ist eine zeitliche Verknappung von Aktionen zu bewerten?

Martin Schirmbacher:

"Die zeitliche Verknappung ist ein Fall für sich. Sie ist nämlich gesondert im Gesetz geregelt. Es ist stets unlauter, wenn unwahre Angaben über einen angeblich nur sehr begrenzten Zeitraum gemacht werden, in denen die Ware verfügbar ist und der Kunde damit verstärkt zum Kauf animiert werden soll. Wer also mit Befristungen arbeitet, darf nicht nach dem Auslaufen der Frist einfach eine neue Frist setzen und das gleiche Produkt zum gleichen Preis erneut anbieten. Auch hier gilt aber: Zutreffende Angaben sind zulässig!"

5. Worauf sollten Online Händler achten, wenn Sie die Lagerstände im Onlineshop abbilden - Deine 5 Tipps.

Martin Schirmbacher:

"Wie stets ist es eine Risikoabwägung. Unabhängig von dem Zalando-Fall lassen aber ein paar Tipps schon geben:

  1. Wer zutreffende Angaben zur derzeitigen Bevorratung einer Ware macht, ist auf der sicheren Seite.
  2. Offensichtliche Falschangaben zur Bevorratung erhöhen das Abmahnrisiko.
  3. Möglich ist, Bestellungen nicht zu akzeptieren oder mit einem Warnhinweis zu versehen, wenn die Bestellmenge die Angaben zur Bevorratung übersteigt.
  4. Wenn mehrere Lager vorhanden sind, kann eine Bezugnahme auf ein konkretes Lager (Hauptlager) eine Angabe zutreffend machen.
  5. Zusätzliche Angaben („Mehr ist unterwegs“) können die Irreführungsgefahr verringern."

Fazit

Ein offener und ehrlicher Umgang mit Daten, die im Online Shop angezeigt werden, ist immer der richtige Weg. Konsumpsychologische Trigger können die Conversion steigern, bedürfen dabei aber eines Tests, um herauszufinden, ob sie der Marke schaden, oder nützten. Grundvoraussetzung bleibt Authentizität, Ehrlichkeit und Transparenz. Dass man Zalando hier vor den Bug schießt, spricht eigentlich nur dafür, wie sehr dieser Online Shop unter Beobachtung steht.

Wir danken Dr. Martin Schirmbacher für das schnelle Interview zum Thema Abmahnung wegen Verknappung.

Unsere Linktipps zum Thema:

>> Rechtliche Aspekte der Conversion Optimierung (hier im Blog)

>> Verknappung im E-Commerce (hier im Blog)

>> Rechtliche Aspekte Härting (Whitepaper bei HÄRTING Rechtsanwälte)

 

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Gabriel Beck Gabriel Beck ist Mitglied der Geschäftsleitung der Web Arts AG. Zuvor hat er sich mit der Conversion Optimierung für die Kunden einer Performance Marketing Agentur gekümmert, wo er zuletzt als Standortleiter und Head of Conversion Optimization tätig war. Er betreibt das Blog conversiondoktor und spricht auf zahlreichen Konferenzen. Folgen Sie mir auf : Twitter // Facebook // Google+

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2 Reaktionen auf  “Interview: Abmahnung wegen Verknappung bei Zalando”

Kommentare

  1. Patrick Lemke Patrick Lemke

    Interessante Geschichte. Finde es ja sehr interessant, dass erst jetzt jemand dahinter gekommen ist mal abzumahnen. Das ist eindeutig irreführend.

  2. Mike Förster Mike Förster

    Ich habe die Verknappungstaktik bei Onlinehändlern – seien es Zalando, Amazon, etc. – seit Jahren im Blick. Ich finde es eher erstaunlich, dass erst jetzt die gerichtliche Keule geschwungen wird.

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