Lass begeisterte Kunden sprechen (5 Wege zu mehr Kundenbewertungen)
Kundenbewertungen im E-Commerce sind ein wichtiger Einflussfaktor auf das Kaufverhalten. Positive und authentische Bewertungen liefern anderen Kunden wichtige Kaufargumente und führen zu einem durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30%. Mit diesen 5 Wegen lässt auch Du begeisterte Kunden sprechen.
Welchen Einfluss haben Kundenbewertungen?
Der positive Einfluss von Kundenbewertungen auf das Kaufverhalten konnte in verschiedenen Studien nachgewiesen werden. Die Infografik von Ekomi zeigt zum Beispiel, dass Produkte mit einer positiven Bewertung einen durchschnittlichen Umsatzanstieg von rund 30% erreichen.
Aus konsumpsychologischer Sicht ist dieses Verhalten mit dem Effekt des Social Proof zu erklären. Menschen orientieren sich in ihrem Verhalten fast immer am Verhalten anderer Menschen – auch beim Onlineshopping. Wie du die Behavior Patterns wie Social Proof erfolgreich umsetzt, erfährst du in einem Videokurs von unserem Growth Ambassador Programm. So kannst du dich im Bereich der Konsumpsychologie weiterbilden, damit du Behavior Patterns erfolgreich implementierst. Zudem bieten wir dir auch die Möglichkeit, dich mit anderen Expert:innen unserer Community über digitale Wachstumsstrategien in regelmäßigen Meetups auszutauschen.
Interessant ist, dass Online-Produktrezensionen auch im klassischen Ladengeschäft von immer mehr Interessenten via Smartphone aufgerufen werden. Anstatt auf die Einzelmeinung eines Verkäufers zu vertrauen, wird demnach immer häufiger auf die Aussagen von unabhängigen Personen gesetzt. Menschen, die tatsächlich schon Erfahrungen mit dem Produkt gemacht haben.
Die folgenden Zahlen bestätigen, dass das bei Onlinekäufen nicht anders ist:
Für Shopbetreiber ist es daher meist unerlässlich, die Möglichkeit zur Kundenbewertung technisch einzubinden. Damit ist es aber leider noch nicht getan. Viel wichtiger ist im nächsten Schritt, ausreichend viele hilfreiche Kritiken zu generieren, um ein hohes Maß an Vertrauen, Sicherheit und Glaubwürdigkeit zu erzeugen. Denn je mehr Bewertungen – desto höher die Kaufwahrscheinlichkeit und damit die Conversion Rate.
5 Wege zu mehr Kundenbewertungen
Wenn Du diese Zahlen gesehen hast, denkst Du Dir sicher “Ich möchte meine Käufe auch durch Kundenbewertungen ankurbeln, doch wie stelle ich das an?”. In ein paar Minuten bist Du schlauer. Lass Dich von uns durch 5 praktische Tipps führen und von vielen Best Practices inspirieren. Im Mittelpunkt unserer Tipps steht immer die Frage:
„Wie überzeuge ich meine Kunden davon, (mehr) Bewertungen abzugeben?“
1. Ermuntere Deine Kunden dazu, ihre Erfahrungen zu teilen
Eine einfache Möglichkeit hierfür sind After-Sales-Mails, die nach einem angemessenen Zeitraum im Anschluss an die Bestellung versendet werden.
Zalando
Eventim
booking.com
2. Integriere Bewertungsformulare geschickt in die gesamte Customer Journey
Nicht immer ist es die beste Lösung, seine Kunden per E-Mail um Feedback zu bitten. Auch während des Stöberns im Onlineshop möchte niemand ständig z.B. mit nervigen Gewinnspiel-Popups um Bewertungen gebeten werden. Im schlimmsten Fall wird der potenzielle Kunde dadurch genervt und bricht den Kauf ab. Wie Du Bewertungsformulare geschickt in die Customer Journey integrierst, zeigen die nächsten Beispiele:
Herold
Thomann
Flaconi
Bergfreunde
Rucksack Spezialist
bol.com
CDEX
3. Liefere einen (guten) Grund
Kaum jemand betreibt Aufwand, wenn es keinen Grund dafür gibt – und seien es nur 5 Sekunden für das Anklicken von Sternchen und den Klick auf einen “Feedback absenden” Button. Ein Blick in den E-Mail Posteingang zeigt schnell, dass immer wieder dieselben Floskeln genutzt werden. Zeilen wie “Ihre Meinung ist uns wichtig!” oder “Wir möchten unseren Service immer weiter verbessern!” sind wohl die beliebtesten.
Diese sind im Grunde nicht falsch, erzeugen aber mit Sicherheit nicht die höchste Aufmerksamkeit. Die Gefahr, einfach ignoriert zu werden, steigt damit natürlich.
Wie es besser geht (unabhängig davon, ob dies wirklich gute Gründe sind) zeigen die nächsten Screenshots.
Airbnb
booking.com
Netflix
Hostelworld
4. Gestalte den Prozess möglichst einfach
Nachdem das Formular gefunden und der Kunde überzeugt wurde ein paar Minuten in eine Rezension zu stecken, sollte es jetzt alles ganz leicht von der Hand gehen. Je schneller die Eingabe und je geringer der nötige Denkaufwand – desto besser.
Durch hilfreiche Hinweise (z.B. welche Aspekte die Rezension beinhalten sollte) kann dem Nutzer hoher kognitiver Aufwand abgenommen werden. So hat er es zum einen leichter, die Kritik zu erstellen. Zum anderen wird die inhaltliche Qualität des Eintrags gesteigert. Zu diesem Zweck werden zum Beispiel auf bergfreunde.de vorausgewählte Vor- und Nachteile sowie hilfreiche Tipps angezeigt.
Bergfreunde
Adidas
Zalando
Bei einigen Anbietern wird die Gesamtbeurteilung durch die Aufteilung in drei oder mehr Haupteigenschaften vereinfacht. Thomann nutzt dazu produktabhängige Kriterien wie Features, Sound & Verarbeitung:
Thomann
Goertz
Saturn
crutchfield.com
Hostelworld
5. Belohne den Aufwand des Verfassers
Das Schreiben einer Stellungnahme zu einem Produkt liefert dem Autor in der Regel keinen Mehrwert – die Motivation dazu ist daher fast immer sehr niedrig. Das Prinzip der Reziprozität kann eingesetzt werden, um sich für die Mühe des Besuchers zu bedanken und auf diesem Weg einen Anreiz zu schaffen.
Thomann
Mediamarkt
Onlinegrößen wie Amazon oder Tripadvisor bauen ihr gesamtes Geschäft auf Kundenbewertungen auf. Ohne die Masse an nutzergeneriertem Content stünden diese Unternehmen niemals da, wo sie heute stehen. Entsprechend viel Aufwand wird hier betrieben, um möglichst viele Nutzer zu Rezensenten zu machen.
Ein häufig verwendetes Mittel sind Rangsysteme und/oder die Vergabe von speziellen Titeln. Gamification motiviert bestimmte Nutzer, regelmäßig ihre Erfahrungen zu teilen. Bei Amazon wird zu diesem Zweck neben einer Liste von 10.000 Top-Rezensenten auch eine Hall-of-Fame gepflegt.
Tripadvisor
Fazit
Die rein technische Einbindung eines Rating-Systems stellt normalerweise keine Hürde dar. Schwieriger gestaltet es sich hingegen insbesondere für Onlineshops mit noch niedrigem Bekanntheitsgrad, ausreichend viele Kundenmeinungen zu sammeln.
Da Onlinekäufer aber immer mehr Wert auf die Erfahrungen von anderen Nutzern legen, anstatt sich auf die Produktbeschreibungen und Versprechen der Shopbetreiber zu verlassen, ist es mehr als wichtig, dieses Thema nicht aus den Augen zu verlieren.
Kennst Du noch weitere Wege zur Steigerung der Produktrezensionen? Welche Erfahrungen konntest Du sammeln? Über Kommentare freue ich mich. Zudem kannst du dich für unser Growth Ambassador Programm bewerben. In regelmäßigen Meetups hast du dort unter anderem die Chance, dich mit der Community über Kundenzentrierung austauschen. In Videokursen von unseren Expert:innen kannst du außerdem dein Wissen im Bereich des Neuromarketings erweitern, um noch besser auf deine Kunden einzugehen.
6 Kommentare
Sandro Haag,
Sehr interessanter Artikel! Vor allem das Thema Gamification finde ich spannend. Fraglich ist hier der Aufwand für so eine Ausspielung. Kennt Ihr euch auch mit den Dienstleistern im Thema Produktbewertungen aus? Empfehlungen?
Kleine Bemerkung: Warum kann man eure Beiträge nicht bewerten? 😉
meister.de,
Vielen Dank für diesen ausführlichen Artikel zur Generierung von mehr Bewertungen. Er enthält ausgezeichnete Ansätze und ausführliche Beispiele. Besonders im Handwerksbereich sind Kundenmeinungen und Bewertungen hilfreich. Nicht selten kommt es vor, dass ein Bauherr unzufrieden mit einer Leistung ist und auch kritische Meinungen veröffentlicht. https://www.meister.de sammelt sowohl positive als auch negative Meinungen und gibt Suchenden von Handwerksleistungen eine Hilfe. Somit sind die Wege zur Generierung von Bewertungen nicht nur für Onlineshops hilfreich, auch Handwerker können hiervon ebenfalls profitieren.
Content-Werkstatt,
Wirklich interessanter und ausführlicher Artikel. Man sollte allerdings auch seine Ansprüche ein wenig herunterschrauben, denn statistisch gesehen bewertet nur jeder 10 Kunde. https://www.content-werkstatt.com/rezensionen/mehr-positive-bewertungen-aber-wie/
Und mal ganz ehrlich: Warum sollte er sich in seiner Position überhaupt die Mühe machen? Wie wichtig Rezensionen oder Reviews auch für Verkäufer erscheinen, eigentlich sind sie ein Geschenk des Kunden …
Antje MüIIer,
Wow, Respekt! Ein wirklich sehr gut recherchierter Artikel zum Thema “Kundenbewertung”. Wir haben uns dieses Thema für dieses Jahr auch groß auf die Agenda geschrieben und haben festgestellt, dass es beim Thema Kundenbewertung schon deutlich früher los geht, als erst beim Kauf und der Betreuung nach dem Kauf. Die ganze Customer Experience, also bereits beim ersten Touchpoint muss überzeugen sein, um einen Interessenten für sich zu gewinnen https://www.sc-networks.de/blog/customer-experience-management-in-7-schritten-zur-kundenbegeisterung/ Dabei reicht es eben nicht, den Kunden nur zufrieden zu stellen, vielmehr geht es darum ihn tagtäglich zu begeistern und ihn nach dem Kauf mit Support, Tipps, Services so zu unterstützen, dass er zum Markenbotschafter wird und eben nicht nur eine positive Kundenbewertung abgibt, sondern mit Branchenkollegen darüber spricht, wie begeistert er vom Unternehmen und dem Produkt ist… Aber das ist natürlich eine Aufgabe, die nicht nur das Marketing und den Vertrieb begrifft, sondern das ganze Unternehmen. Denn egal mit wem der Kunden innerhalb des Unternehmens in Kontakt tritt, seine Anliegen müssen stets ernst genommen und schnell sowie kompetent gelöst werden.
Daniel,
Ich war sehr lange auf der Suche nach einer angeblichen Lösung, eine sehr rufschädigende Bewertung löschen zu lassen. Nach etlichen Recherchen bin ich dann auch immer wieder auf andere Angebote gestoßen, bei welchen man sogar Google Bewertungen kaufen konnte. Nichtsdestrotz mussten wir einen Anwalt engagieren um die Google Bewertung löschen zu können. Danke für euren Input, liebe Grüße
Carsten Schäfer,
Hi Marcel,
ich finde es gut, dass ihr die Wichtigkeit von Kundenbewertungen in einem eurer Artikel in den Fokus gestellt habt! Denn immerhin knapp 90% der Kunden machen ihre Kaufentscheidung von Online Bewertungen abhängig. Diese Zahl lässt nur erahnen, welches Potenzial Kundenbewertungen für Online Anbieter haben können. Doch viele Webseitenbetreiber schrecken zunächst davor zurück, da sie viel Arbeit und Zeit hinter der Sammlung von Kundenmeinungen vermuten.
Social Proof ist in der offline Welt allgegenwärtig – nur online muss diese Strategie noch mehr Fuß fassen. Deine 5 vorgestellten Wege zu mehr Kundenbewertungen sind sehr gut dargestellt und mit vielen Beispielen renommierter Webseiten untermauert. Für Neulinge in diesem Bereich ist das bestimmt eine gute Inspiration. Da Du gezielt nach Wegen zur Steigerung von Produktrezension fragst, möchte ich an dieser Stelle die All-In-One Lösung für Social Proof vorstellen: crowdy.ai. Mit dieser Plattform kann man 7 Social Proof Tools für seine Webseite vereinen. Unter anderem wird auch das Sammeln und veröffentlichen von Sternebewertungen und Testimonials automatisiert. Das Resultat ist auf Dauer weniger Arbeit und mehr Kunden!
Beste Grüße,
Carsten Schäfer
Gründer von crowdy.ai – der Social Proof und Benachrichtigungsplattform