Kundenservice deutscher Online-Shops – eine ganz persönliche Odyssee

Nachdem der Kundenservice in Deutschland immer wieder angeprangert wird und ich selbst bereits die ein oder andere Überraschung in Sachen Kundensupport erleben durfte, stellte ich mir folgende Frage:

„Müssen wir Kunden uns mit diesem Missstand tatsächlich abfinden oder existieren da draußen auch echte Best Practices?“

Mit großer Hoffnung im Herzen und Entdecker-Mut trat ich also meine Reise durch die raue See des deutschen Kundenservice an, um die ein oder andere Perle zu finden.
Was ich dabei erleben durfte, möchte ich Ihnen hier näher erläutern.

Die Reiseziele lauten dabei:

  • Anfrage per E-Mail
  • Bestellung und Auspack-Erlebnis
  • Persönliche Beratung am Telefon

Als Testfeld habe ich die zehn umsatzstärksten Online-Shops der Textil- und Bekleidungsindustrie definiert. Damit eine Vergleichbarkeit zwischen den einzelnen Unternehmen hergestellt werden kann, habe ich allen die gleichen Fragen gestellt und ein möglichst ähnliches Outfit – bestehend aus Sakko, Hemd, Gürtel und Jeans – bestellt.

Lassen Sie sich von den Ergebnissen überraschen…

Auf in die See!

Segelschiff auf See

Um es den Online-Anbietern nicht zu leicht zu machen, habe ich mich dazu entschieden, sie auf 3 Ebenen zu testen. Im ersten Schritt habe ich eine schriftliche Anfrage per E-Mail an den Kundensupport geschickt. In dieser Mail habe ich die Qualität des Kundenservice auf die Probe gestellt, indem ich sie einerseits mit normalen Fragen und andererseits mit nicht so bequemen Fragen konfrontierte.

Dies waren zum einen ganz klassische Fragen zu den Produkten, die ich kaufen möchte, aber mir noch unschlüssig bin, ob ich die richtige Größe gewählt habe. Zum anderen ob die Produkte einen bestimmten allergieauslösenden Stoff enthalten und zu guter Letzt die Frage nach den Herstellungsländern der Ware, da ich verantwortungsbewusst einkaufen möchte.

Hier zeigten sich bereits große Unterschiede in der Bearbeitung der Anfragen.

it crowd - Roy bei der Arbeit - Kundenservice einmal anders

Dieses Bild hatte ich des Öfteren im Kopf als ich die Antworten meiner Anfragen bekam.

Als besonders positives Beispiel ist mir dabei C&A in Erinnerung geblieben.
Sie reagierten innerhalb von fünf Tagen mit einer vollständigen Beantwortung aller Fragen. Darüber hinaus gingen sie besonders ausführlich auf die Fragen der verwendeten Stoffe und der Herstellungsländer ihrer Waren ein.

Der Anbieter informierte über den Öko-Tex Standard 100 und dessen strenge Einhaltung und verwies darauf, dass die letztendliche Klärung des speziell angefragten Stoffes noch von der Fachabteilung zu klären sei.

Bei den Angaben über die Herkunft der Artikel und der Zusammenarbeit mit den internationalen Partnern ging die Kundenbetreuerin noch stärker ins Detail. Sie erklärte die allgemeine Problematik der Globalisierung in der Branche und wie C&A damit umgehe. Darüber hinaus erläuterte sie mir die strikte Einhaltung des sogenannten „Code of Conduct“ und die zusätzlich selbst auferlegten Regeln des Hauses. Von der Einhaltung und Prüfung dieser Vorschriften konnte man sich selbst über einen Link zur socam-Seite überzeugen sowie über einen zum Download bereitgestellten CSR-Report namens „We Care“.

Das i-Tüpfelchen setze C&A abschließend mit der Nennung der Herstellungsländer jedes einzelnen Artikels aus meiner Bestellung.

Herstellungsländer CundA

Neben punktgenauer Beantwortung meiner Fragen, schafft C&A auch Transparenz und zeigt, dass sie über ihr Handeln genaustens Bescheid wissen.

Aber neben all den Informationen war auch die Authentizität des Schreibens ein wichtiger Aspekt. Es war ein persönlicher und offener Umgang, bei dem man ein echtes Interesse am Kunden und zugleich der transparenten Öffentlichkeitsarbeit spüren konnte.

Aus diesen Gründen erreichte der Anbieter auf der Ebene des schriftlichen Kontakts die volle Punktzahl und kann als eine echte Best Practice genannt werden.

Eine ebenfalls sehr positive Überraschung war die Einladung von Brands4Friends zu einem persönlichen Telefongespräch, in dem mir das Unternehmen gerne ausführlich das eigene Geschäftsmodell vorstellen würde.

Unwetter bleiben nicht aus

Es gab allerdings auch weniger erfreuliche Erlebnisse, bei denen die einen meine Anfrage komplett ignorierten und andere lediglich auf ihren Onlineberater verwiesen und mir ihre Ratlosigkeit über meine Fragen kundtaten.
Ein einprägsames Beispiel, das auf jeden Fall eleganter gelöst werden könnte, war, mir als Kunde mitzuteilen, dass man als Anbieter keine Ahnung hat, wo die Artikel herkommen und wie sie hergestellt werden, da die Ware von Zwischenhändlern bezogen wird. Ja, auch das muss man als Kunde bei dem ein oder anderem Anbieter hinnehmen.

Unwetter auf See

Verlorenes Treibgut

Nachdem meine Fragen mehr oder minder beantwortet wurden, bin ich zum nächsten Schritt übergegangen und habe bei jedem Anbieter das gleiche Outfit bestellt: Jeans, Gürtel, Hemd und Sakko.
Anschließend war die Zeit gekommen, in der ich mich auf meine Päckchen freuen durfte – bei einigen Anbietern äußerst lange.

Manchmal ist die Vorfreude auch einfach zu groß…

Die späteste Lieferung erhielt ich nach 7 Tagen. So vergingen die Tage, in denen nach und nach die einzelnen Pakete eintrafen.
Vorbildlich waren an dieser Stelle Zalando, C&A und Bonprix mit einer vollständigen Lieferung in nur 2 Tagen. Aber Schnelligkeit ist nicht alles.

Bereits beim Entgegennehmen der lang ersehnten Bestellungen erlebte ich ein Wechselbad der Gefühle. Neben standardmäßigen, rechteckigen Kartons mit Firmenlogo erhielt ich auch zerstörte und zerquetschte Kartons und Waren in zerrissenen Plastiktüten, ähnlich einer billigen Einkaufstüte.

Als schon fast jegliche Hoffnung verloren war, dass ein Paket meiner Vorfreude gerecht werden würde, gab es auch eine besonders positive Überraschung – danke Walbusch dafür!

Walbusch Verpackung

Nachdem ich alle Lieferungen gesammelt hatte, ging es an das Auspacken. Ich muss zugeben, es war ein klein wenig wie heilig Abend 🙂
Doch nicht nur das Äußere hatte Überraschungen für mich auf Lager, sondern auch das Innere der Pakete.

Einer der Anbieter nahm es zum Beispiel nicht so genau mit der Anordnung der Ware im Karton. Was wahrscheinlich auch stark von der Wahl der Verpackungsgröße abhängig war.

zu grosse Box

Die zu große Verpackung führt zwangsläufig zum Chaos im Karton. Leider geht dabei jegliche Wertigkeit des Inhaltes verloren.

Aber bleiben wir bei den schönen Dinge im Leben. Ich hatte immer noch mein Walbusch-Paket. Das Beste kommt ja bekanntlich zum Schluss. Zumindest bin ich einer von denen, die sich das Beste bis zum Schluss aufheben. Vielleicht kennen Sie das ja?

Eine echte Perle

Schlicht, dünn, sich abhebend von all den anderen in einer Form als hätte Karl Lagerfeld höchst persönlich mir ein Teil seiner neusten Kollektion geschickt.

Mit genau dieser Ehrfurcht öffnete ich genüsslich das Paket. Und siehe da, der Inhalt sah noch vielversprechender aus als die Verpackung. Im Gegensatz zu den restlichen Paketen schlug mir nicht als Erstes die Rechnung ins Gesicht, die mir wieder vor Augen führt wie viel Geld ich gerade dabei bin auszugeben.

Ohrfeige

Es wäre so einfach und doch ist in 90% der Fälle die Rechnung das Erste, das dem Kunden beim Auspacken entgegen springt.

Stattdessen fand ich meine Ware umschlossen von einer Folie, die mit Walbusch-Schriftzügen und dem 5-Jahre-Langzeit-Garantie-Siegel verschlossen war, vor.

Artikel in Folie eingepackt

Dieses löste ich bedächtig und legte meine Artikel frei. Obenauf befand sich nochmals eine kleine Sammelmappe, auf der man sich für mein Vertrauen bedankte. Neben einem Gutschein und einer kleinen Broschüre, die über die Qualität bei Walbusch informierte, befand sich ein persönlicher Brief vom Mitinhaber Christian Busch, der zwar maschinell erstellt war, aber dennoch ein besonderes Gefühl erzeugte, als ob man vom Chef selbst die Hand geschüttelt bekommt.

Walbusch geoeffnet

Erst zuallerletzt lässt sich die Rechnung vorfinden, zu einem Zeitpunkt, zu dem ich bereits höchst positiv aufgeladen war.

Ich hoffe ich konnte Ihnen etwas von dem erhabenen Gefühl vermitteln, das ich beim Auspacken der Walbusch-Lieferung erlebte – allein durch die Wahl der Verpackung und der Art der Darbietung.

Alter Seemannsglaube?

Sie merken wie rituell ich das Paket öffnete, ohne, dass ich jetzt der sensible Typ wäre, der sich von etwas Papier beeindrucken ließe. Aber all diese Faktoren schafften es mich positiv zu beeinflussen.

Walbusch in 4 Schritten

Das „Walbusch-Erlebnis“ in 4 Schritten.

Ganz allgemein ist der Moment des Auspackens ein Moment der höchsten Gefühle für den Käufer. Dieser Moment sollte dem Kunden vermitteln:

„Ich habe hier etwas ganz Besonderes, ich bin damit etwas ganz Besonderes.“

Als gutes Beispiel lässt sich hier Apple anführen, die dies sehr früh verstanden haben und schon lange auf dieses rituelle Auspack-Erlebnis bei Ihren Produkten setzen.

S.O.S, Mayday, kann mir jemand weiterhelfen?

Mann in Not auf See

Nun gut, bis hierher war alles super und ich konnte eine Menge Eindrücke sammeln. Aber ich hatte nun auch mehr als zehn Pakete mit jeweils dem gleichen Outfit vor mir. Das musste natürlich auch alles wieder zurück.

Also entschloss ich mich direkt dazu, den Support bezüglich Fragen zu Retouren und Reklamationen telefonisch zu kontaktieren.
Da ich hier ebenfalls allen Anbietern die gleiche Chance bieten wollte, hatte ich einige Fragen vorbereitet.

Zum einen ließ ich mich nochmals zu den verschiedenen Größen beraten, weil das Hemd natürlich nicht passte. Zum anderen klemmte zufälligerweise der Reißverschluss der Jeans. Zugegeben, manche Hosen besaßen nur Knöpfe anstelle eines Reißverschlusses, aber ich bemerkte dies erst hinterher und dem Kundenberater schien dies auch nicht bewusst zu sein.

Jeanshosen

Auch das durchdachteste Konzept kann noch Fehler aufweisen 😉

Darüber hinaus kannte ich mich natürlich mit Retoure und Rückgaberecht auch nicht aus. Wie ginge man wohl mit meiner Ratlosigkeit um?

Guter Rat ist teuer

Das Erste, was mir auffiel, waren die Erreichbarkeit und die Gebühren der unterschiedlichen Anbieter.

Sinnvoll für mich als Normalbürger, der einer geregelten Arbeit nachgeht, ist es, wenn das Unternehmen auch vor und nach meiner Arbeitszeit erreichbar ist. Des Weiteren spielen die Gebühren der Hotline eine Rolle. Diese sollten kein zweites finanzielles Standbein für das Unternehmen darstellen. Denn bei so manchen Gebühren lässt sich dies schnell vermuten.

Beim Gespräch selbst bestand die erste Herausforderung darin, überhaupt einen Ansprechpartner zu erreichen. Ein Großteil der Anbieter setzt auf eine technische Software-Lösung, die den Ansturm an Anfragen zunächst vorfiltern und bewältigen soll. Allerdings meinten es einige Anbieter zu gut mit der Filterung. So war es meiner Geduld nicht sehr dienlich, dass ich mich bis in die untersten Ebenen der Software vorkämpfen musste, um letztendlich festzustellen, dass mein Problem von einem Kundenberater bearbeitet werden müsse.
Leicht entnervt kam mir währenddessen Asterix in den Sinn und ich fühlte mich wie er, auf der Suche nach dem Passierschein A38.

Passierschein A38

Schicken Sie Ihre Kunden nicht in das Haus, das Verrückte macht.

Andere Anbieter wiederum, die keine Software nutzten, enttäuschten ebenfalls. Hier musste ich in einigen Fällen zwei bis drei Mal anrufen und durchklingeln lassen, bis letztlich ein Kundenberater das Telefonat annahm. Zu diesem Zeitpunkt wurde mir klar, warum an dieser Stelle so viele Unternehmen auf eine technische Lösung setzen.

Nette Helfer in der Not

Hatte man es nun endlich geschafft sich zu einem Kunden Mitarbeiter durchzukämpfen, so muss man sagen, dass die Hilfsbereitschaft und das Engagement der Mitarbeiter sehr gut war. Es gab nur einzelne Negativ-Beispiele, auf die ich aber auf Grund der kleinen „Stichprobe“ nicht weiter eingehen und den Eindruck nicht pauschalisieren möchte.

Ich erlebte positive Überraschungen mit netten Menschen, die nach der Nennung meiner Bestellnummer, über meine gesamte Bestellung im Bilde waren: Welche Artikel wurden bestellt, wann wurden sie geliefert und wo gab es eventuell Probleme.
Es wurde mir angeboten, das zu kleine Hemd direkt am Telefon eine Nummer größer nochmals zugesendet zu bekommen. Ebenso wurde mir das Retouren-Verfahren ausführlich erklärt sowie der Zeitraum genannt, in dem ich die Ware zurückschicken könne.

Die Mitarbeiterin bei Zalando war sogar so nett mir auszurechnen, bis zu welchem Tag ich das Paket bei der Post abgegeben haben müsse, um fristgerecht retourniert zu haben.

Limango konnte besonders im Umgang mit Reklamationen punkten. Bei der vermeintlich defekten Jeans-Hose entschuldigte sich die Mitarbeiterin zutiefst, dass dies nicht passieren dürfe und betonte wie viel Wert auf die Qualität der Produkte gelegt wird.
Nachdem die Kundenberaterin zudem bemerkte, dass es sich um meine erste Bestellung bei ihnen handelte, bekam ich eine Gutschrift für die nächste Bestellung als Wiedergutmachung.

Durch die große Fürsorge und dem unerwartetem Geschenk hätte ich im Realfall den entstandene Aufwand durch die Reklamation bereits vergessen. In diesem Fall muss ich aber zugeben, dass mich ein klein wenig ein schlechtes Gewissen beschlich.

„Alles im Dienste der Wissenschaft.“

Nichtsdestotrotz war die große Stärke von Limango, dass sie es schafften, dass ich mich verstanden und als Kunden wertgeschätzt fühlte. Dies führte dazu, dass ich die Unannehmlichkeiten einer Retoure nicht mehr wahrnahm und mit einem positiven Gefühl aus dem Gespräch ging.

In diesem Zusammenhang möchte ich nochmals auf Walbusch zurückkommen.
Wenn Sie sich erinnern, erzeugte dieser Anbieter eine große Begeisterung bei mir.
Der ganze Spannungsbogen, der sich über den Online-Shop, den E-Mail-Verkehr und dem Erhalt des wunderschönen Päckchens aufbaute, führte zu einer hohen Erwartung. Und genau diese Erwartungshaltung wurde ihnen zum Verhängnis.

Ich konnte es kaum erwarten dort anzurufen, um zu sehen, wie hier der Kundensupport gehandhabt wird. Und da war sie: die Kunden-Erwartungsmanagement-Falle.

Im Grunde war es ein guter, netter und engagierter Kundenservice, der ebenso wie die meisten anderen Anbieter keine Punkte zu bemängeln ließ.
Aber mit der hohen Erwartungshaltung fühlte sich dieses Gespräch dennoch mangelhaft an. Es entstand ein Bruch zum restlichen Erlebnis mit dem Unternehmen und blieb so mit einem negativen Beigeschmack in meiner Erinnerung.

Dieses Beispiel zeigt sehr gut, dass die komplette Customer Care mit hoher Achtsamkeit gepflegt werden muss. Denn der Qualitätsstandard muss auf allen Ebenen stimmen. Ansonsten fallen Kontraste umso stärker ins Gewicht.

Die drei wichtigsten Learnings meiner Reise

Learning #1: Reaktionszeit ist entscheidend – insbesondere bei E-Mails

Um Ihren Kundenservice auf schriftlicher Ebene zu verbessern, ist es nicht nur wichtig die gestellten Fragen in einer angemessenen Zeit zu beantworten, sondern besonders auf die Qualität und Stilistik des Schreibens zu achten. Stellen Sie sicher, dass Sie auch anhand Ihres Kundensupports professionell und authentisch wirken. Geben Sie sich nicht mit einer einfachen Beantwortung zufrieden, sondern überraschen Sie Ihre Kunden mit ausführlichen Informationen, mit denen er auch gegebenenfalls nicht gerechnet hätte. Der Kunde sollte merken, dass an ihm gelegen ist.

Learning #2: Empathie ist der Schlüssel zum Erfolg – insbesondere am Telefon

Ihre Mitarbeiter am Telefon sind im persönlichen Kontakt Ihr wichtigstes Gut. Hilfsbereitschaft, Engagement und Kompetenz sind die Schlüsselfaktoren. Wenn Fehler passieren, ist Empathie gefragt. Eine kleine Entschädigung kann hierbei Wunder bewirken.
Vergessen Sie dabei aber nicht, dass Sie sich vieles mit dem ersten Eindruck verbauen können. Überteuerte Hotlines, ständiges Besetztsein oder ein Umherirren im Menü der Kundenservice-Software, wie Asterix auf der Suche nach dem Passagierschein A38, sollten absolut vermieden werden.

Learning #3: Emotionen verschaffen Ihnen den Wettbewerbsvorteil – insbesondere bei der Kundenbindung

Über den kompletten Einkaufsprozess hinweg spielen die emotionalen Faktoren die größte Rolle . Sei es die Vorfreude des Kunden zu steigern, die Produkte herzlich zu verpacken oder einfach verständnisvoll und hilfsbereit dem Kunden gegenüber zu treten.

Menschen, die einem wichtig sind, um die bemüht man sich. Also zeigen Sie so oft Sie können, dass Sie sich Mühe geben.

Ich persönlich muss zugeben, dass der Kontakt zum Kundenservice von C&A meine Haltung gegenüber dem Unternehmen grundlegend positiv beeinflusst hat. Etwas Besseres kann man sich für seine Kunden doch nicht wünschen?

Wie sind Ihre Erfahrungen beim Shoppen? Kennen Sie ähnliche Erlebnisse? Und wie gehen Sie als Shop-Betreiber mit dem Thema Kundenservice um?

Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

 

P.S.: Dank an dieser Stelle an Patrick Weisbecker für das Ablichten all meiner Pakete.

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Danny Nauth Als Senior Conversion Architect setzt sich Danny Nauth mit der Optimierung von Websites und Shop-Systemen auseinander. Neben der strategischen Planung und Konzeption dieser Optimierungen, beschäftigt er sich ebenfalls intensiv mit den psychologischen Aspekten des Neuromarketings, die er in seine tägliche Arbeit integriert. Folgen Sie im auf Twitter oder vernetzen Sie sich auf Xing.

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19 Reaktionen auf  “Kundenservice deutscher Online-Shops – eine ganz persönliche Odyssee”

Kommentare

  1. Uwe Riebling Uwe Riebling

    Hallo Herr Nauth,

    ein gut durchdachter Test, ein gelungener Bericht, zudem sehr unterhaltsam geschrieben.
    Thumbs up 😉

    Viele Grüße

    Uwe Riebling

  2. Woy Woy

    Sehr guter Artikel,

    ich musste laut lachen als der „Passierschein A38“ 😀

  3. Händler Händler

    Sie wissen schon was so eine Bestellung und die Retoure ein Unternehmen kostet? Sie wissen auch, dass kaputte und zerquetschte Kartons von den Zustellern schlecht behandelt werden und nicht das Unternehmen diese so versendet?
    5 Tage für eine Antwort ist schon sehr viel, unsere Kunden erwarten teilweise schon nach wenigen Minuten eine Antwort, aber spätestens innerhalb 24h.

  4. Danny Nauth Danny Nauth

    Hallo Herr Händler :-),

    mir ist vollkommen bewusst, welche Kosten durch Bestellung und Retoure entstehen. Zu diesem Thema kann ich Ihnen folgenden Artikel empfehlen, bei dem dieses Thema rege diskutiert wurde (Mischkalkulation vs. Transparenz):

    //www.konversionskraft.de/strategie/standard-in-deutschland-versandkostenfrei-bestellen.html

    Falls sie auf meine Untersuchung abzielen, möchte ich hierzu sagen, dass ähnliche Vorgehensweisen (Mystery Shopping) meist von den Unternehmen selbst in Auftrag gegeben werden und es hierfür ein großes Angebot an Dienstleistern gibt, die sich darauf spezialisiert haben. Diese Methodik ist eine der Wenigen, die eine qualitative Bewertung des Kundenservice eines Unternehmens zu lässt.

    Zum anderen habe ich auch deshalb versucht den positiven Beispielen ihre wohlverdienten Lorbeeren zukommen zu lassen durch namentliche Nennung.

    Ich setze auch voraus, dass den Lesern bewusst ist, dass die Anbieter die Pakete nicht demoliert versenden. Ich möchte dabei vielmehr den Fokus auf den entscheidenden Punkt lenken, dass das das Ergebnis sein kann, das der Kunde letztlich in Händen hält und dass dies eine große Auswirkung auf das Kauferlebnis haben kann. Dessen sollte man sich als Unternehmen bewusst sein, um dies weitestgehend zu vermeiden.

    Sei es durch Absprachen mit dem Logistik-Partner oder, wenn dies nicht möglich ist, mit dem Auseinandersetzen einer geeigneteren Verpackung.

    Ich entnehme Ihrem letzten Satz, dass Sie selbst bereits die Erfahrung gemacht haben wie anspruchsvoll Ihre Kunden sind. Meine Intention war es die Wahrnehmungen gegenüber dem Kunden im Bereich Kundenservice und Kauferlebnis über den normalen Online-Shop hinaus zu verdeutlichen und dafür zu sensibilisieren.

    Ich hoffe auch Sie konnten etwas für sich aus dem Artikel ziehen und haben in Zukunft einen noch achtsameren Blick auf diese Aspekte.

    Beste Grüße
    Danny

  5. Andreas Andreas

    Ich betreue ein eher nischiges Konzept mit individualisierten Produkten und ich sehe das so:
    – Reaktion auf Kundenemails sollten idealerweise innerhalb von 6 Stunden erfolgen, am besten sofort. Schnelle Reaktionszeit ist nicht üblich und daher ein Differenzierungsmerkmal.
    – Bei Kundenanfragen stellen wir uns immer folgende Fragen: welche Ängste und Bedenken stecken hinter dieser Frage? Die Antwort sollte diese sämtlich ausräumen und dem Kunden die Gewissheit geben, gut betreut und aufgehoben zu sein. Empathie ist entscheidend, beim Verfassen von Mails wie am Telefon.

    Ansonsten stimme ich dem Artikel, der mir vom Story-Aufbau sehr gut gefällt, voll und ganz zu.

  6. Peter Peter

    Und die Kehrseite der Medaille ist das tägliche Brot.

    Zitat:
    „Ich erlebte positive Überraschungen mit netten Menschen, die nach der Nennung meiner Bestellnummer, über meine gesamte Bestellung im Bilde waren“

    Ich erlebe bei 90% aller Nachfregen, dass Kunden nicht in der Lage sind, einem die Bestellnummer zu sagen. Da wird dann erst mal die Artikelnummer von dem Artikel genannt, den ich in den letzten Tagen 50 mal verkauft habe.

    Einige rufen an und wollen irgendeinen Artikel, der seit 30 Jahren nicht mehr produziert wird. Auf dem Ding ist nichts mehr zu lesen, es ist aber von einem Winkelschleifer. „Das müssen Sie doch wissen …“
    Nach einem 10-minütigem Telefonat mit beharrlicher Weigerung, mir Daten per E-Mail zu schicken, wird dann klar, dass der Winkelschleifer ein China-Noname-Ding vom Discounter ist, für das es sicher noch nie ein Ersatzteil gab. Bisweilen kommt dann: „Eine Sauerei, dass Sie sowas nciht haben“

    Anderen beantwortet man E-Mails. Darauf wird dann angerufen – nach 3 Wochen. „Sie wissen doch …“
    Nee, weiß ich nicht.

    Wieder andere antworten nicht auf E-Mail-Rückfragen. Pampige Antwort am Telefon: „ich lese keine E-Mails“.

    Gestern bestellt einer um 22:22 Uhr und ruft heute um 9 an, ob die Ware schon versendet wurde.

    Das sind alles keine Einzelfälle, sondern der tägliche Wahnsinn.

    Online-Händler haben irre Aufklärungspflichten. Wozu eigentlich? Es wird nichts gelesen. Artikelbeschreibungen werden nicht gelesen, Lieferzeiten werden nicht gelesen, Versandkosten und Widerrufsbelehrungen werden auch nicht gelesen. Mails ebenso auch nicht.
    Beschweren, wenn falsch bestellte Ware richtig geliefert wurde, können sich aber viele.

    Kundenservice wird gerne verhindert – von Kunden, die es einem oft unendlich schwer machen.

  7. Berger Berger

    10 Spaßbestellungen eines Gewerbetreibenden, um eine Story daraus zu machen? Als Betroffener hätten Sie Post inkl. Kostennote von meinem Anwalt bekommen.

  8. Miu Miu

    Sehr schade, dass hier nur die positiven Erlebnisse direkt mit Marken und Shops verknüpft werden, während negative Testresultate als anonyme „Top 100“ Händler etc. gekennzeichnet werden.

  9. Peter Peter

    Die Bildunterschrift ist mir gerade erst aufgefallen:
    „Es wäre so einfach und doch ist in 90% der Fälle die Rechnung das Erste, das dem Kunden beim Auspacken entgegen springt.“

    Ja, natürlich, was denn sonst?
    Und Betriebsanleitungen, Gebrauchsanweisungen, etc. gehören auch ganz oben rein.
    Leider meinen einige Online-Händler, dass sie die Rechnung zwischen einem Haufen Werbung ganz unten im Paket verstecken können.

    Ich versende so einiges auf Rechnung. Weil Rechnungen in Sendungen zu 50% erst nach Mahnung bezahlt wurden und bei der Mahnung immer die Anfrage nach einer Rechnung kam, verschicke ich Rechnungen nur noch per Post.
    Bei Vorkassezahlungen verschicke ich Rechnungen nur noch per E-Mail.

    Warum? Weil Rechnungen überhaupt nur dann bezahlt werden, wenn Sie ganz oben im Paket liegen oder alles, was aus Papier ist, sofort mit dem Karton entsorgt wird.

    Mein tägliches Problem bei Fachkräften: „das Gerät funktioniert nicht“.
    Kein Wunder, wenn Anleitungen (1 DIN-A4-Blatt) im Müll landen, bevor man einen Blick drauf geworfen hat.

    Es geht beim Online-Kauf nicht nur um Shoppingerlebnisse. Hier wurde ein Kaufvertrag abgeschlossen und das ist ein rechtlicher Vorgang.

  10. Dubulu Dubulu

    1. Wer schaltet auf seinen Shop Werbung von Drittanbietern? Keiner? Dann sollte man auch den Karton nicht mit Werbung von Drittanbietern zugepflastern. Landet sowieso im Müll.

    2. Ist die Rechnung schon bzahlt oder muss sie noch bezahlt werden?
    Bei Ersterem kann sie im Karton ganz unten liegen. Bei Letzterem gehört sie ganz nach oben.

    3. Beginnt der Verkauf immer nach dem Verkauf! Gerade im Onlinehandel! Denn die Bestellung ist erst verkauft, wenn die 14 Tage Widerruf rum sind. Vorher war es nur eine simple Bestellung. Vergessen die meisten und wundern sich, dass sie so eine hohe Rücksendequote haben. Oder halbieren ihre Conversionsrate im Shop durch zahllose Fehler nach dem Versenden der Ware. Finde ich persönlich erheiternd, dass manche Leute im Shop testen, was nur geht um die Conversionsrate zu heben und dann die Ware zu spät versenden, ohne den Kunden zu informieren oder falsche Ware versenden oder… oder… oder… Beispiele wurden ja hier schön beschrieben.

    Deswegen sollte man sich bei Lieferung, Kulanz, Reklamationen, Größentauschn, Fragen des Kunden usw. besonders viel Mühe geben. Dazu gehört auch, dass die Verpackung mit dem Produktversprechen korreliert. Dabei gilt, um so preisintensiver das Produkt, um so preisintesiver und aufwändiger muss die Verpackung sein. Ist ja eh mit eingepreist bzw. kalkuliert.

    4. Finde ich den Beitrag richtig gut und es auch schade, dass man im Zeitalter der Stiftung Warentest, der Produktbewertungen und Bewertungsportale hier die Verlierer anonym behandelt.
    Das hinterlässt einen faden Beigeschmack. Eventuell will man keinen weh tun, weil man dann evenutelle zukünftige Aufträge verlieren könnte? Positionierung bedeutet ja immer noch, dass man erstmal eine Position einnimmt. Die vermisse ich hier. 😉

  11. Danny Nauth Danny Nauth

    Hallo Peter,

    danke dir vielmals, dass du hier auch die andere Seite der Medaille dargestellt hast.

    Beste Grüße
    Danny

  12. Danny Nauth Danny Nauth

    Hallo Dubulu,

    ich kann dir da nur Recht geben. Der Artikel sollte auch genau diese Punkte einfach nochmal verdeutlichen, um den ein oder anderen zu sensibilisieren.
    Ich möchte hier Niemanden an den Pranger stellen und nicht pauschalisieren. Da es sich nur um eine Bestellung handelt, kann es sich durchaus auch um einen Zufall oder einen „schlechten Tag“ handeln. Des Weiteren glaube ich, dass man von positiven Beispielen viel mehr lernen kann als von den negativen.

    Danke dir für deinen Beitrag.

    Beste Grüße
    Danny

  13. Alex Alex

    Gude Danny,

    klasse Artikel. Weiter so. Interessant sind aber auch die Kommentare. Da ich selbst mehrere Online Shops betreue, privat gerne online kaufe, kenne ich beide Seiten der Medaille inzwischen sehr gut.

    Es ist definitiv nicht immer einfach. Für beide Seiten. Gerade was das Thema Retouren betrifft bin ich mal auf die weitere Entwicklung gespannt. Die Kosten soll der Verbraucher ja künftig selbst übernehmen. Die Problematik mit den kaputten Paketen kenne ich aber zur Genüge. Der Kunde geht davon aus, der HÄNDLER versendet die Ware in kaputten Paketen. Das die Ware das Lager in einwanfreiem Zustand dem Paketdienst übergeben wurde, dieser das Paket dann evtl. unsachgemäß behandelt hat, interessiert den Kunden nicht. Generell gilt: Egal wie perfekt der Shopbetreiber es macht, irgendjemand findet immer ein Haar in der Suppe. Ertappe ich mich selbst auch immer wieder dabei beim privaten online Kauf.

    Laß mal wieder was von Dir hören.

    Cheers Alex

  14. Peter M. Peter M.

    Hallo Herr Nauth,

    vielen Dank für diesen ausführlichen Bericht.
    Ich habe selbst vor kurzem etwas ähnliches erlebt, in dem ich bei vier großen Shops zwanzig T-Shirts der gleichen Farbe in vier verschiedenen Größen angefragt hab. Also bei weitem nicht so anspruchsvolle Fragen wie die Ihren, aber was ich da erleben durfte, wäre ebenfalls einen eigenen Beitrag wert.

    Eine Sache noch, Sie schreiben „Zum anderen habe ich auch deshalb versucht den positiven Beispielen ihre wohlverdienten Lorbeeren zukommen zu lassen durch namentliche Nennung.“. Ist es denn so schwer, diese positiven Beispiele zu verlinken? Der deutsche Linkgeiz kotzt mich an, und Usability sieht auch anders aus..

  15. Robert Robert

    Hallo Dubulu,

    das „an den Pranger stellen“ wäre bei einer so kleinen Stichprobe (eine Bestellung pro Händler) völlig übertrieben. Nur weil vielleicht zufällig den einen von fünfzig Call-Center-Mitarbeitern eines Händlers die Frau/der Mann in der Nacht aus dem Haus geschmissen hat und der jetzt verständlicherweise seinen Job nicht so gut macht wie die anderen neunundvierzig desselben Unternehmens, ist nicht gleich der gesamte Service schlecht. Mal drüber nachdenken wie viele Tage im Jahr Sie mal keine Top Leistung bringen. Fazit: Guter Beitrag um allgemein auf wichtige Serviceleistungen hinzuweisen, aber ein Beitrag ohne statistische Signifikanz.

  16. Manfred Manfred

    Hallo Herr Nauth,

    finde den Bericht gut, aber wie schon meine Vorredner sagten: Die Medallie hat immer 2 Seiten. Ich glaube nicht, das Shops gequetschte oder kaputte Kartons versenden, wenn ich aber in die Lieferwagen der Paketzusteller schaue, oder die Pakete die wir bekommen – OMG. Gerade als kleiner Shopbetreiber und Fachhändler muss man seinen Service und Fachkenntnisse in den Vordergrund stellen. Schnelle Reaktionen bei Anfragen genauso wichtig. Im Prinzip wie beim stationären Handel – ich muss mich um meinen Kunden kümmern, weil jeder Kunde will sein Erfolgserlebnis. Vielen Dank für den Bericht 🙂

  17. Nadine Nadine

    Ein lustiger Beitrag aus Sicht des Kunden…

    Für Shop-Betreiber haben wir mit www.Shop-Kompendium.de ein Datenbank ins Leben gerufen, die u.a. Themen wie Kundenservice, Retourenmanagement etc. beleuchtet bzw. erklärt, auf was zu achten ist. Vielleicht ist ja für alle Vorredner etwas dabei?

    Ich freue mich jedenfalls auf weitere nette Artikel dieser Art!

  18. Christiane Christiane

    Ein erfrischender Beitrag, klasse geschrieben, nett angereichert und vor allem mit einer ganzen Menge Tiefgang.

    Wir haben für unseren kleinen Onlineshop einige Hinweise mitgenommen, die wir durchaus positiv verwerten können. Insgesamt aber dürfen wir feststellen, dass wir bereits „an den richtigen Stellen“ ansetzen.

    Mehr davon, das hält uns alle frisch!

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