Rechnungskauf im Onlinehandel und die Angst vor dem Zahlungsausfall

Jetzt kaufen und später bezahlen - das ist der Anspruch vieler Verbraucher im Onlinehandel. Zwar werden Onlinebezahlverfahren wie PayPal & Co immer beliebter, jedoch zeigt sich immer wieder, dass der Rechnungskauf nach wie vor das beliebteste Zahlungsverfahren bei den Verbrauchern ist. So geht aus einer Onlinebefragung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) hervor, dass 40 Prozent der Verbraucher im Online- und Versandhandel den Kauf auf Rechnung nutzen und somit die meist genutzte Zahlungsmethode ist (Quelle: bevh).Die Beliebtheit dieser Zahlungsmethode lässt sich natürlich leicht erklären: Der Kunde bekommt die Ware direkt zugeschickt - ohne Verzögerung und ohne in Vorkasse gehen zu müssen. Auch das lästige Warten auf die Rückerstattung bei einer Retoure entfällt, da der Kunde nur das bezahlt, was er letztendlich behält. Die perfekte Zahlungsmethode also - zumindest für den Kunden. Das Risiko trägt alleine der Shopbetreiber und dies ist auch der Grund, warum viele Shops diese Zahlungsmethode nicht anbieten.

Durch Risikomanagement Zahlungsausfällen entgegenwirken

Die Angst vor dem Zahlungsausfall ist nicht ganz unbegründet. Nicht solvente Verbraucher können durchaus dem Geschäft schädigen, wenn Rechnungen nicht beglichen werden und Mahnungs- und Gerichtskosten den eigentlichen Bestellwert übersteigen. Auch das Nicht-Ahnden von Zahlungsausfällen kann sich in Foren herumsprechen und ausgenutzt werden. Diese Risiken gilt es zu minimieren.

Bonitätsabfrage

Die Bonität eines potentiellen Käufers kann ohne Probleme in Realtime abgefragt werden, so dass direkt im Checkout überprüft werden kann, ob dem Besucher der Rechnungskauf angeboten wird. Kostenlos gibt es diese Informationen natürlich nicht. Jede Anfrage wird von den Dienstleistern für Bonitätsauskünfte wie Schufa, arvato, etc. in Rechnung gestellt. Allerdings wird auch das Risiko des Zahlungsausfalls minimiert.
Entscheidend für die Konversionsrate ist auch an welcher Stelle die Bonitätsprüfung eingebunden wird. Einige Onlineshops rufen die Bonitätsprüfung erst im letzten Schritt ab, sollte der Besucher den Rechnungskauf als Zahlungsmethode ausgewählt haben. Wird erst jetzt beim Abschicken der Bestellung dem Besucher mitgeteilt, dass der Kauf auf Rechnung für ihn nicht verfügbar ist, kann man davon ausgehen, dass dieser Besucher weg ist und die Bestellung nicht mehr mit einer anderen Zahlungsmethode abschließt. Der Besucher ist natürlich darüber erbost, dass ihm zunächst der Kauf auf Rechnung angeboten wird und erst im letzten Schritt dies dann doch nicht möglich ist. Einige dieser Kunden hätten eventuell den Einkauf problemlos bezahlen können.

[Update] Die Bonitätsprüfung ohne berechtigtes Interesse ist rechtlich nicht zulässig. Diese Methode findet auch bei Hugo Boss keine Anwendung mehr. [/Update]
Eine andere Möglichkeit ist es den Nutzer direkt im ersten Schritt den Datenschutzbestimmungen zustimmen zu lassen und die Bonitätsprüfung durchzuführen und daraufhin direkt zu entscheiden, ob der Besucher die Möglichkeit erhält den Rechnungskauf zu wählen oder nicht. Bekommt der Besucher die Möglichkeit des Rechnungskaufs nicht angezeigt, kann er direkt mit einer anderen Zahlungsmethode die Bestellung abschließen. Wichtig hierbei ist es, transparent auf die Bonitätsprüfung hinzuweisen.

Boss Checkout

Direkt bei der Angabe der persönlichen Daten muss man den Datenschutzbestimmungen zustimmen, so dass die Bonitätsprüfung durchgeführt werden kann. Auf Basis dieser wird entschieden, ob der Kauf auf Rechnung angeboten werden kann.

Boss Bonitätsabfrage

Der Rechnungskauf wird bei den Bezahlmethoden aufgelistet, allerdings direkt mit dem Hinweis auf die Bonitätsprüfung.

Um Besucher im letzten Schritt nicht noch zu verschrecken, ist diese Methode besser geeignet. Allerdings sind hiermit auch Mehrkosten einzuplanen, da für jeden Besucher eine Bonitätsprüfung abgefragt wird, die bezahlt werden muss. Selbst für Besucher, die gar nicht die Möglichkeit des Rechnungkaufs nutzen möchten, wird also eine Bonitätsprüfung bezahlt.

Inkasso

Sollte es trotz der Prüfung zu einem Ausfall kommen, kann man sich natürlich selbst die Mühe machen und Mahnungen aufsetzen und dem Geld hinterherrennen. Schnell kann dies Überhand nehmen und man hat keine Zeit mehr sich auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren. Auch hier bieten professionelle Dienstleister die passende Unterstützung und können automatisiert Mahnungsschreiben rausschicken. Über Schnittstellen können diese Services an das eigene System angeschlossen werden.

Rechnungskauf über Zahlungsanbieter

Während Bonitätsprüfung und Inkasso das Risiko minimieren, entsteht mittlerweile ein Markt für Zahlungsanbieter, die neben dem Aufwand auch das Risiko übernehmen. Hier hat gerade der Anbieter BillSafe durch die Kooperation mit PayPal von sich Reden gemacht.
Dem Shopbetreiber wird der Rechnungsvertrag vom Zahlungsanbieter erstattet und der Zahlungsanbieter trägt nun das Risiko und den Aufwand das Geld auch zu erhalten. Eingebunden werden diese Lösungen ähnlich wie ander exteren Zahlungsmöglichkeiten. Der Besucher wird weitergeleitet zu einer Seite des Anbieters und wird danach wieder zurückgeleitet auf die Shopseite.
Auch hier ist fraglich, wie der Kunde reagiert, wenn der Rechnungskauf zunächst scheinbar verfügbar ist und dann von dem Anbieter abgelehnt wird.

Fazit

Der Kauf auf Rechnung ist noch die beliebteste Zahlmethode. Aufwand und Risiko der Bezahlmethode können durch entsprechende Dienstleister, die Erfahrung in der Optimierung des Risikomangements besitzen und teilweise das komplette Risiko übernehmen, minimiert werden. Hier gilt es für den eigenen Shop eine Rechnung aufzustellen und zu vergleichen:
Welche Kosten entstehen, wenn ich alles selbst regele? (Risiko Zahlungsausfall, Aufwand Inkasso)
Welche Kosten entstehen, wenn ich Dienstleister beauftrage? (Bonitätsprüfung, Inkasso, Zahlungsanbieter)
Welcher Umsatz entgeht mir, wenn ich keinen Rechnungskauf anbiete?

Interessant hierbei ist eine Untersuchung der Universität Regensburg über den Einfluss von Zahlungsverfahren, bei der eine Senkung der Kaufabbruchquote um 81% durch die Einführung des Rechnungskaufs prognostiziert wurde. (Quelle: Uni Regensburg)

Weitere Quellen:

  • Send to Kindle
  • https://www.konversionskraft.de/?p=9265
Manuel Ressel Manuel Ressel ist Head of UX Design bei der Web Arts AG. Seine Leidenschaft gilt dem Thema der Emotionalisierung von Kauf-Prozessen in E-Commerce-Portalen. Manuel Ressel ist unentwegt auf der Suche nach einzigartigen Shop-Perlen und neuen Design Trends im E-Commerce und sammelt diese in dem E-Commerce Showcase conversiondesign.de. Folgen Sie ihm auf Twitter, Google+ oder Facebook.

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14 Reaktionen auf  “Rechnungskauf im Onlinehandel und die Angst vor dem Zahlungsausfall”

Kommentare

  1. Lutz Obermann Lutz Obermann

    Hallo Manuel,

    ich habe das Thema störungsanfällige Zahlarten letzten Monat in unserem Blog aufgegriffen, nachdem der eCommerce Leitfaden veröffentlicht wurde:
    http://blog.avpay.de/2011/06/14/vorsicht-falle-empirische-untersuchungen-zum-risikomanagement-bei-onlinezahlungen/

    Schön zu sehen, dass das Thema von anderer Seite auch nochmal aufgegriffen wird!

  2. Peter Peter

    Hi Jungs,

    da habt ihr recht, da ist auf dem Markt viel in Bewegung.
    Mehrere unserer Kunden setzen mittlerweile auf Klarna (https://klarna.com/de/), die übernehmen für den Shop das Risiko.
    Was sagt ihr dazu?

    Grüße!
    Peter.

  3. Marc H. Marc H.

    Sehr guter Beitrag, kann ich nur bestätigen das Rechnungskauf einen grossen Unterschied macht.

    Wichtig ist wirklich dem Kunden an mehreren Stellen darauf hinzuweisen das man Rechnungskauf anbietet, aber eben nur bei Bonität! Dann aber finktioniert das gut!

  4. Frank W. Demann Frank W. Demann

    Ich denke, man kann nicht pauschalisieren und in der Annahme schwelgen, dass Rechnungskauf mehr Kunden/Umsätze bringt. Wir bieten PayPal/Kreditkarte/Sofortüberweisung/Vorauskasse und Nachnahme als Zahlungsmethoden an. Obwohl es unzählige Studien/Hinweise/Erfahrungen gibt, dass Kunden ungern mit Vorauskasse zahlen, zahlen bei uns 65% der Kunden mit Vorauskasse. 20% mit PayPal/Kreditkarte. 10% per Nachnahme und ganz wenige Kunden mit Sofortüberweisung. Aus Gesprächen mit Kunden wissen wir, dass Rechnungskauf zwar schön wäre, jedoch nur als Bonus empfunden wird und nicht in die Kaufentscheidung eingeflossen ist. Allerdings muss ich auch sagen, dass man unsere Produkte nur bei uns bekommt. Der Kunde muss sich quasi unseren Bedingungen unterwerfen und kann nicht bei anderen Anbietern vergleichen. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld mag sich das anders darstellen.

  5. Manuel Ressel Manuel Ressel

    Hallo Herr Demann,

    richtig, pauschalisieren lässt sich relativ wenig im eCommerce. Man muss immer den eigenen Shop mit seinen jeweiligen Produkten betrachten und abwägen.
    Sich allerdings nur auf Kundengespräche zu verlassen, ist auch nicht unbedingt eine 100%ige Absicherung. Da sie Kunden geworden sind, waren sie scheinbar schon überzeugt von dem Produkt und ein Kauf per Vorkasse hat sie nicht abgeschreckt. Doch was ist mit den Besuchern, die noch nicht so überzeugt sind und es trotzdem mal testen wollen, wie bequem und gut Ihre Schuhe wirklich sind? Von diesen Besuchern erhalten Sie kein Feedback, wenn sie letztlich den Kauf abbrechen. Hier muss man eher die Abbruchquoten im Auge behalten.

  6. Frank W. Demann Frank W. Demann

    Wo gibt es schon eine 100%ige Absicherung? 😉

    Für uns wäre es mal interessant, wie hoch die Rücksendungen bei den unterschiedlichen Zahlungsarten sind. Besteller sind ja nicht gleich Käufer. Die ehemalige Firma Quelle weiß das sehr gut. 😉

    Könnte mir sehr gut vorstellen, dass da „Rechnungskauf“ ganz weit vorn liegt. Der Kunde hat nix bezahlt und noch kein „meins Gefühl“. Er wird auch die Ware nicht so sorgfältig behandeln, gehört ja gefühlt immer noch dem Shopbetreiber und der muss ja dann den Wertersatz aus der Ferne irgendwie durchsetzen. Bei allen anderen Zahlungsarten kann sich der Kunde nicht so sicher sein, ob er sein Geld vollständig wieder bekommt und er wird mit der Ware vorsichtiger umgehen.

    Vielleicht schlagen wir auch aus der Art. Wir sind nicht ganz so günstig und sprechen daher eh eine Zielgruppe an, die etwas anders tickt. Unsere Kunden bestellen auch gleich mal 4 oder 5 Paar und zahlen mal vorab einen vierstelligen Betrag. Scheinbar wirkt unser Shop vertrauenserweckend und seriös. Obwohl wir bewusst auf „Gütesiegel“ verzichten.

    PS: Weil Sie das Wort „testen“ benutzten: Wir hatten im Shop mal ein Outlet eingerichtet und ausgewählte Modelle ein ganzes Stück günstiger abgegeben. Wir wollten unsere Preisgestaltung mal überprüfen. Das Qutlet haben wir ganz schnell wieder gelöscht. Da hatten wir wesentlich mehr Rückläufer als im normalen Shop. Und einige Schuhe kamen als Totalschaden zurück. Da haben wir genau die Leute angezogen, die eigentlich kein Shop braucht. Die „Tester“ und „Mal kucken wie die Schuhe sind“. Leute die von vorn herein nicht kaufen wollten. Wie schon geschrieben, dass sind unsere Erfahrungen. Andere Shops könnten sicher genau das Gegenteil berichten.

  7. Manuel Ressel Manuel Ressel

    Auch beim Thema Rücksendungen, muss man wieder differenzieren. Bei einer Online-Apotheke wird die Retourenquote wahrscheinlich relativ gering durch die Bezahlmethode beeinflusst. Im Bereich Fashion hingegen bestellen einige natürlich direkt einen Artikel in zwei Größen, wenn sie die Möglichkeit haben auf Rechnung zu kaufen. Wer es sich leisten kann, tut dies auch ohne Rechnungskauf.
    Es kann sich natürlich im Endeffekt bezahlt machen, wenn man dem Kunden die Möglichkeit gibt direkt einen Artikel in zwei Größen zu bestellen, kann aber auch wiederum unnötige Mehrkosten bedeuten.
    Dass alle Kunden Ware auf Rechnung nicht sorgfältig behandeln, kann man nicht pauschalisieren.

  8. Sascha Sascha

    Eine Prüfung der Bonität eines Kunden ist nicht nur von der Zustimmung zu den Datenschutzbestimmungen abhängig. Eine Prüfung ohne Auswahl der Zahlungsart Rechnung (oder Lastschrift bei vorab Versand), wäre eine Prüfung ohne berechtigtes Interesse und damit nach dem BDSG nicht erlaubt. Die Prüfung des berechtigten Interesses benötigt keine Zustimmung.

    Würde ein Kunde im Checkout von sich aus eine andere Zahlungsart wählen, hätte eine Prüfung ohne Anlass stattgefunden. Vor allem würde man jeden Kunden prüfen, was nicht gerade sehr günstig ist. Bei meiner letzten Bestellung bei HB habe ich zuerst die Auswahl erhalten und danach erfolgte eine Prüfung, so wie es nach dem BDSG richtig ist.

    Bei der Bonitätsprüfung sollte man auch noch weitere Prüfungsbereiche gliedern. Hierzu würde z. B. die Adressprüfung gehören. Die Bonitätsprüfung kann auch in zwei Bereiche geteilt werden. Die Prüfung nach harten Merkmalen wie z. B. eidesstattliche Versicherung oder Haftbefehl oder die Bewertung der Kunden nach einem Scorewert.

    Genauso wichtig ist das Setup im Shop. Keine Lieferung per Rechnung bei neuen Kunden und abweichender Anschrift, Packstation oder per Hermes Versand (da nachträglich die Lieferadresse geändert werden kann).

    Ein häufiger Fehler ist leider auch die Prüfungen erst ab einem bestimmten Warenwert vorzunehmen. Das spricht sich leider in den Foren sehr schnell rum.

    Die goldene Regel beim Versand per Rechnung ist das kontinuierliche Monitoring, die Anpassung der Prozesse und der Risikoeinstellungen. Dafür muss man die genauen Auswirkungen der Prozesskette kennen, nur so kann man sich verbessern und die Ausfälle minimieren.

  9. Silke Silke

    Ich stimme Sascha zu. Diese Form der Bonitätsprüfung ist rechtlich nicht zulässig. Boss hat das auch geändert und weist bei Auswahl der Zahlart „Rechnung“ explizit auf die Bonitätsprüfung hin.
    Siehe dazu auch: http://www.shopbetreiber-blog.de/2009/10/22/vorsicht-bei-automatischen-online-bonitatsprufungen-drohen-busgelder/

  10. Manuel Ressel Manuel Ressel

    Hallo Silke und Sascha,

    ich habe die Stelle im Artikel entsprechend markiert.
    Danke für den Hinweis.

  11. Anil C. Anil C.

    Hallo Manuel,

    der Artikel ist zwar etwas älter, trotzdem schreibe ich mal meine kleine Erfahrung hier rein.
    Es ist richtig, dass der Kauf auf Rechnung für den Kunden attraktiver ist und man auch schneller an seine bestellte Ware kommt. Mir hat dies immer bei Tommy Hilfiger gefallen.
    Bei Hugo Boss ist es leider anders. Dort wird mir Standard mäßig der Kauf auf Rechnung angeboten, nur ist davon im nächsten Schritt nichts mehr zu sehen. Soll das heißen, dass meine Bonität zu gering ist?
    Mich hat das sehr sauer gemacht und ich werde auch Boss per Email kontaktieren, denn erstens hatte ich noch nie Probleme mit der Bonität und zweitens habe ich eine kostenlose Bonitätsauskunft von der Schufa erhalten und habe keine Negativeinträge.
    Die Ablehnung wäre also unbegründet. Ich habe ja eher die Vermutung, dass man auf den Namen und den Wohnort achtet. Dann sollten meine Chancen, zumindest bei Hugo Boss, gering sein.

  12. J Reiter J Reiter

    Ich kann vorallen aus den letzten beiden Jahren Berufserfahrung als Anbieter für schlüsselfertige Shopsystem berichten das in den meisten Fällen Umsatzzahlen merkbar einbrechen wenn auf einmal keine Zahlung auf Rechnung mehr angeboten wird. Einige unser Kunden haben Kauf auf Rechnung aufgrund von entstandene Schäden durch Betrug oder säumige Kunden deaktiviert. Die Umsatzzahlen gingen eigentlich immer zurück jedoch auf unterschiedlichen Niveau. Beide Lösungen eher suboptimal von daher haben wir unseren Kunden durch ein simples Script die Möglichkeit gegeben ab einer einstellbaren Geldsumme diese Bezahlmethode nicht mehr anzubieten. Das hat zumindest etwas Verbesserung gebracht. Das Konzept wollten wir noch ausweiten haben uns dann aber vor Kurzen entschlossen diesen ganzen Prozess sowie Betrugserkennung und Bonitätsprüfung an einen Dienstleister (https://fraud.agency) auszulagern. In der kurzen Zeit (etwas mehr als drei Monate) haben wir nach unserer Meinung damit gute Ergebnisse erzielt und mussten nachdem wir alles eingestellt hatten nur das Plugin für unsere Kunden freigeben. Wir haben eine Einstellung die wir für alle unsere Kunden verwenden sofern sie diese Dienstleistung haben wollen. Das was uns letztendlich von dieser Lösung überzeugt hat war dann das Preismodell von fraudagency. Die anderen Anbieter wollen immer einen prozentualen Anteil vom Verkaufserlös was einfach nicht für alle Kunden und Branchen tragbar wäre. Die rechnen hingegen pro Anfrage ab, also jedes mal wenn ein Kunde mit einen gefüllten Warenkorb auch Checkout geht und zum Teil kommt wo er die Bezahlmethode wählen kann. Wenn das Risiko zu hoch ist werden nur sichere bzw. sicherere Bezahlmethoden angezeigt. So haben wir das Problem bis jetzt anscheinend gut gelöst, allerdings ist es natürlich noch ein wenig früh um hunderprozentig sicher zu sein. Die Zukunft wirds zeigen.

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