5 Wege zu mehr Kundenbewertungen

Dass von realen Nutzern generierte Bewertungen in Onlineshops einen sehr großen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben können, ist nichts Neues. So zeigen aktuelle Studien, dass Produktbewertungen von etwa 75% aller Onlinekäufer als hilfreiches Vergleichsinstrument erachtet werden. Oft geht dies mittlerweile sogar soweit, dass Kundenmeinungen beispielsweise bei Amazon als primäres Vergleichs- und Entscheidungsattribut dienen.


Aus konsumpsychologischer Sicht ist dieses Verhalten mit dem Effekt des Social Proof zu erklären, der besagt, dass sich Menschen in ihrem Verhalten fast immer am Verhalten anderer Menschen orientieren.

Interessant ist, dass auch im klassischen Ladengeschäft Online-Produktrezensionen bereits von mehr als einem Drittel aller Interessenten via Smartphone aufgerufen werden. Anstatt auf die Einzelmeinung eines Verkäufers wird demnach immer häufiger auf die Aussagen von unabhängigen Personen gesetzt, die bereits Erfahrungen mit dem Produkt gemacht haben.

Für Shopbetreiber ist es folglich meist unerlässlich, die Möglichkeit zur Kundenbewertung technisch einzubinden. Damit ist es allerdings noch nicht getan. Viel wichtiger ist im nächsten Schritt, auch ausreichend viele hilfreiche Kritiken zu generieren, um ein hohes Maß an Vertrauen, Sicherheit und Glaubwürdigkeit zu erzeugen. Denn lediglich eine oder gar keine Bewertung kann auch negativ auf das jeweils angebotene Produkt abstrahlen.

Doch wie lässt sich die Anzahl von Kundenbewertungen erhöhen?

1. Bitten Sie Ihre Kunden darum, ihre Erfahrungen zu teilen

Eine einfache Möglichkeit dazu sind After-Sales-Mails, welche nach einem angemessenen Zeitraum im Anschluss an die Bestellung versendet werden. So wird der Kunde beim Outdoor-Händler bergfreunde.de etwa zwei Wochen nach dem Kauf in einer Mail freundlich darum gebeten, die erstandenen Artikel zu beurteilen.

Kundenbewertung Mail Bergfreunde

Zusätzlich erscheint bei jeder Folgebestellung auf der Dankeseite die Möglichkeit, die Erfahrungen mit bisher gekauften Produkte zu veröffentlichen.

2. Binden Sie Bewertungsformulare in Produktdetailseiten ein

Der Nutzer sollte auch auf Produktdetailebene die Möglichkeit erhalten, Artikel zu kommentieren ohne die Seite zu verlassen zu müssen. Dazu kann das Formular direkt auf der Seite eingebunden oder wie z.B. auf zalando.de über einen Button als Overlay geöffnet werden. Der Button oder Textlink sollte dabei unbedingt deutlich sichtbar gestaltet und positioniert sein.

Kundenbewertung Produktdetailseite

3. Gestalten Sie den Prozess möglichst einfach

Durch hilfreiche Hinweise, z.B. welche Aspekte die Rezension beinhalten sollte, kann dem Verfasser Kognitionsaufwand abgenommen werden. So hat es der Nutzer zum einen leichter die Kritik zu erstellen – und zum anderen kann die inhaltliche Qualität des Eintrags erhöht werden. Zu diesem Zweck wird auf bergfreunde.de rechts neben der Kommentarbox eine Hilfebox angezeigt.

Hilfe für Kundenbewertungen

Bei zalando.de ist die Beurteilung von Einzelkriterien durch die Aufteilung in drei Haupteigenschaften ebenfalls sehr einfach gestaltet. Mit Hilfe der vorgegebenen Angabe bezüglich der Passgenauigkeit wird der Informationsgehalt und die Qualität der Rezension zusätzlich erhöht.

Einfache Kundenbewertung bei Zalando

Nicht jeder Käufer hat die Absicht, Zeit oder Motivation, zu jedem Produkt einen Fließtext zu schreiben. Für diese Besucher hält der Musikhändler thomann.de die Möglichkeit bereit, lediglich eine Wertung in Sternen ohne Text abzugeben.

Kundenbewertung mit Sternen

4. Belohnen Sie den Aufwand des Verfassers

Das Schreiben einer Stellungnahme zu einem Produkt liefert dem Autor in der Regel keinen Mehrwert – die Motivation dazu ist daher meist sehr niedrig. Wirken Sie dem entgegen, indem Sie sich nach der Regel der Reziprozität für die Mühe des Besuchers bedanken und auf diesem Weg einen Anreiz schaffen.

So erhalten die Besucher des Shoppingportals king.me für das Abgeben von Kundenmeinungen virtuelle Punkte, mit denen spezielle Vorteile freigeschaltet werden können. Wird die Rezension von anderen Mitgliedern als hilfreich bewertet, erhält der Verfasser weitere Punkte. In einer Inventar-Galerie können alle bewerteten Produkte betrachtet werden. Weitere Unterseiten geben Auskunft über die Entwicklung der persönlichen Statistiken und Punkteentwicklung.

Punkte für Kundenbewertungen

Ähnlich werden Besucher auch auf anderen Shops und Portalen dazu motiviert, regelmäßig ihre Erfahrungen zu veröffentlichen. Dies funktioniert, indem sich die Betreiber den natürlichen Spieltrieb des Menschens zu Nutzen machen und spezielle Titel sowie Rangsysteme für besonders gute Rezensenten erstellen und organisieren. Bei Amazon wird zu diesem Zweck neben einer Liste von 10.000 Top-Rezensenten auch eine Hall-of-Fame gepflegt.

Hall-of-Fame für Kundenbewertungen

Auf dem internationalen Reiseportal tripadvisor.com werden die hilfreichsten Mitglieder ebenfalls ausgezeichnet.

Auszeichnung für Kundenbewertungen

Der Elektronikhändler Conrad Electronic bedankt sich mit einem monatlich stattfindendem Gewinnspiel. Zu beachten gilt es bei solchen Aktionen natürlich, dass die Qualität der generierten Inhalte auf einem hohen Niveau bleibt.

Gewinnspiel für Kundenbewertungen

5. Nutzen Sie soziale Netzwerke

Neben dem Erzeugen Facebook-Likes gibt mit Hilfe von Social Media auch eine ganze Reihe von Möglichkeiten, die Anzahl der shopinternen Kundenmeinungen zu erhöhen. So können beispielsweise Twitter und Facebook dazu genutzt werden, Anhänger und Fans gelegentlich im Rahmen von Aktionen darum zu beten Erfahrungsberichte und Kritiken zu schreiben.

Fazit

Die reine technische Einbindung eines solchen Rating-Systems stellt normalerweise keine Hürde dar. Schwieriger gestaltet es sich hingegen insbesondere für Shops mit noch niedrigem Bekanntheitsgrad, ausreichend viele Kundenmeinungen zu sammeln.

Da Onlinekäufer aber immer mehr Wert auf die Erfahrungen von anderen Nutzern legen, anstatt sich auf die Produktbeschreibungen und Versprechen der Shopbetreiber zu verlassen, ist es immens wichtig dieses Thema nicht aus den Augen zu verlieren.

Zahlreiche Shops haben dies erkannt und werben teilweise auf den eigenen Seiten
für die nutzergenerierten Inhalte. So ist bei Conrad Electronic (siehe Screenshot oben) zu lesen:

„Achten Sie auch auf die Bewertungen anderer Kunden, sie geben Ihnen mehr Sicherheit bei der Kaufentscheidung. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, Ihre Bewertungen einfließen zu lassen. Damit tragen Sie dazu bei, dass sich mit der Zeit ein höherer Qualitätsstandard durchsetzt”

Kennen Sie noch weitere Wege zur Steigerung der Produktrezensionen? Welche Erfahrungen konnten Sie sammeln? Über Kommentare freue ich mich.

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Marcel Licht Marcel Licht ist Mitglied der Geschäftsleitung der Web Arts AG. Er beschäftigt sich seit 2009 mit der Conversion Optimierung von Websites namhafter Unternehmen aus den Bereichen Finanzen, Telekommunikation, Tourismus und Onlinehandel. Weiterhin ist Marcel Licht Dozent für Conversion Optimierung an der Hochschule Darmstadt. Seine Artikel erschienen bisher in Publikationen wie iBusiness, Website Boosting, t3n, Chip und weiteren Magazinen. Marcel Licht auf XING.

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15 Reaktionen auf  “5 Wege zu mehr Kundenbewertungen”

Kommentare

  1. Benno Rott Benno Rott

    Hallo,

    inwieweit ist eine eMail nach der Bestellung mit der Aufforderung, eine Bewertung abzugeben, ohne explizite Einwilligung des Kunden rechtlich in Ordnung? Eigentlich dürfen ja keine werblichen eMails versendet werden – und meiner Einschätzung nach gehört eine Aufforderung zur Bewertung definitiv dazu: Das Ziel ist ja, dass danach wieder mehr Leute kaufen.

    Viele Grüße und vielen Dank für die Antwort

    Benno Rott

  2. Thomas Hörner Thomas Hörner

    Achtung bei Punkt 4: belohnen Sie nie mit Rabatten oder Einkaufsgutscheinen. Es besteht die Gefahr, dass das juristisch als „gekaufte Meinung“ bewertet wird – und das müssten Sie bei der Veröffentlichung dazu schreiben, um es überhaupt zu dürfen.
    (Hinweis: dies ist keine juristisch perfekte Darstellung – für Details bitte mit Ihrem Rechtsanwalt in Verbindung setzen)

  3. Martin Martin

    Trusted Shops schreibt bei Bewertungsbettlerei das opt-in Einverständnis des Kunden vor

  4. Björn Björn

    @thomas
    mag sein, aber ein gewinnspiel umgeht das problem denke ich, da ja nicht jeder etwas bekommt, sondern nur die gewinnchance erworben wird durch die bewertung…

  5. Sebastian (Bergfreunde.de) Sebastian (Bergfreunde.de)

    Es freut uns, dass wir gleich zweimal als positives Beispiel herhalten dürfen 🙂
    Wie auf dem ConversionCamp im vergangenen Jahr bereits vorgestellt, haben wir außerdem gute Erfahrungen damit gemacht, dass eingeloggte Kunden auf der Bestellabschlussseite um die Bewertung der Artikel aus vergangenen Bestellungen gebeten werden. Dort haben wir zudem darauf geachtet, dass der Kunde sehr schnell einen Artikel nach dem anderen bewerten kann. Einfach mal ausprobieren 😉
    Gruß, Sebastian

  6. Eduard Bauer Eduard Bauer

    Ich schließe mich der Frage von Benno Rott an.
    Des Weiteren: Reicht eine Einwilligung zum Newsletter aus – schließlich ist dieser ja auch eine Werbe-Email ?

  7. Horst Horst

    Produktbewertungen finde ich zwar gut, sind aber schwierig zu ‚transportieren‘. Ich habe z.B. das Shopsystem gewechselt, und schwupps sind die Bewertungen dahin.
    Ich nutze jetzt eine externe ‚Shopbewertung‘ nur für meinen Shop (nicht für Produkte). Produktbewertungen schauen sich die meisten Leute eh bei Amazon an. Und da mir Trusted Shops und ekomi zu teuer sind, nutze ich jetzt www.semado.de
    Mir reicht das.

  8. Robert Reiner Robert Reiner

    Wir sind seit Jahren bei externen Anbietern und zufrieden. Haben bereits eKomi getestet und waren zufrieden. Einziges Manko die hohen kosten und die langen Vertragslaufzeiten nerven.

    Seit einem Jahr nutzen wir aus kostengrüden www.reTrusted.com.

    Was uns gefällt, ist das diese Bewertungen auch als interne Qualitätskontrolle dienen. Da hat reTrusted ganz gute Fragebögen.

    Uns ist wichtig, dass man Bewertungen kommentieren kann, diese in Google Search sichtbar sind, und dass die Fragen relevant sind, und eine gute Integration mit Twitter und Facebook.
    Tipp: Besser weniger Bewertungen also nutzlose Bewertungen wie „Alles Super“.

  9. Dennis Schmitz Dennis Schmitz

    Genau was ich gesucht habe. Danke für die Tipps. Wir haben anhand einiger Beispiele hier unsere Produkt Bewertungs Mails verfeinert und hoffen auf mehr Feedback. Gerade die Änderungen an den Formulierung der E-Mails und der Texte bei der Bewertungsseiten sind ja manchmal sehr wirksam.

  10. davodo davodo

    Der Artikel 5 Wege zu mehr Kundenbewertungen ist wirklich gut. Sehr hilfreich.

    Vielken Dank Weiter so!

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  2. […] müssen es nicht immer gleich kostenpflichtige Dienste sein. Der Weblog Konversionskraft zeigt nun 5 Tipps, wie Onlineshops ihre Kunden zum Verfassen von Bewertungen motivieren […]

  3. […] kann sind Produkte ohne Rezension. Daher verwendet Amazon auch viel Zeit und Energie in ein Belohnungssystem für Produktbewertungen. Wenn man hier Amazon in Zukunft Konkurrenz machen möchte, sollte man sich als erstes überlegen, […]

  4. […] Die zweite Maßnahme ist die Einbettung eines Rezension-erstellen-Buttons auf der Produktdetailseite. Wichtig ist, dass der Nutzer sich nicht durch einen komplizierten Dschungel an Links klicken muss, ehe er eine Bewertung abgeben kann. Dies realisiert man zum Beispiel durch die Einbindung einer neuen Form, die quasi „auf“ der Produktdetailseite liegt, sodass der Nutzer die Produktnähe beibehält. Hierbei ist zu beachten, dass es nur angemeldeten Nutzern möglich sein sollte eine Rezension zu verfassen, da ansonsten mit Spam bzw. vielen Fakes zu rechnen ist. [4] […]

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