Die 7 Ebenen der Konversion – Ebene 2: Vertrauen

Wie Du das Vertrauen der Kunden gewinnst und die Konversionsrate um bis zu 50% verbessest

Bevor wir zur Checkliste kommen: Die vom Kunden wahrgenommenen Faktoren "Glaubwürdigkeit" und "Vertrauen" gehören zu den mächtigsten Konversionshebel. Bei vielen Projekten haben wir durch ein Marken- und Design-Facelift gezielt an der Übermittlung von Vertrauens-Signalen gearbeitet und stets gute Ergebnisse erzielt. In den USA ist die Disziplin des "Credibility Based Design" bereits viel weiter vorgedrungen als in Deutschland.

Das Gefühl von Vertrauen entsteht nach ca. 2,3 Sekunden

David Robins und Jason Holmes von der Kent University haben in ihrer Studie „Aestetics and credibility in web site design“ herausgefunden, dass es nur gute zwei Sekunden dauert, bis ein Internetnutzer ein Urteil über die Glaubwürdigkeit einer Seite gefällt hat. Dabei ist es besonders interessant zu sehen, welche Rolle Ästhetik – also die subjektiv wahrgenommenen Schönheit – hat. Hohe Ästhetik führt zu hoher Glaubwürdigkeit. Seiten mit wenigen Gestaltungselementen schneiden deutlich schlechter ab.

Kein Vertrauen, keine Konversion

Was passiert, wenn Nutzer das Vertrauensgefühl nicht haben, ist klar: sie brechen den Besuch ab. Dies ist mit Sicherheit einer der Hauptgründe für Abbrüche auf Startseiten und Landingpages. Inzwischen wissen wir, dass rund 90% aller Besuche auf Seiten der oberen Ebenen enden. Das erklärt, weshalb die Arbeit an vertrauensbildenden Elementen einen so hohen Effekt auf die Optimierung der Konversionsrate hat.

Der Neuro-Commerce-Funnel

neuro-commerce-funnel

Wir erinnern uns an unseren fiktiven Fall aus Teil eins: Herr Müller möchte im Internet eine Reise buchen. Die erste Ebene „Relevanz“ hat er gemeistert. Er hat auf den richtigen Link in Google geklickt und innerhalb der ersten Sekunden entschieden, dass er auf unserer Seite findet, wonach er sucht. Jetzt geht es darum, Herrn Müller auf die zweite Ebene der Konversion zu heben uns dafür zu sorgen, dass er unserem Angebot vertraut.

Die 7 Ebenen der Konversion – Checkliste: „Ebene 2 Vertrauen“

  • Verwende eine ästhetische Gestaltung: Herr Müller möchte nicht bei einem unseriösen Hinterhof-Reisebüro buchen. Die Grundlagen ästhetischer Gestaltung einzuhalten ist daher ein Basisfaktor für ein „glaubwürdiges Design“. Nutze Regeln, wie den goldenen Schnitt, verwende ein abgestimmtes und angenehmes Farblima und achte auf eine professionelle Umsetzung. Nutzer entwickeln ein starkes Gefühl für „selbstgebastelte“ Shops und kennen die Standardelemente von Hinterhof-Ecommerce.
  • Schaffe eine starke und glaubwürdige Marke: Herr Müller möchte das Risiko seines Online-Einkaufs minimieren. Sollte ihr Unternehmen über eine hohe Bekanntheit und ein gutes Image verfügen haben Sie an dieser Stelle kein Optimierungsbedarf. Ein Großteil der Umsätze wird jedoch von kleinen und mittelgroßen Anbietern erwirtschaftet. Achte darauf, dass Deine Marke als stark wahrgenommen wird. Verwende eine Kombination aus Wort- und Bildmarke und gib dem Logo genügend Raum. Verstecke die Marke nicht sondern platziere sie erwartungskonform links oben – nicht zu klein und nicht zu groß. Schaue Dir an, wie große Shops und bekannte Marken mit ihrem Logo umgehen. Stecke Energie in gute Online-PR und mache Deine Marke bekannt.
  • Setze Gütesiegel und Testberichte ein: Herr Müller scannt den Onlineshop nach vertrauensbildenden Elementen wie Test- und Gütesiegel ab. Platziere solche Elemente im oberen sichtbaren Bereich der Seite, damit die Kunden sie frühzeitig erkennen. Käufliche Siegel wie „Trusted Shops“ oder „EHI“ haben einen nachweislich positiven Effekt auf die Konversionsrate. Selbst der Einsatz von Logistikunternehmen- und Kreditkartenlogos wirkt sich positiv auf die Glaubwürdigkeit aus.
  • Kundenstimmen und Testimonials: Setze Kundenmeinungen aktiv ein und arbeite mit Testimonials, die die Seriosität des Angebots belegen. „Wenn 320 andere Kunden diesen Shop gut finden, wird er wohl gut sein“ denkt Herr Müller. Zahlreiche Anbieter ermöglichen Dir das Einholen von Feedback nach dem Kauf und eine transparente Darstellung positiver Bewertungen.

Die 7 Ebenen der Konversion im Überblick

Ebene 1: Relevanz

Ebene 2: Vertrauen

Ebene 3: Orientierung

Ebene 4: Stimulanz

Ebene 5: Sicherheit

Ebene 6: Komfort

Ebene 7: Bewertung