Danke und Tschüss

Nachdem ich mich endlich durch den anstrengenden Bestellprozess gequält habe, erwartet mich am Ende eine leidenschaftslose, langweilige und plump gestaltete Bestätigungsseite – soll es das gewesen sein?

Das Einzige, was mir entgegengebracht wird ist das übliche „Vielen Dank für Ihre Bestellung“ und noch ein kurzer Hinweis auf die Bestätigungsmail. Ich selbst habe mein Ziel zwar erreicht, und muss mich eigentlich nur noch in Ruhe zurücklehnen und warten, bis der Postbote klingelt. Doch gilt das auch für den Händler? Hat er denn kein Interesse daran, dass ich noch häufiger bei ihm bestelle?

Dankeseite Bundesanzeiger

Kein Versuch der Kundenbindung und auch keine klare Handlungsaufforderung, die dem Shopbetreiber einen Mehrwert verschaffen könnte. Und das genau an der Stelle, an der sich der Händler sicher sein kann, dass ihm der Nutzer vertraut und sein Angebot gut findet. Im Grunde könnten solche Anbieter ihren Kunden gleich einen Link zu Google anbieten oder ihn auffordern, die Seite nun doch bitte zu verlassen.

Wie kann diese Sackgasse vermieden werden?

Im Folgenden möchte ich einige Möglichkeiten vorstellen, wie die Bestätigungsseite positiv zur Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztendlich auch zum Bestellaufkommen eines Onlineshops beitragen kann.

1. Zeigen Sie, was als nächstes passiert

Nach fast jedem Onlinekauf kommt es beim Kunden zu einer kurzen Phase des Zweifelns oder Bedauerns:

  • War das jetzt wirklich das beste Angebot?
  • Bietet mir dieser Anbieter tatsächlich den besten Service?
  • Hätte ich vielleicht noch länger recherchieren sollen?
  • Ist das teure Produkt wirklich seinen Preis wert?
  • Psychologen sprechen bei diesen Bedenken von der Post Mortem Analyse.
    Im Kern geht es dabei um die Bewertung des eigenen Handelns, also die Rechtfertigung des Kaufs vor sich selbst. Dieses Verhalten ist bei hochpreisigen, emotionalen und folgeschweren Kaufentscheidungen natürlich besonders ausgeprägt.

    Hier sollte die Dankeseite dem Käufer das Gefühl geben, dass er alles richtig gemacht hat und alles gut wird. Das kann zum Beispiel durch eine klare Darstellung der nächsten Schritte geschehen. Was passiert also als nächstes? Wer wird mein Paket liefern und wann wird es ankommen?

    Bei lieferheld.de wurde dies sehr gut umgesetzt:

    Dankeseite Lieferheld

    Auch bei thomann.de wird der Besucher nach der Bestellung nicht alleine gelassen. Besonders hervorzuheben ist hier der Hinweis, dass man der Bestellung jetzt noch Artikel hinzufügen kann, ohne dass dafür weitere Versandkosten anfallen.

    Danke Thomann

    2. Bieten Sie Ihren Newsletter an

    Aus Kundensicht ist das Commitment für den Händler nach dem Kauf weit höher als auf der Startseite, im Checkout-Prozess, oder in sonstigen Kontaktformularen. Man hat dem Händler sein Vertrauen geschenkt und schließt jetzt wohl kaum aus, dort noch einmal zu bestellen. Damit steigt natürlich auch das Interesse an Aktionen, Rabatten oder sonstigen Angeboten des Shops.

    Die Bestätigungsseite kann demnach ein sehr guter Ort für die Abfrage zum Newsletter-Abo sein. Dies kann allerdings auch nur dann erfolgreich sein, wenn dem Nutzer ein klarer Mehrwert kommuniziert wird. Eine Möglichkeit dazu ist die Anzeige eines Beispielnewsletters. Weitere Informationen dazu finden Sie im Artikel 3 Tipps für mehr Newsletter Opt-Ins.

    3. Laden Sie den Käufer in einen Mitgliedsbereich ein

    Die Dankeseite ist in der Customer Journey zudem eine sehr passende Stelle, um den Nutzer in einen Mitgliedsbereich zu überführen. Dies kann zum Beispiel nach einer anonymen Gastbestellung geschehen. Gute Gründe für die Mitgliedschaft sind dabei besondere Services wie Rechnungskauf, Sendungsverfolgung, schnellere Folgebestellungen (One-Click-Shopping), oder auch das Speichern von Größenprofilen.

    Noch weiter gehen zahlreiche Shopping-Portale wie Zalando, die über den „normalen Mitgliedsbereich“ hinaus noch einen „exklusiven Clubzugang“ mit weiteren Angeboten anbieten. Bei einer guten Umsetzung ist dies ohne Zweifel sehr positiv für die Kundenbindung.

    Dankeseite Zalando

    4. Liefern Sie Möglichkeiten zum Social Sharing

    Likes und Shares zahlen hauptsächlich auf die Bekanntheit und Reichweite des Shops ein. Bei Planet Sports wird der Besucher z.B. sehr deutlich darum gebeten, doch bitte Facebook-Fan zu werden.

    Dankeseite Planet Sports

    Bei Thomann gibt es zusätzlich die Möglichkeit, den Shop über eKomi zu bewerten. Weitere Händler bieten die Möglichkeit, vergangene Bestellungen zu bewerten. Was dabei leider meistens fehlt, ist die Belohnung für solche Aktivitäten. Denkbar wären hier Punktesysteme und Ranglisten mit Rabatten oder anderen exklusiven Vorteilen nach dem Prinzip der Gamification.

    Dankeseite Thomann

    5. Schenken Sie Gutscheine für die nächste Bestellung

    Zu einem weiteren Kauf kann sicher auch ein Coupon-Code bzw. Gutschein verhelfen. Hier stellt sich bei physischen Waren jedoch die Frage, ob der Gutschein im Paket versendet vielleicht doch besser und nachhaltiger funktioniert.

    6. Zeigen Sie weitere Produkte an

    Auch nach der Bestellbestätigung kann der Warenkorbwert durch Cross- oder Upselling noch gesteigert werden. So hat der Besucher bei Pearl ab Aufruf der Dankeseite 600 Sekunden Zeit, noch weitere, stark vergünstigte Produkte zur Bestellung hinzuzufügen.

    Dankeseite Pearl Verknappung

    Besonders erfolgsversprechend ist das Aufstocken der Bestellung bei komplementären Produkten wie z.B. die Batterien beim Kauf einer Taschenlampe. Sicherlich sollten solche Kombinationen bereits zuvor auf der Produktseite angezeigt werden. Es kann aber dennoch vorkommen, dass dies im Kaufprozess des Nutzers an dieser Stelle noch nicht relevant war, und daher schlicht übersehen wurde.

    Funktionieren kann das Ganze aber nur dann, wenn die nachträglich hinzugefügten Artikel auch der selben Bestellung zugeordnet werden. Das heißt es bleibt bei einer Sendung, und es fallen keine weiteren Versandkosten an. Neben der logistischen Machbarkeit ist die deutliche Kommunikation dieses Features aber mindestens genauso wichtig. Denn wenn der Kunde nicht weiß dass es möglich ist, wird er es wohl auch kaum versuchen.

    Fazit

    Natürlich ist es nicht sinnvoll, die beschriebenen Möglichkeiten alle gleichzeitig einzusetzen. Vielmehr sollte zunächst priorisiert werden, welches Ziel in Vordergrund steht. Ist es die reine Verkaufssteigerung, die Erhöhung der Reichweite bzw. Bekanntheit des Shops, oder vielleicht primär die Steigerung Kundenzufriedenheit? Je nach KPI können die Möglichkeiten dann einzeln oder auch in Kombination integriert werden.

    Bei aller Optimierung darf der Hauptzweck der Seite aber niemals in den Hintergrund rücken. So sollte die Bestätigung, dass die Bestellung funktioniert hat, und vor allem das höfliche Dankeschön (Reziprozität) immer an erster Stelle stehen.

    Ein sehr gutes Beispiel für ein echtes und authentisches „Dankeschön“ zeigt die Bestätigungsseite der Bergfreunde.

    Bergfreunde

    Abschließend nochmal alle 6 Tipps im Überblick:

    1. Zeigen Sie, was als nächstes passiert
    2. Bieten Sie Ihren Newsletter an
    3. Laden Sie den Käufer in einen Mitgliedsbereich ein
    4. Liefern Sie Möglichkeiten zum Social Sharing
    5. Schenken Sie Gutscheine für die nächste Bestellung
    6. Zeigen Sie weitere Produkte an

    Welche Erfahrungen konnten Sie bei der Optimierung von Dankeseiten sammeln? Kennen Sie noch weitere Wege? Über Kommentare freue ich mich.