Achtung, Sackgasse! Wie Fehlermeldungen Ihre Conversion Rate skalpieren

Vielleicht kennen Sie folgende Situation:

Sie sind gerade dabei ein Formular auszufüllen oder einen Einkauf abzuschließen und da passiert es, irgendetwas ist schief gelaufen und Sie erhalten eine Fehlermeldung in Form einer Infobox, eines Overlays oder gar auf einer neuen Seite. Neben Verwirrung und Desorientierung macht sich ein Gefühl der Unsicherheit breit. Tausend Fragen stehen plötzlich im Raum: Was ist passiert? Was habe ich falsch gemacht? Habe ich dadurch schon etwas gekauft und was soll ich jetzt tun? Wer hilft mir weiter?

Um den Nutzer nun an dieser Stelle nicht zu verlieren, ist Sensibilität gefragt, um ihn trotz aufgetretener Fehler mit einem positiven Erlebnis an sein Ziel zu führen. Ich wähle hier bewusst das Wort „führen“, denn plötzliche Fehlermeldungen können zu enormen Unsicherheiten beim User und somit zu Abbrüchen führen. Deshalb ist es wichtig, ihm den Fehler zu erklären, Sicherheit zu schaffen und ihm bei der Fehlerbehebung zu helfen.

Wie Sie das schaffen? Indem Sie folgende 5 Punkte beherzigen:

Die Farbe rot

Rot ist von Natur aus eine Warnfarbe. Aus diesem Grund lässt sich mit rot auch die Aufmerksamkeit des Nutzers leicht auf etwas lenken. Sie steht darüber hinaus für Freude, Leidenschaft, Liebe und Erotik, aber auch für Dominanz, Aggression und Zorn. Deshalb sollte man bei der Verwendung dieser Farbe Vorsicht walten lassen. Durch ihren starken Charakter kann auch schnell ein falscher Eindruck beim Nutzer geweckt werden: Achtung, hier wird es gefährlich! Deshalb ist es wichtig, diese Farbe bewusst und für den richtigen Anlass zu verwenden, da rot ambivalente Emotionen hervorrufen kann.

Übertriebener Einsatz von rot

In diesem Fall wurde nicht nur mit rot übertrieben. Es werden auch modal windows, inline messaging und top-of-page messaging zugleich verwendet.

Die Formulierung von Fehlermeldungen

Auch bei der Formulierung von Texten sollte man achtgeben. Viel zu häufig werden Dinge mit ,alarmierenden‘ Worten beschrieben und erhalten somit einen negativen Beigeschmack. Nachfolgend einige Beispiele wie man es gut und weniger gut macht:

GUT: Wir freuen uns, Sie bald in unserem neuen Online Shop begrüßen zu dürfen!

Der Einsatz von positiven Beschreibungen schafft Wärme und Nähe (wir freuen uns, begrüßen), auch wenn nicht ersichtlich wird, ab wann der Shop wieder erreichbar ist. Jedoch wird der Kunde nicht mit einem negativen Gefühl entlassen, da er persönlich abgeholt wird.

WENIGER GUT: Leider ist unser Shop derzeit wegen Umbaumaßnahmen nicht erreichbar.

Die Formulierung Umbaumaßnahmen und die Verneinung nicht besitzen keine positive Ausstrahlung und der Nutzer wird mit Fragen zurück gelassen.

SCHLECHT: Unser Shop ist bis XY geschlossen.

Dies ist zwar eine kurze und knappe Information, aber auch sehr bestimmend und wirkt recht kühl in der der Ansprache. Hier fehlt die persönliche Note, die dem Nutzer zeigt, dass er der Website als Kunde wichtig ist.

Pathologisch: Under Construction ODER 404 Error

Speziell zum Thema: 404 Fehlermeldungen vermeiden, finden Sie am Ende des Artikels einen Link für kreative Ansätze.

404Error kreativ gelöst

Für jedes Problem gibt es eine schöne Lösung.

Es ist aber auch wichtig, auf das passende Sprachniveau zu achten. Selbst einem technisch versierten Nutzer wird die Bezeichnung, wie in folgender Abbildung zu sehen, wenig weiterhelfen, auch wenn Microsoft hier äußerst ehrlich in der Beschreibung ist.

Windows Fehlermeldung

Auch ich, der sich als technikaffin bezeichnen würde, könnte mit Code: 0x8000ffff nichts anfangen. Könnten Sie?

Die Schuldfrage

Eng verbunden mit der Formulierung ist auch die Schuldfrage. Bereits die Art der Formulierung kann die Richtung der Schuld entscheiden. Dabei sollte dem Nutzer NIE die Schuld an einem Fehler gegeben werden oder diese Frage offen gelassen werden. Denn Schulddiskussionen, die sich dann im Kopf des Users abspielen, tragen zum einen nicht zur Lösung bei und zum anderen senken sie den Glauben an den eigenen Erfolg. D.h. es treten Zweifel im Handeln des Nutzers auf, die zum Abbruch führen können.
Ganz nach dem Motto: Besser ich höre auf, bevor ich etwas kaputt mache.

Zudem konnten wir in unzähligen MotivationLabs herausfinden, dass Nutzer beim Auftreten eines Fehlers meist die Schuld in ihrem eigenen Handeln suchen. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dem Nutzer klar zu machen, dass er nichts Falsches getan hat, um Unsicherheiten und Demotivation zu vermeiden.

Fehleingaben bei Parship.de

Parship.de zeigt Ihnen, was SIE falsch oder auch noch nicht gemacht haben. Das geht auch anders!

Die Fehlerursache

Wenn es bei Ihrer Website oder bei einem Ihrer Prozesse zu Fehlern kommen sollte, ist es notwendig, die Ursache hierfür zu nennen. Dabei sind die bereits genannten Punkte zu beachten. Wenn der Nutzer weiß, wo der Fehler liegt, schafft dies Sicherheit und hilft bei der Orientierung. Als gutes Beispiel dient hier Mozilla FireFox. Die Fehlerursache wird klar und verständlich auf dem Sprachniveau des Nutzers formuliert. Darüber hinaus wird dem Nutzer klar gemacht, dass der Fehler leicht zu beheben ist.

Meldung nach dem Absturz von FireFox

Sehr guter Ansatz von FireFox. Die Möglichkeit der Wiederherstellung spielt in der Königsklasse.

Das führt uns zu meinem letzen Punkt.

Die Fehlerlösung

Sind Fehler aufgetreten, so gilt es dem Nutzer Lösungen aufzuzeigen, damit dieser ungehindert den Prozess fortsetzen kann. Zum einen kann dies durch eine genaue Beschreibung der Fehlerbehebung erfolgen oder durch das Anbieten von alternativen Lösungsvorschlägen.

Lufthansa Fehlermeldung

Die Lufthansa kann Fehleingaben nicht richtig identifizieren. Franfurt wird nicht erkannt und das zuvor angegebene Munchen wurde als Munster interpretiert.

Alternativvorschlaege bei Booking.com

Booking.com zeigt hier mögliche Lösungsvorschläge an, die dem Nutzer helfen den richtigen Flughafen zu finden.

Zum anderen ist es auch immer sehr hilfreich, dem Nutzer Kontaktmöglichkeiten anzuzeigen, an die er sich wenden kann, falls er nicht mehr weiter weiß. Ganz gleich, ob es sich dabei um eine Support-eMail-Adresse oder eine Servicenummer handelt, der User sollte explizit dazu aufgefordert werden, diese zu nutzen. Dies schafft auch Vertrauen und Sicherheit, indem er das Gefühl bekommt, es ist jemand erreichbar und der Anbieter versteckt sich nicht. Auch Live-Chats oder interaktive Berater, die sich nach einer Weile einklinken und Hilfe anbieten, sind hier eine gute Lösung.

Telefon Support ERGODirekt

ERGODirekt zeigt prominent über dem Prozess die Erreichbarkeit, wenn Fragen aufkommen sollten.

Fazit:

Fehlermeldungen scheinen auf den ersten Blick kein enormer Conversion-Hebel zu sein, aber in sensiblen Prozessen wie in einem Checkout oder einer Formularstrecke, können gerade diese Kleinigkeiten über die Gunst des Nutzers entscheiden. Und jede Motivation bzw. Demotivation lassen die Waage entweder in die eine oder andere Richtung kippen.

Denkt immer daran: Mit einer Maus fing alles an.“ – Walt Disney

Zusammenfassend gilt:

  • Geben Sie Acht beim Einsatz der Farbe rot
  • Formulieren Sie Ihre Aussagen klar als auch verständlich und in der Sprache Ihrer Nutzer
  • Nehmen Sie die Schuld auf sich
  • Nennen Sie die Fehlerursache
  • Geben Sie eine Lösung für das Problem

Wie sind Ihre Erfahrungen mit Fehlermeldungen? Kommen Ihnen die genannten Beispiele bekannt vor und haben Sie selbst Verbesserungsvorschläge?

Weiterführende Links:
25 kreativsten Fehlerseiten/
Die Schuldfrage aus psychologischer Sicht
Offpage Conversion Optimierung II: Payment, Zahlarten oder die Macht der Rechnung
10 Heuristiken von Jakob Nielsen

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Danny Nauth Als Senior Conversion Architect setzt sich Danny Nauth mit der Optimierung von Websites und Shop-Systemen auseinander. Neben der strategischen Planung und Konzeption dieser Optimierungen, beschäftigt er sich ebenfalls intensiv mit den psychologischen Aspekten des Neuromarketings, die er in seine tägliche Arbeit integriert. Folgen Sie im auf Twitter oder vernetzen Sie sich auf Xing.

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