Jeff Bezos sagt: Start with the customer!

Typische Frage: "Können wir von amazon etwas abschauen?" (gemeint ist meist das Layout von amazon - nicht das Unternehmen oder sein Gründer, Jeff Bezos)Ich entgegne daher meist: "Wenn amazon heute als StartUp beginnen würde, dann würde es anders aussehen. Oder nicht so erfolgreich sein. Also Nein."Hinter der Fragestellung steckt die leider sehr weit verbreitete Fehlannahme:

A) amazon ist erfolgreich

B) ich mache einfach alles genau so

C) ich werde auch erfolreich sein

Leider führt B nicht wirklich zu C. Warum? Weil die wahren Erfolgsfaktoren eines Wettbewerbers nicht direkt ersichtlich sind. Und weil die Rezepte, die für A) passen mit hoher Sicherheit nicht zu B) passen.

Dennoch kann man viel von amazon lernen – jedoch nicht vom Frontend sondern eher „hinter der Fassade„.

Ein sehr bekanntes Zitat von Jeff Bezos, dem Gründer und CEO von amazon, lautet:

“Start with the customer and work backwards.“

Wenn irgend jemand irgend etwas von amazons Erfolg abschauen möchte, dann sollte es dieses Paradigma sein. Dahinter steckt laut Bezos‘ Aussage der innere, kulturelle Antrieb des Unternehmens, neue Konzepte und Ideen bei einer einzigen zentralen Fragestellung zu beginnen:

Jeff Bezos fragt: Was sind die Erwartungen, Wünsche und Bedenken unserer Kunden?

Jeff Bezos, Bildquelle http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:Jeff_Bezos_2005.jpg&filetimestamp=20070819101112

Jeff Bezos, Bildquelle http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:Jeff_Bezos_2005.jpg&filetimestamp=20070819101112

Erst auf Basis der Antworten auf diese Frage werden Konzepte und Ideen entwickelt, erst danach folgt die Frage nach der (technischen) Umsetzbarkeit. Auch wenn amazon ausschaut wie ein riesiger technologiegetriebener Moloch – tief im Unternehmen schlägt (ähnlich wie bei zappos oder Apple) das Herz für die Wünsche der Kunden.

Was passiert im Gegensatz dazu bei den meisten anderen Unternehmen? Jeder kennt es. Eine große Runde mit Kollegen aus allen Abteilungen, Agenturen, Programmierer, Manager.

  1. Eine Idee kommt auf.
  2. Der Manager fragt, wie aufwändig es sein wird.
  3. Die Agentur versucht, alle von der (kreativen) Idee zu überzeugen.
  4. Die Programmierer erklären, wie kompliziert es werden wird (falls es überhaupt möglich ist)
  5. Die einzelnen Abteilungen zackern über Details der Machbarkeit.
  6. Circa zwei Jahre später werden alle ein und das selbe behaupten: „Ich habe ja gleich gesagt, dass es nicht funktionieren wird“.

Warum kostet diese falsche Denkweise Millionen?

Weil niemand über den Kunden gesprochen hat. Niemand hat hinterfragt, ob es irgend eine Motivation der Nutzer gibt, zu der die Idee passt. Dieser falsche Blickwinkel zerstört Ressourcen, Deckungsbeiträge, Kundenmotivation und zuletzt Konversionsraten. Er frustriert Mitarbeiter und sogar Agenturen.

Der Todesstoß: Fehlender Mut

Langfristig führen derartig unerfolgreiche Projekte zu einem weiteren gravierenden Effekt. Der Misserfolg schleicht sich in die Unternehmenskultur ein. Die Folge wird fehlender Mut sein, in Zukunft wirklich zielführende und innovative Konzepte mit der nötigen Kraft voran zu treiben. Man könnte es auch den „Neckermann-Effekt“ nennen – denn am Ende versinken die Unternehmen in der grauen und uniformen Masse von Anbietern, die aus Kundensicht völlig uninteressant geworden sind.

Warum? Weil am Ende fehlende Kundenorientierung zu fehlender Positionierung führt.

Woher soll mann auch wissen, was eine gute „Position“ im Sinne des Kunden ist? Ohne dieses Wissen wird es keine Alleinstellung geben, kein echtes Wertversprechen (Value Proposition). Und das führt am Ende zu niedrigen Konversionsraten.

Also: Am Anfang steht die Kundenorientierung – echtes Wissen über echte Menschen. Fundierte Erfahrungen über Wünsche, Werte, Ziele, implizite Motive und Ängste von Kunden. Dieses Wissen ist die Grundlage von Markterfolg – egal ob Apple, amazon oder Zappos.

Der Erfolg von Jeff Bezos geht es so weit, dass die Value Proposition inzwischen ein von Kunden erlernter Teil der Marke amazon ist. Kunden kennen das Versprechen, ohne dass es explizit erwähnt werden muss.

Das Rezept: Der Drei-Punkte-Plan für echte Kundenorientierung:

  1. Schluss mit dem demografischen Zielgruppen-Bullshit. Entwickle Kundendefinitionen mit Namen, Gesicht und einem Leben, so genannte Personas. Diese archetypischen Kunden haben nämlich im Gegensatz zu ihren statistischen Freunden auch Ängste, Erwartungen und Wünsche – und diese sind der Dreh- und Angelpunkt für echte Kundenorientierung.
  2. Gehe noch einen Schritt weiter. Niemand kauft einen Porsche um (nur) schnell zu fahren (dann täte es auch ein Nissan). Erkunde also die tief liegenden, impliziten Wünsche und Motive der Personas. Erst dieses Wissen macht Konzepte wirklich relevant für den Kunden.
  3. Fange mit echter Conversion Optimierung an: ab sofort werden keine Buttonfarben mehr getestet. Ab sofort geht es bei der Conversion Optimierung darum, bessere Konzepte im Sinne der Kunden zu testen. Headlines, Wording, Bilder, implizite Codes und Value Proposition: Erst wenn der Kunde einen Wert in seinem Sinne erkennt, wird es echte Uplifts geben!

Weiterführende Ressourcen:

 

 

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  • https://www.konversionskraft.de/?p=15854
André Morys André Morys ist Gründer und Vorstand der Web Arts AG und beschäftigt sich seit 1996 mit der Conversion Optimierung von Websites und Onlineshops. André Morys ist Dozent für User Experience an der TH Mittelhessen und Autor des Fachbuchs "Conversion Optimierung". Er ist häufiger Sprecher und Moderator auf Konferenzen. /// @morys auf Twitter folgen /// facebook /// Google+

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8 Reaktionen auf  “Jeff Bezos sagt: Start with the customer!”

Kommentare

  1. Michael Michael

    Der Beitrag spricht mir aus dem Herzen, hatte auch erst neulich eine brandheiße Diskussion darüber, was letztendlich den Erfolg von Amazon ausmacht. Es ging um ein Design, wo immer wieder auf Amazon als Maß aller Dinge hingewiesen wurde, quasi blindlings, weil funktioniert ja.

    Das Beispiel „Amazone Prime“ z.B. zeigt deutlich, dass Gewinnmaximierung für Amazon nicht alles ist, obwohl sie ja jetzt auch daran etwas gedreht haben, verständlich. Zu viel Kundenorientierung kann auch nach hinten losgehen, betriebswirtschaftlich.

  2. Jan Jan

    Damals nach dem tod von Michael Jackson , hatte Amazon innerhalb 3 Stunden !!!! einen Michael Jackson Store online und war der Startseite geändert.

    Bei Otto überlegen die immer noch ob es einen Michael Jackson Store geben soll oder nicht

    Jan
    Ein Holländer in Deutschland

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