Von Mark Chadha | Behavior Patterns Conversion Optimierung überzeugungsKRAFT | 1 Reaktion

CHEER IT UP: Kunden durch Cheering & positive Bestärkung motivieren

Hinter „Cheering“ – oft auch „Spurring“ genannt – verbirgt sich ein konsumpsychologisches Prinzip, welches besagt, dass es zielführend ist, den Nutzer durch positive Bestärkung zu motivieren. Indirekt wird der Nutzer also dazu angespornt, eine Aktion zu Ende zu bringen bzw. in seinen Taten bestätigt, indem er folglich direktes Feedback erhält.

 

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Ursprung des Cheering:

Wir tauchen ein in den beliebtesten Volkssport der Welt: Fußball.

Beim Profifußball werden die fanatischen Anhänger des Vereins oftmals als “12. Mann” bezeichnet, welche mit ihren lauten und motivierenden Anfeuerungsrufen durchaus positiv auf die Leistung der Mannschaft und letztlich auch auf das Spielgeschehen Einfluss haben  können. So werden bei den Spielern auf dem Platz oftmals die letzten Prozentpunkte zur absoluten Leistungssteigerung freigesetzt.

Es stellt sich also die Frage, was Fußball mit dem Kauf eines Produkts gemeinsam haben soll.

Einkaufen an sich (ob online oder im stationären Handel) ist zwar eine emotionale Angelegenheit, jedoch werden wir als Konsument selten lauthals dazu angetrieben, Produkte in den Warenkorb zu legen, uns zur Kasse zu begeben oder gar einen tatsächlichen Kauf zu tätigen. Zumindest nicht bewusst… Schauen wir also mal genauer, was wir aus dem Beispiel des Cheerings im Sports ableiten können.

 

Die drei Intensitätsstufen von Cheering

  1. Dezentes Cheering
  2. Allgemeines Cheering
  3. Spezifisches/ Gezieltes Cheering
  4. … Bonus: Gibt es, wenn ihr brav bis zum Ende lest! 🙂

 


1. Stufe: Dezentes Cheering

Unter dezentem Feedback verstehen wir kleine Aktionen, die sich als direkte Reaktion auf eine Aktion des Nutzers auf der Webseite abspielen. Dem Nutzer wird auf positive Art und Weise suggeriert, dass er etwas richtig gemacht hat. Beispielsweise geschieht dies durch die Einblendung von grafischem Feedback, welches direkt auf eine getätigte Aktion folgt.

 

Moo Konfigurator – Positives Feedback nach jeder getätigten Auswahl

Quelle: https://www.moo.com/us/, 21.11.2018

Tonermaus – Animation beim Legen in den Warenkorb

Quelle: https://www.tonermaus.de, 21.11.2018

 

2. Stufe: Allgemeines Cheering

Das allgemeine Feedback ist als Steigerung der ersten Stufe zu verstehen. Es nimmt an Intensität und am Detailgrad zu und der Nutzer bekommt zum ersten Mal weiterführendes Feedback zu seinen Aktionen, welches in Worte (aufgegriffener innerer Dialog) verpackt wird. Die Rückmeldung ist in diesem Fall bereits etwas emotionaler als noch in der vorherigen Intensitätsstufe.

 

Boden – Feedback zu  Legen in den Warenkorb

Quelle: http://www.bodendirect.de, 21.11.2018

 

Tui – Ansporn zum Abschließen der Buchung mit der Meldung “Noch 3 Minuten bis zum Traumurlaub!”

Quelle: https://www.tui.com/de/, 21.11.2018

 

 

3. Stufe: Gezieltes (Personalisiertes) Cheering

Während das Cheering der 2. Intensitätsstufe eher generisch und nüchtern wirkt, sprechen wir beim „Gezielten Cheering“ von positiver Bestärkung, die den Nutzer aus konsumpsychologischer Sicht emotional und neuronal adressiert. So wird beispielsweise die Intention der getätigten Aktion direkt und dynamisch hervorgehoben und genauer auf den Nutzer an sich eingegangen. Das ursprüngliche allgemeine Cheering (Stufe 2) wird also um eine persönliche Note angereichert.

 

Computeruniverse –  Info, dass zum günstigsten Preis eingekauft wird und zusätzlicher Ansporn durch einen Countdown, der suggeriert, dass das Paket noch heute versendet wird

Quelle: https://www.computeruniverse.net/de/ , 21.11.2018

 

Bagstore – Zielgruppengerechte Kommunikation des kostenlosen Versands

Quelle: https://www.bagstore.at/, 07.12.2018

 

Yellow Leaf Hammocks – Ein Warenkorb-Layer zeigt dem Nutzer auf, dass ihm nur noch ein Schritt bis zu seiner Entspannung fehlt. Zusätzlich wird er auf ein Gratis-Produkt hingewiesen und erhält nochmals das Feedback, dass Versand, Umtausch und Retoure kostenlos sind

Quelle: https://www.yellowleafhammocks.com, 07.12.2018

 

AirBnB – Hervorhebung der Individualität der Unterkunft und Bestärkung des Nutzers, eine exklusive Unterkunft zu finden

Quelle: https://www.airbnb.de/, 21.11.2018

 


Bonus/ Next level:

Rückgewinnung + Feedback, wenn mal etwas nicht so gut läuft (Analogie Sportmannschaft anfeuern)

Die vorangegangen Stufen bezogen sich allesamt auf das Vorantreiben des Nutzers in seinen Aktionen. Als zusätzliche Stufe des Cheerings sollte auch nicht unerwähnt bleiben, dass dieses Prinzip ebenso zielführend sein kann, wenn der Nutzer einmal einen Misserfolg zu verzeichnen hat. So kann sich dem Prinzip beispielsweise bedient werden, um ihm eine Rückmeldung zu geben, dass etwas in diesem Moment nicht funktioniert hat, aber gleichermaßen alternative Möglichkeiten bieten, weiter voran zu kommen. Analog zum Fußball: Die wahren Fans unterstützen ihre Mannschaft auch, wenn es mal nicht so gut läuft und bringen sie zurück auf den richtigen Pfad!

 

Hessnatur – Hilfestellung für den Nutzer, wenn Produkt in mehrfacher Ausführung in den Warenkorb gelegt wird

Quelle: https://www.hessnatur.com/de/, 21.11.2018

 

Herold – Zusätzliche Hilfestellung, wenn die Suche keine Treffer erzielt

Quelle: https://www.herold.at/gelbe-seiten/kein-ergebnis/, 21.11.2018

 


 

FAZIT:

Was bedeutet das also alles für uns Optimierer? Was können wir vom Prinzip des „Cheerings“ lernen?  

Halten wir fest: Bereits Feedback, das auf den ersten Eindruck hin „klein“ oder „generisch“ wirkt, kann einen enorm positiven Effekt auf unsere Nutzer haben. Wichtig ist dabei, dass das Cheering authentisch ist und im Konzept der getätigten bzw. gewünschten Aktion sinnvoll ist. Manchmal ist weniger tatsächlich mehr. Niemand sollte also zwangsläufig den Nutzer mit Feedback oder Cheering-Meldungen bombardieren, wenn es nicht zur Zielgruppe passt.

Schaut einfach mal, an welchen Stellen auf eurer Webseite es Sinn ergeben könnte, den Nutzer positiv anzufeuern, um die gewünschte Aktion zu bestärken.

 

 

 

Mark Chadha

In seiner Position als Conversion Manager begleitet Mark Chadha Kunden strategisch und operativ bei Projekten zur Website-Optimierung, die auf konsumpsychologischen Ansätzen beruhen. Mit qualitativen und quantitativen Analysen entwickelt er dabei Testkonzepte, die nachhaltig Conversions und Umsätze steigern.
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    1 Reaktion auf „CHEER IT UP: Kunden durch Cheering & positive Bestärkung motivieren

    1. Und booking.com macht davon alles. 😀

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