Von Marcel Licht | Conversion Optimierung | 11 Reaktionen

Danke & Tschüss? – 5 Wege zur Kundenbindung auf der Dankeseite

Dein Kunde hat gekauft und Du sagst „Danke“ – mehr nicht? Wir zeigen Dir 5 einfache Wege, um das Potential Deiner Dankeseite zur Kundenbindung zu nutzen.

Nachdem ich mich endlich durch den anstrengenden Bestellprozess gequält habe, erwartet mich am Ende eine leidenschaftslose, langweilige und plump gestaltete Bestätigungsseite – soll es das gewesen sein?

Das Einzige, was mir entgegengebracht wird, ist das übliche „Vielen Dank für Ihre Bestellung“ und noch ein kurzer Hinweis auf die Bestätigungsmail. Ich selbst habe mein Ziel zwar erreicht, und muss mich eigentlich nur noch zurücklehnen und warten, bis der Postbote klingelt. Doch gilt das auch für den Händler? Hat er denn kein Interesse daran, dass ich noch häufiger bei ihm bestelle?
Dankeseite Bundesanzeiger

Kein Versuch der Kundenbindung. Keine klare Handlungsaufforderung, die dem Shopbetreiber einen Vorteil verschaffen könnte. Und das genau an der Stelle, an der sich der Händler sicher sein kann, dass ihm der Nutzer vertraut und sein Angebot gut findet. Im Grunde könnten solche Anbieter ihren Kunden gleich einen Link zu Google anbieten oder sie auffordern, die Seite nun doch bitte zu verlassen.

Wie lässt sich diese Sackgasse vermeiden?

In diesem Artikel möchte ich einige Möglichkeiten vorstellen, wie die Bestätigungsseite positiv zur Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztendlich zum Umsatz eines Onlineshops beitragen kann.

Hier die Inhalte in der Übersicht:

1. Zeige, was als nächstes passiert

Nach fast jedem Onlinekauf kommt es beim Kunden zu einer kurzen Phase des Zweifelns oder Bedauerns:

  • War das jetzt wirklich das beste Angebot?
  • Bietet mir dieser Anbieter tatsächlich den besten Service?
  • Hätte ich vielleicht noch länger recherchieren sollen?
  • Ist das teure Produkt wirklich seinen Preis wert?

Psychologen sprechen bei diesen Bedenken von der Post Mortem Analyse oder der Buyer´s Remorse. Wer mehr darüber erfahren möchte, wirft am besten einen Blick in den Artikel 5 Tipps für bessere Kundenbindung und weniger Retouren.

Im Kern geht es hier um die Bewertung des eigenen Handelns. Oder einfach gesagt: die Rechtfertigung des Kaufs vor sich selbst. Dieses Verhalten ist bei hochpreisigen, emotionalen und folgenschweren Kaufentscheidungen natürlich besonders ausgeprägt.

Hier sollte die Dankeseite dem Käufer das Gefühl geben, dass er alles richtig gemacht hat. Das kann zum Beispiel durch eine klare Darstellung der nächsten Schritte geschehen. Was passiert also als nächstes? Wer wird mein Paket liefern? Wann wird meine Bestellung angekommen?

Bei lieferheld.de wurde dies sehr gut umgesetzt:

Danke Lieferheld
Hier bleiben keine Fragen offen, wie es weitergeht.

Noch besser macht es foodora:

foodora
Ein interaktiver Liveticker verrät, wann mein Essen geliefert wird.

Auch bei Thomann wird der Besucher nach der Bestellung nicht alleine gelassen.

thomann_vergessen
Sehr gut ist der Hinweis, dass jetzt noch Artikel hinzufügt werden können, ohne dass dafür weitere Versandkosten anfallen.

Die Dankeseite nach Anfrage einer Retoure ist ähnlich gut umgesetzt:

Thomann Retoure
Der Kunde erfährt sofort, was nach seiner Retourenanfrage passiert. Besonders clever: es werden ihm direkt alternative Artikel vorgeschlagen.

Zalon setzt ebenfalls auf Transparenz:

Zalon Steps
Die detaillierte Beschreibung der nächsten Aktionen erhöht mein Verständnis für rund 9 Tage Wartezeit.

2. Biete Deinen Newsletter an

Aus Kundensicht ist das Commitment & Vertrauen für den Händler nach dem Kauf weit höher als auf der Startseite, im Checkout-Prozess oder in sonstigen Kontaktformularen. Man hat dem Händler sein Vertrauen geschenkt und schließt jetzt wohl kaum aus, dort noch einmal zu bestellen. Damit steigt natürlich das Interesse an Aktionen, Rabatten oder sonstigen Angeboten des Shops.

Die Bestätigungsseite ist demnach ein hervorragender Ort für die Abfrage zum Newsletter. Dies kann allerdings nur dann erfolgreich sein, wenn dem Nutzer ein klarer Vorteil kommuniziert wird. Eine Möglichkeit dazu ist die Anzeige eines Beispiel-Newsletters. Weitere Tipps dazu gibts im Artikel 3 Tipps für mehr Newsletter Opt-Ins.

3. Lade den Käufer in einen Mitgliedsbereich ein

Die Dankeseite ist innerhalb der Customer Journey eine sehr passende Stelle, um den Nutzer in einen Mitgliedsbereich zu überführen. Dies kann zum Beispiel nach einer anonymen Gastbestellung passieren. Gute Gründe für die Mitgliedschaft sind dabei besondere Services wie Rechnungskauf, Sendungsverfolgung, schnellere Folgebestellungen (One-Click-Shopping) oder das Speichern von Größenprofilen.

Noch weiter gehen Shopping-Portale wie Zalando, die über den „normalen Mitgliedsbereich“ hinaus noch einen „exklusiven Clubzugang“ mit weiteren Angeboten anbieten.

Zalando Lounge
Zalando lädt in die Lounge ein & schlägt zusätzlich vor, die App zu nutzen.

4. Bitte um eine Bewertung

Dies dient natürlich primär dazu, die Statistik des Shops zu schönen. Wichtiger ist jedoch der Effekt, dass dadurch der positive Eindruck beim Käufer gefestigt wird. Habe ich als Kunde erstmal aktiv bestätigt, dass ich mit dem Anbieter zufrieden bin, prägt sich dies nachhaltig in meine Bewertung ein. Mehr dazu findest Du in dem Artikel 5 Wege zu mehr Kundenbewertungen.

Zwei Klicks können bei Flaconi genügen, um die Kundenbindung zu festigen.

Thomann nutzt den Moment, um den Shop auf verschiedenen Portalen bewerten zu lassen.

Thomann Bewertung
Ist die Bestellung erstmal erledigt, hat der Besucher den Kopf frei & ist sicher eher bereit, eine Bewertung abzugeben.

Weitere Shops bieten auf der Dankeseite die Möglichkeit, Produkte aus vergangenen Bestellungen zu bewerten. Was dabei leider meistens fehlt, ist die Belohnung für solche Aktivitäten. Denkbar wären hier Punktesysteme und Ranglisten mit Rabatten oder anderen exklusiven Vorteilen nach dem Prinzip der Gamification.

5. Zeige weitere Produkte

Nach der Bestellung ist vor der nächsten Bestellung. Dieses Motto verfolgt die Dankeseite von Zalando, indem sie direkt weitere Inspirationen liefert.

zalando weiter
Hier kann es mit der nächsten Bestellung gleich weitergehen…

Erlaubt es das technische System, kann der Warenkorbwert durch Cross- oder Upselling noch nach der Bestellbestätigung gesteigert werden. So hat der Besucher bei Pearl im folgenden Beispiel ab Aufruf der Dankeseite 600 Sekunden Zeit, noch weitere, stark vergünstigte Produkte zur Bestellung hinzuzufügen.

Pearl danke
Pearl setzt Verknappung ein, um den Warenkorbwert noch nach der Bestellung zu steigern.

Besonders erfolgsversprechend ist das Aufstocken der Bestellung bei komplementären Produkten wie z.B. die Batterien beim Kauf einer Taschenlampe. Sicherlich sollten solche Kombinationen bereits zuvor auf der Produktseite angezeigt werden. Es kann aber dennoch vorkommen, dass dies im Kaufprozess des Nutzers an dieser Stelle noch nicht relevant war und daher schlicht übersehen wurde.

Funktionieren kann das Ganze aber nur dann, wenn die nachträglich hinzugefügten Artikel der selben Bestellung zugeordnet werden. Das heißt es bleibt bei einer Sendung, und es fallen keine weiteren Versandkosten an. Neben der logistischen Machbarkeit ist die deutliche Kommunikation dieses Features aber mindestens genauso wichtig. Denn wenn der Kunde nicht weiß, dass es möglich ist, wird er es wohl kaum versuchen.

Auch die nachträgliche Auswahl einer Express-Lieferung wäre sicher ein Hebel („Ich will mein Paket doch schneller haben!“).

Fazit

Natürlich ist es nicht sinnvoll, die beschriebenen Möglichkeiten alle gleichzeitig einzusetzen. Vielmehr sollte zunächst priorisiert werden, welches Ziel im Vordergrund steht. Ist es die reine Verkaufssteigerung, die Erhöhung der Reichweite bzw. Bekanntheit des Shops, oder hauptsächlich die Steigerung Kundenzufriedenheit? Je nach KPI können die Möglichkeiten dann einzeln oder in Kombination integriert werden.

Bei aller Optimierung darf der Hauptzweck der Seite aber niemals in den Hintergrund rücken. So sollte die Bestätigung, dass die Bestellung funktioniert hat – und vor allem das höfliche Dankeschön – immer an erster Stelle stehen.

Ein nettes Beispiel für ein echtes und authentisches „Dankeschön“ zeigt die Bestätigungsseite der Bergfreunde.

Bergfreunde

Abschließend nochmal alle 5 Tipps im Überblick:

  1. Zeige, was als nächstes passiert
  2. Bieten Deinen Newsletter an
  3. Lade den Käufer in einen Mitgliedsbereich ein
  4. Bitte um eine Bewertung
  5. Zeige weitere Produkte

Welche Erfahrungen konntest Du bei der Optimierung von Dankeseiten sammeln? Über Kommentare freuen wir uns.

Marcel Licht

Marcel Licht ist Mitglied der Geschäftsleitung von konversionsKRAFT. Er beschäftigt sich seit 2009 mit der Conversion Optimierung von Websites namhafter Unternehmen aus den Bereichen Finanzen, Telekommunikation, Tourismus und Onlinehandel. Weiterhin ist Marcel Licht Dozent für Conversion Optimierung an der Hochschule Darmstadt. Seine Artikel erschienen bisher in Publikationen wie iBusiness, Website Boosting, t3n, Chip und weiteren Magazinen.
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11 Reaktionen auf „Danke & Tschüss? – 5 Wege zur Kundenbindung auf der Dankeseite

  1. Das Phänomen des „Post-Decision Regret“, also eines negativen Gefühls in der Nachkaufphase, sollte in der Tat nicht unterschätzt werden. Ich habe selbst oft erlebt, dass nicht einmal eine ordentliche Bestätigung angezeigt wurde. Das hinterlässt Zweifel. Daher sind die beschriebenen positiven Beispiele als gute Vorbilder zu sehen.

    Danke für die Zusammenstellung.

    • Bei Nix-wie-weg singen die Berater sogar ein Lied auf der Danke-Seite: „Vielen Dank für die Buchung“ (http://www.youtube.com/watch?v=ZvbPy8KvNjY)

      • von Conversionvergleich

        In wie fern ist denn eine weiter Bestellübersicht nach dem Kauf wichtig? Ich denke doch (besonders ältere) Nutzer haben das Bedürfnis nach dem Kauf eine Bestellbestätigung auszudrucken. Oder liege ich da falsch?

        • Hallo,
          wieder mal ne sehr gute Idee und einfach umzusetzen. Werde ich mir
          über Weihnachten gleich mal den Kopf zerbrechen.

          Grüsse

          Anton

          • Alle diese Tipps sind sehr hilfreich für gute Reputation des Onlineshops und positives Erlebnis beim Enkaufen. Vielleicht, wäre es auch nützlich den Kunde telefonisch zu unterstützen und darüber informieren, wann genau die Bestellung kommt. Wie meine eigene Erfahrung zeigt, Warten ohne relevanten Informationen das schlimste beim Online-Kaufen ist.

            • Das hört sich echt gut an! Werd das der Chefin mal vorschlagen. Danke für den Tipp!

              gruß, Moritz

              • Auch wenn der Artikel nicht mehr ganz „frisch“ ist, das Thema ist es doch 🙂 Wir haben erst kürzlich umfangreich getestet, welchen Einfluss welche Art der Dankesseite auf den Warenkorb-Umsatz drei verschiedener Shops mit ähnlicher Zielgruppe hat. Ganz klarer Sieger war ein Kombination aus „was passiert als nächstes“ und „hier ist ein weiteres, relevantes Produkt“. Super Artikel!

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