Von Torsten Hubert | Tipps | 2 Reaktionen

Conversion-Tipps: So konvertieren Sie Einmalkäufer zu Bestandskunden

Der Kauf im Internet ist schnelllebig und wenig nachhaltig. Innerhalb kürzester Zeit entscheidet sich, ob der Kunde in Ihrem Shop einen Kauf tätigt, oder zu einem der unzähligen Konkurenten wechselt und dort kauft. Hat er sich jedoch einmal für Sie entschieden, sollten Sie ihn so schnell nicht wieder von sich loslassen und alle Möglichkeiten nutzen, ihn zum Wiederkommen zu bringen. Lesen drei einfach Tipps und Ideen, wie Sie aus Ihren Einmalkäufern wiederkehrende Bestandskunden machen.

Conversion-Tipp #1: Proben

Was beim „normalen“ Versandhandel im Kataloggeschäft schon seit Jahrzenten funktioniert, ist sicher auch für einen Online-Shop interessant. Verschicken Sie mit jeder Bestellung Produkt-Proben. Natürlich sollten diese entsprechend auf den Inhalt der Bestellung abgestimmt werden. Nichts ist peinlicher, als eine unpassende Produktprobe.

Ich habe vor einigen Wochen bei einem Druckzubehör-Versender einen neuen Druckkopf für meinen Tintenstrahldrucker bestellt. Freudig habe ich das Paket geöffnet. Es beinhaltete neben dem Druckkopf auch noch eine Produktprobe. Eine Probepipette mit Nachfüllfarbe inkl. Beschreibung. Eigentlich perfekt. Bis auf die Kleinigkeit, dass die Farbe vollkommen inkompatibel zu meinem Drucker ist, da ich keine gesonderte Patrone für „Grau“ besitze. Der Schuss ging total nach hinten los. Total erbost darüber, dass ich mit der Produktprobe nichts anfangen konnte, werde ich mir zweimal überlegen dort nochmal zu bestellen.

Conversion-Tipp #2: Überraschungsgeschenke

Sehen Sie Ihre Erstbesteller als Investment. Natürlich sollen Sie nicht Ihre ganze Marge in die Kundenbindung investieren, doch bei der Erstbestellung haben Sie die einmalige Chance einen wirklichen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Schenken Sie Ihren Kunden etwas wirklich nützliches ohne jedoch Logo, Telefonnummer oder Internet-Adresse darauf zu drucken. Ein Werbegeschenk hat immer den „schalen“ Beigeschmack der unfreiwilligen Werbung. Nur durch ein „werbefreies“ Geschenk – das natürlich in Bezug zu Ihnen und Ihren Produkten stehen sollte – werden Sie es schaffen wirklich ein Lächeln auf die Lippen Ihres (noch) Einmalkäufers zu zaubern.

Sicher wird er seinen Freuden und Bekannten von diesem „schönen“ Erlebnis erzählen. In Zeiten des Web 2.0, in der viele Nutzer Ihre eigenen Blogs betreiben, oder zumindest in Formen und Communities aktiv sind, werden Sie eventuell sogar dort darüber schreiben und von den positiven Erfahrungen mit Ihrem Shop berichten und somit indirekt Sales für Ihren Shop machen.

Conversion-Tipp #3: Fulfillment

Für Viele hört die Betrachtung der Konversionsrate schon mit der abgeschickten Bestellung auf. Doch auch das Fulfillment ist ein sehr wichtiger Faktor. Häufig ist es der treibende Faktor bei der Entscheidung des erneuten Kaufs. Haben Sie während des Fulfillments bei der Erstbestellung schlechte Erfahrungen gemacht, werden Sie es sich zweimal überlegen, ob Sie in diesem Shop nochmals bestellen werden, oder es bei der Konkurenz versuchen.

Das Fulfillment gehört zu den Basisfaktoren eines Online-Shops. Wenn es gut funktioniert macht sich der Kunde keine Gedanken darum, geht jedoch etwas schief, ist die Frustration häufig sehr schnell sehr groß und sitzt tief.

Viel Erfolg. Ich freue mich auf Ihre Kommentare!

Torsten Hubert

Torsten Hubert beschäftigt sich seit fünfzehn Jahren intensiv mit Webmarketing und ist Google Advertising Professional. Er ist hauptberuflich Head of Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung bei dem CRO-Spezialisten Web Arts AG und hat sich dort auf strategisches Growth-Consulting spezialisiert. Weiterhin ist Torsten Hubert Dozent für Conversion Optimierung, Usability und Motivatorik an der Hochschule Darmstadt.Sie erreichen Torsten Hubert auch über XING.
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2 Reaktionen auf „Conversion-Tipps: So konvertieren Sie Einmalkäufer zu Bestandskunden

  1. Besser hätte man das nicht ausdrücken können. Wir sagen unseren Kunden immer: Seit besser als Euer Wettbewerb. In Zeiten von Ladenlokalen war man noch Platzhirsch in der eigenen Strasse, mit Glück sogar im Stadtteil oder sogar in der Stadt selbst. In den heutigen Zeiten ist der Wettbewerb 2 Klicks entfernt! Der Kunde muss langfristig gebunden werden, durch Qualität und Begeisterung. Dies wird eben niemals durch einen Goodie mit Werbeslogan oder Logo suggeriert. Die wenigsten Menschen laufen zudem gerne Werbung, schon gar nicht für Onlinshops. Somit trifft der Blogbeitrag auch genau den Knackpunkt. Liebe Shopbetreiber: Wacht auf und macht einfach mehr als der Wettbewerb, denn auch dieser schläft niemals und infomiert sich immer weiter.

    Auch wir haben vor kurzem ein spannendes Erlebnis gehabt: Per PayPal einen Crosstrainer bestellt. 3 Tage später eine Antwort-E-Mail, dass der Crosstrainer nicht mehr lieferbar sei und das Geld zurücküberwiesen werden würde. Das wars! Wir sind fast vom Glauben abgefallen. Wäre das unser Angstellter, dann hätte er großen Nachholbedarf an Kundenbeziehungs-Management oder auch gar nicht der Richtige für diesen Job. Es hätte uns unter allen Umständen ein Alternativgerät angeboten werden müssen. Egal ob für den gleichen Preis oder mehr! Wir waren sogar gewollt mehr zu bezahlen! Scheinbar wollte dieser Onlineshop keinen weiteren Umsatz generieren. Dann eben nicht. So jedenfalls sollte man mit Kunden nicht umgehen und so kann man langfristig auch keine Kunden binden.

    • Manchmal denke ich, es würde schon reichen „Vielen Dank für Ihre Bestellung“ auf die Rechnung zu schreiben. Statt dessen bekommt man in 90% der Fälle ein lieblos gepacktes Päckchen bei dem einem erstmal die Beileger um die Ohren fliegen…

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